Gestión de Crisis

Última actualización: 07/11/2022 | 08:47 am

Lecciones 2020: Avianca Colombia

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El caso que generó turbulencias este 2020 en Avianca Colombia, se dio en medio de la pandemia. Esta es una de esas situaciones en donde aplicar las Seis Claves del Marketing de Reputación hubiera prevenido cualquier crisis de reputación como la vivida. Descripción El pasado 5 de octubre del 2020, los pasajeros del vuelo AV8565, «vivieron un viaje inolvidable gracias a un concierto en vivo de la filarmónica de Medellín» o así es como lo señaló Avianca en su cuenta de Twitter. «¡El talento de nuestros artistas #SigueVolando!»- finalizaron. Tras este mensaje, la comunidad online estalló en críticas, debido a que no solo volaban los artistas y sus pasajeros, sino también las partículas impulsadas por los instrumentos de viento que, en ambientes cerrados, desencadenaría la posibilidad de contagios de COVID-19. Consenso científico: «la expulsión de partículas en ambientes cerrados con alta ocupación favorece los eventos de supercontagio». Avianca: https://t.co/m1JlwPXVfs — Jorge Galindo (@JorgeGalindo) October 5, 2020 Pese a que el sistema de ventilación de los aviones provee un aire mucho más limpio, éste no está necesariamente libre de virus. Sumado al riesgo latente de contraer COVID-19 por el uso de instrumentos de viento, otros usuarios criticaron las mascarillas con abertura empleadas por los músicos que formaban parte del concierto. También se vio reflejado el poco control de los implementos de bioseguridad en los pasajeros. Mientras tanto en #Polombia, trompetistas en pleno vuelo con tapabocas abierto en la boca y para rematar un pasajero con el tapabocas debajo de la nariz????????????… pic.twitter.com/tu8WO68OSA — jeffer (@jeffermiller) October 5, 2020 A partir de lo sucedido, la Aeronáutica Civil informó que abriría un proceso preliminar de lo ocurrido. Se habría violado el protocolo establecido para el transporte aéreo. Mientras tanto, la empresa brindó una respuesta a sus clientes señalando que aprendieron de la situación. Cabe indicar, que la justificación de lo sucedido podría haber relevado a un muy necesario «mea culpa» que esté a la altura de los hechos. Hola, Ana. En esta nueva realidad aprendemos todos los días. Solo queríamos entregar un momento emotivo para los viajeros, hoy aprendimos de esta situación ?. JR pic.twitter.com/cI6I2KAH1M — Avianca Escucha (@AviancaEscucha) October 6, 2020 Claves del Marketing de Reputación 1. CULTURA CORPORATIVA Me pareció muy interesante que una empresa se haya trazado una visión para el 2020. Un contenido lamentablemente contrario a la situación a la que se vieron expuestos. Ciertamente, soy una fiel creyente de la coherencia y la consecuencia, donde la cultura corporativa debe ser transversal. Por consiguiente, corresponde alinear desde el nuevo integrante de la tripulación, hasta el nuevo creativo de la agencia publicitaria. Todos hablando un mismo lenguaje, levantándose a diario con un mismo objetivo, un mismo ojo que todo lo ve y actúa en concordancia. «Con la mejor gente y tecnología para una experiencia excepcional, seremos la aerolínea latinoamericana preferida en el mundo» – Vision 2020 Avianca Continuar con una meta o visión 2020, en este entorno, ya era admirable. Aunque desconocemos si su actualización se dio durante la pandemia. Incluir detalles del contexto actual en él hubiera sido ideal para renovarla e interiorizarla, porque forma parte de su cultura. 2. REPUTACIÓN Según detallan como valores en su web: vivir la seguridad, servir con pasión e integridad, así como innovar con impacto sostenible engrana con conceptos de reputación que, si no fuera por lo ocurrido y por antecedentes en campañas de publicidad que afectaban la dimensión «ciudadanía», no hubiera sido cuestionable. Y me detengo en esta clave porque un año atrás, ya se había criticado una acción de la empresa por el Día de la Mujer. El video propone un vuelo tripulado 100% por mujeres, al que no van quienes no creen en la capacidad de ellas e iba completamente vacío. Un indicador importante para prevenir y evaluar las comunicaciones de la aereolínea. 1. Un vuelo tripulado por mujeres. 2. No abordan los que no confían en las tripulantes mujeres. En otras palabras, abordan quienes confían en las tripulantes mujeres. 3. El vuelo va vacío. 4. Según @Avianca esto es un homenaje a la mujer. WTF — Diego Londoño (@DieGold) March 8, 2019 3. CONTEXTO SOCIAL, POLÍTICO Y ECONÓMICO  Un equipo a prueba de «Mayday´s» digitales observa el contexto social, político y económico con cautela y está muy al corriente de la realidad nacional y mundial. Y aunque la rutina del tripulante de cabina conlleve hablar sobre la actualización de manuales de seguridad, la ruta y organización del servicio a los pasajeros… Todos los trabajadores debemos incluir en el chip estas importantes preguntas: ¿conocemos el contexto? ¿nuestras acciones están alineadas o van en contra de él? 4. RELACIÓN CON STAKEHOLDERS  Finalmente, otro factor importante y que vemos en el desarrollo del caso del concierto, fue el rol de los stakeholders una comunidad digital que hoy es más activa y activista, que puede detonar una crisis de reputación en segundos. Mucho ojo. Diooos y los «tapabocas» por dios es que no es de adorno que uno se los pone — MDsanmiguel (@MDsanmiguel) October 6, 2020 Reflexión Desde cualquier posición que asumamos resulta vital y una gran responsabilidad, ser profesionales a prueba de «mayday´s». La cultura debe trascender el papel o el sitio web. La cultura debe formar parte del ADN de todos y todas. Por ello, toca renovar votos con nuestra gente en momentos cruciales, no olvidar. Normalicemos el uso de las Seis Claves del Marketing de Reputación, hagámoslo parte de nuestros procesos. Para prevenir una crisis o gestionarla correctamente tengamos en cuenta a todos los actores, al contexto social y económico. Usémoslo para detectar oportunidades y generar Community Power (clave 5). Por último, observemos en tiempo real las reacciones para actuar en concordancia y timming adecuado aplicando Escucha Activa Inteligente (clave 6).   Sandra De la CruzConsultora senior de marketing de reputación y Project Manager, cuya motivación va de generar logros en el negocio e impacto positivo en la sociedad, misión que vive a diario con las cuentas que lidera en Café Taipá desde hace más de 7 años. Licenciada en Ciencias de la Comunicación en la especialidad de

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Willax TV, reputación, y la generación del bicentenario

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Desde hace unos años la presencia de jóvenes en manifestaciones y protestas se ha acrecentado. Lo que antes eran pequeños grupos en Internet, hoy son masas de personas de 20 a 30 años con activismo digital y en las calles, con decisión e ideales. Durante los últimos días, en el contexto de crisis política en Latinoamérica, y en especial en el Perú, se han presentado riesgos de reputación para empresas, personas públicas y marcas, con consecuencias que no han  sido para nada gratuitas, ya que las personas ahora esperan que se actúe de manera consecuente con los valores que se comunican. El caso de Willax TV y el contenido de muchos de sus programas donde se difunden fake news, ha devenido en pérdida de anunciantes, lo que nos reafirma que, sin reputación, no hay marketing. El power de la generación del Bicentenario En la última semana, el Perú ha estado en los ojos del mundo debido a penosos sucesos que iniciaron con la vacancia del, hasta entonces presidente, Martín Vizcarra. La juramentación del congresista Manuel Merino como presidente interino del Perú, generó manifestaciones legítimas de la sociedad por 6 días de protestas, en donde dos jóvenes fueron asesinados. En este contexto, se ha resaltado las cualidades de la bien llamada «Generación del Bicentenario», un gran grupo de jóvenes, en todo el Perú, que se moviliza por el bien común. Tienen un gran poder de concentración que trasciende fronteras, y a la que se les atribuye el logro de la recuperación de la democracia. Generación Willax vs. la generación del Bicentenario «La generación Willax», como citan algunos tuiteros que se enfrentan al canal televisivo, ha generado una crisis de reputación que, al cierre de este café, aún no se resuelve. El origen de los problemas surge con las desatinadas declaraciones del periodista Beto Ortíz en contra de los manifestantes y la transmisión de imágenes falsas para desacreditarlos en el programa «Rey con Barba» de la misma casa televisiva. Para toda “generación del bicentenario”, hay una “generación Willax”. — Suiry Sobrino Verástegui (@SuiGnris) November 18, 2020 Solo repasemos el alcance de la keyword «Willax» según la herramienta keyhole.co, es decir, a cuántas personas impactó el tema: más de 300 mil. Con la indignación de los usuarios, muchos de ellos integrantes de esta generación, no solo se logró que los perfiles de Twitter del periodista y el medio sean eliminados de dicha plataforma. Hasta el día de hoy, solo Willax había recuperado su cuenta. Le bajamos la cuenta a @malditaternura #PeruVsChile pic.twitter.com/VqczmvfKl0 — Nicole ? (@nicoalessandrap) November 14, 2020 SE TUMBARON LA CUENTA DE WILLAX ??? pic.twitter.com/xZn2z6kaHz — Perú Out Of Context (@OutPeru) November 14, 2020 Los anunciantes empiezan a retirar su publicidad Manifestando su desagrado en Internet y en la calle, los jóvenes también consiguieron que algunos de los auspiciadores del canal Willax empezaran a cancelar sus contratos de publicidad:     Las reacciones hasta entonces han sido favorables y la marca ha sabido gestionar la situación, generando también Community Power tras actuar con medidas contundentes. Sin duda, una acción de marketing de reputación porque se estrecha la relación con el público aunque no haya una acción comercial de por medio. Gelatina universal… Agendado para las compras de la semana y la vidaaaa! pic.twitter.com/fjR9zBVy1f — Elar Vásquez (@elar_ee) November 18, 2020 A la medida de Universal se sumó Costamar Travel, no solo desmintiendo, también comunicando que, de ahora en adelante, suspende toda acción publicitaria en medios que cuenten con programas no alineados a sus ideales. ? Comunicado a la Opinión Pública Publicado por Costamar Travel en Miércoles, 18 de noviembre de 2020 ¿Qué es lo que ahora reclama la comunidad bicentenaria? Cuando analizamos palabras claves asociadas a una tema, suelen ser relacionadas al caso en cuestión. La búsqueda y análisis de «gelatina Universal» y «Costamar travel» no solo se relaciona a «auspicio» y «Ortíz». El reporte de Keyhole, presentado a continuación, pone en evidencia algo que la ciudadanía demanda: que más anunciantes o auspiciadores se sumen e imiten las mismas acciones. Entre las empresas mencionadas están: el restaurante El Rocoto, Movistar, Mediterráneo Chicken, Dollar House, Mall del Sur, Plaza Lima Norte, etc. Mi conclusión Como dictan nuestras 6 claves del marketing de reputación de Cafe Taipá: Si no somos coherentes y consecuentes con nuestra cultura organizacional, no investigamos la percepción sobre la empresa, conocemos el contexto social, político y económico, entre otros, dejamos la puerta abierta a una crisis con consecuencias fatales. Hoy, estamos frente a un consumidor más que exigente, estamos frente a personas con calidad humana y de valores por encima de todo, que buscarán que actuemos en concordancia con el bien común, por generar un impacto positivo en el mundo. No es pasajero, no es moda, no es una tendencia, es una generación completa y es realidad. Tomarlo en cuenta, porque de lo contrario no solo seremos una empresa sin reputación que no podrá hacer marketing, que no generará ventas, sino una empresa sin corazón, sin sentido y sin comunidad.     Sandra De la CruzConsultora senior de marketing de reputación y Project Manager, cuya motivación va de generar logros en el negocio e impacto positivo en la sociedad, misión que vive a diario con las cuentas que lidera en Café Taipá desde hace más de 7 años. Licenciada en Ciencias de la Comunicación en la especialidad de Relaciones Públicas y Publicidad, por la Universidad de San Martín de Porres. Posee conocimientos en copywriting, management 3.0, gestión de la sostenibilidad y marketing digital, de este último cuenta con 10 años de experiencia. Ha cursado el programa de Liderazgo en la Innovación del MIT. Sandra ha brindado consultoría a empresas como: Enel Perú, Statkraft, Mibanco, BCP, BBVA, plazaVea, Makro, Hudbay Perú, Las Bambas, Danper, entre otros. Además, da formación a nuestro equipo Taipá para transmitir su expertise y nuevos conocimientos.

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LIVE: Milton Vela y Marcelo Ghio | «Reputación y branding, diferencias y sinergias»

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¿Cuál es la relación entre branding y reputación? En esta conversación entre Marcelo Ghio y Milton Vela, ambos analizan el papel de las marcas en el contexto actual. Compartimos un resumen de la entrevista.  Toda crisis es una oportunidad para las marcas En este contexto, las gestiones de las empresas deben centrarse en los valores humanos. La crisis puede consolidar la relación de las marcas con la audiencia. Sin embargo, si no se actúa de manera adecuada existe la posibilidad de perder el engagement.   El branding es tu imagen e identidad, la reputación es lo que dicen de ti ¿De qué manera se relacionan? Al trabajar el branding podrás afrontar sin percances una crisis de reputación.  Branding:  Es la gestión estratégica de marca y esto significa desarrollar una visión para sostener una promesa particular y específica que integra todo el sistema de interacciones que la marca tiene con sus diferentes stakeholders. Reputación: Es lo que tus stakeholders perciben de ti. Entre errores y aciertos construímos nuestra reputación. Una buena reputación garantiza que las personas perdonen más rápido los errores de una marca. Somos parte de un ecosistema social amplio y complejo La sostenibilidad incluye planes de retorno social, trabajar políticas de comercio justo y entender que somos parte de un ecosistema social. Las marcas no están a la deriva. Es importante escuchar lo que le preocupa a las personas y brindar una respuesta.  De esta manera, se puede evitar una situación de conflicto con la demanda. Todo lo que es tangible e intangible construye la reputación La comunicación en redes sociales debe estar alineada con la experiencia del cliente. La estrategia de branding  consiste en coordinar todas las acciones (presentación del producto, distribución, postventa, etc) que la marca tendrá con sus diferentes audiencias. El propósito empresarial El propósito es lo más importante y debe definirse en dos frases. Lo principal es entender cuál es el problema que la marca soluciona a las personas. Responder las preguntas ¿Qué soy?, ¿Quién soy? y ¿Qué valores comparto? podría ayudarte a encontrar tu propósito. SOBRE MARCELO GHIO Es consultor en branding y gestión estratégica de comunicación. Magíster en Comunicación y Gestión Corporativa Universidad Mayor Chile, Consultor en Design Thinking Universidad de Salamanca / Doinglobal, Diplomado en Comunicación Sustentable y Gestión de RSE Universidad Mayor Chile, Diseñador Gráfico Universidad de Buenos Aires. Es autor del libro «Oxitobrands: marcas humanas para un mercado emocional» y tiene un podcast con el mismo nombre, pueden escucharlo aquí: Café Taipácafetaipa.com

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Crisis y poder: marca personal del presidente Martín Vizcarra

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El más poderoso del Perú, en crisis La reciente Encuesta del Poder, realizada por Ipsos Perú, y publicada en Semana Económica, presenta a Martín Vizcarra como el peruano más poderoso. Hay tres criterios para la investigación realizada entre líderes de opinión: El cargo que ocupa. La capacidad. El prestigio. Considerando los recientes hechos que pusieron en crisis al presidente ¿Dónde reside su centro de poder? Milton Vela, nuestro CEO en CAFÉ TAIPÁ, y director consultivo del programa Chief Marketing & Reputation Officer dictado en CENTRUM PUCP, realizó un análisis al respecto en Semana Económica, el cual compartimos a continuación.* Impacto de la crisis en la marca personal del Presidente La marca personal de Martín Vizcarra está dañada. La reciente crisis política en la que ha estado involucrado por los audios del «caso Swing» afectaron su reputación. A recomponer la marca personal de Martín Vizcarra A Martín Vizcarra aún le quedan algunos meses al mando de la presidencia del Perú, por lo que su gestión aún estará en la mira de la opinión pública. Por ello, conviene que atienda su marca personal prestando atención a cada uno de los cuatro criterios propuestos por RepTrak: Management, Responsabilidad, Liderazgo e Influencia. Café bonus Debido a la pandemia, los CEO han estado más activos en las redes sociales y, en consecuencia, mucho más visibles ¿Qué se espera de ellos en el actual contexto de pandemia? En la siguiente publicación de Semana Económica podemos tener más luces al respecto.* *Para leer los artículos en su versión original, suscríbete a la revista Semana Económica (Puedes leer hasta 5 artículos gratis al mes) Cecilia Quintana

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Salud mental, la nueva prioridad en las organizaciones

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La pandemia nos ha cambiado la vida a todos y también la mirada que teníamos de ésta. Recientemente, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) dijo que el continente americano está atravesando “una crisis de salud mental”. Mientras que en un estudio global de PwC se indica que el 69% de los consumidores está más enfocado en el cuidado de su salud mental y bienestar. Pero cómo buscar ayuda ante el encierro o la pérdida de ingresos económicos. En este café analizaremos cuán importante resulta para las organizaciones que atiendan esta problemática, considerando algunas de las claves del marketing de reputación de CAFÉ TAIPÁ. La salud mental en las organizaciones bajo la mirada del marketing de reputación La OMS ha manifestado la necesidad de aumentar la inversión en servicios de salud mental para evitar un aumento drástico de las enfermedades psíquicas. Una realidad preocupante que conviene atenderse también desde el lado de las empresas. “El factor humano es el recurso más importante”, una frase que suele ser recurrente en varias organizaciones, pero ¿cuánta verdad hay tras de ella realmente? Las crisis nos revelan a todos en nuestra real esencia y evidencian aquello que nos importa, para bien o mal. Por ello es necesario que, en momentos como este, analicemos y revaluemos cuál es nuestro propósito, y seamos muy conscientes de los valores que tenemos. Teniendo ello como base, las empresas deberán reconocer que el consumidor ha cambiado y requiere que su salud mental sea atendida. Un factor que deberá integrarse como parte de la cultura corporativa, si es que se pretende lograr un cambio real, medular y sistémico. En el estudio de PwC también se destaca que los consumidores preferirán aquellas marcas que prioricen la atención, la innovación y el bienestar. Respecto a este último factor, las personas querrán acciones que evidencien consideración por atender y resolver aquellas problemáticas que las afectan, y promuevan alternativas de solución al respecto. La variable ciudadanía, una de las 7 dimensiones de análisis de la reputación, en función de los diferentes stakeholders, cada vez será más valorada y cuestionada. Así mismo, de acuerdo a cuánta preponderancia le den las organizaciones al cuidado personal de sus trabajadores, ello influirá en cuán atractivas serán para convocar y mantener al mejor talento. La variable lugar para trabajar cobrará mucha más relevancia que antes de la pandemia, las personas -por lo general- pasamos mucho más tiempo abocadas a nuestras labores de trabajo, por lo que vamos a valorar a aquellas empresas que cuiden y repeten a su fuerza laboral. La salud mental está en jaque y urge atenderse, también desde el ámbito empresarial. Ayuda online: influencers de psicología En pleno reinado de Internet, la consulta psicológica también está a un click de distancia. Muchas personas, al no tener otros recursos, han buscado ayuda en las redes sociales debido a los estragos que viene causando en ellas el confinamiento. Y es que lidiar, de manera abrupta y repentina, con la enfermedad, la muerte, el encierro y la incertidumbre por “lo que va a pasar” puede enfermar a cualquiera. A continuación, mencionaremos a algunos especialistas que se han convertido en auténticos influencers en la materia al prestar atención al contexto de pandemia que vivimos, en el que hay una demanda latente por el cuidado de su salud mental. Con vídeos que superan los 15 millones de vistas en YouTube, y más de 6 millones de seguidores en Facebook y cerca de 3.5 millones en Instagram, Walter Riso, cuenta con una sólida comunidad en redes sociales. A diario, el autor que promueve poner límites saludables al amor, publica frases y clips de autoayuda y motivación, que generan miles de interacciones en apenas algunas horas.     Silvia Olmedo, psicóloga y sexóloga, autora de libros y conductora del programa televisivo «Terapia de Shock«, habla en sus redes sociales de hábitos, relaciones saludables y sexualidad. En la actualidad, ella cuenta con dos millones de seguidores en Facebook, casi un millón en Twitter y medio millón en Instagram.     Patricia Ramírez aborda temas relacionados con trastornos del estado de ánimo, estrés, ansiedad y relaciones de pareja, principalmente. En su canal de YouTube “Tu lado positivo”, sus vídeos registran 5 millones de vistas; y cuenta con 284 mil seguidores, “positivos” y “positivas” como suele llamarlos, en Instagram, 142 mil en Twitter y 48 mil en Facebook. Por el lado peruano, De-mentes está presente en Facebook, Instagram y Twitter con 21 mil, cerca de 4 mil y casi 500 seguidores, respectivamente. De una manera graciosa y cercana tratan temas complejos como los trastornos de ansiedad y depresión, y los aborda bajo el enfoque del cuidado de la salud mental. Mi conclusión La salud mental está en crisis a nivel mundial a raíz de la pandemia. Dependiendo de los recursos que destinen los estados, los ciudadanos de los diferentes países estarán en mejores o peores condiciones de afrontarla y salir airosos de ella. Pero ¿qué hacer si los recursos son limitados? Ahora más que nunca, urge la confluencia del sector público y el privado, para que trabajen de manera conjunta en políticas públicas orientadas a prevenir y atender trastornos mentales. La salud mental debe convertirse en la nueva prioridad de las organizaciones porque va a redituarles a todo nivel. Desde el punto de vista económico hasta el reputacional, en el que las variables ciudadanía y lugar para trabajar serán las más valoradas de cara a la sociedad. Pero el cambio debe considerarse como parte de la cultura corporativa, sin ello será poco o nada lo que vaya a hacerse. De otro lado, el papel que vienen ejerciendo algunos influencers que abordan asuntos de Psicología resulta bastante valorado por quienes contamos con acceso a Internet. Ellos se han convertido en aliados importante en esta lucha que busca superar los estragos del confinamiento. Tengamos en cuenta que el ciudadano está cada vez más atento al comportamiento que tienen las organizaciones. La crisis del coronavirus pasará, y los consumidores premiarán o sancionarán a aquellas marcas que actuaron -o no- con empatía y responsabilidad. Cecilia

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La Vuelta al Cole arriesga la reputación de El Corte Inglés

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La tienda de grandes almacenes más importante de España, atraviesa una serie de críticas, vía Twitter, por el lanzamiento de su campaña «De Vuelta al Cole». La imagen de los pies de un niño sobre una silla, se ha prestado a interpretaciones asociadas por muchos a un ahorcamiento, que ha obligado a El Corte Inglés a retirar la campaña y dar sus disculpas vía Twitter. Qué veis en esta imagen? Creo que la campaña de @elcorteingles de la vuelta al cole no ha sido muy acertada… pic.twitter.com/u4kGQDckHU — Chema Roldán (@chemitaxis) August 10, 2020 Si bien es cierto que la imagen es solo una de muchas, donde inclusive se ve la foto completa con el niño equilibrandose sobre la silla, en un contexto en el que la sociedad está muy sensible, una comunicación ambigua expone de sobre manera a la marca, y la tendencia del sentimiento de los testimonios debe mantener siempre la alerta por los escenarios que se puedan generar. el gobierno de españa y el Corte Inglés esperando quién de los 2 va a poner fecha a la vuelta al cole pic.twitter.com/QsOjCpaLfR — rebrote season .?? *?? (@Briznilla_) August 7, 2020 ¿Es correcta la reacción de El Corte Inglés al retirar la campaña? Ante el desconcierto que ha causado una de las imágenes de Vuelta al Cole, hemos decidido retirarla de la campaña. En ningún caso la intención de esa imagen estaba relacionada con la interpretación que se le ha dado, y pedimos disculpas por si alguien se ha sentido ofendido. — El Corte Inglés (@elcorteingles) August 11, 2020 Definitivamente. Más allá de la viralización con sentimiento negativo del caso, estamos frente a una acción que no solo era digital, estaba presentada en escaparates en la vía pública y al interior de la misma tienda. La polémica desatada vía Twitter era alimentada, no solo por comentarios en la red social, sino también por más personas que encontraban el anuncio en las calles. La llegada a los medios de comunicación era inminente, y son momentos en los que el mundo vive una de sus mayores crisis sociales, lo último que espera una marca es enfrentar un problema extra al que ya está viviendo por la pandemia. Una reacción inmediata con la disculpa correspondiente, pone un alto a las críticas y memes, para luego evaluar a la interna qué medidas tomar para evitar situaciones similares. ¿Cuál es el riesgo para la reputación? Yo creo que era una buena campaña: dado que la vuelta al cole este año es una irresponsabilidad política de proporciones pantagruélicas, la campaña expresaba perfectamente la realidad. — Juan Soto Ivars (@juansotoivars) August 11, 2020 Si consideramos las dimensiones de la reputación y el contexto de pandemia, definitivamente en la dimensión ciudadana de la marca hay un punto a evaluar. Estamos hablando del retorno al colegio en medio de severas críticas al gobierno español por considerar las clases presenciales de escolares, cuando el país enfrenta el rebrote del Coronavirus. ¿Ningún creativo o responsable se ha dado cuenta de lo aterradora que es la nueva campaña de El Corte Inglés? Verla dan escalofríos. pic.twitter.com/cuXHZRxpAr — Gonza Gallego (@elcajondegon) August 10, 2020 Un mensaje que genere polémica en ese contexto, desata reacciones en la comunidad -sea público objetivo o no- que puede agravar aún más -o expresar- las preocupaciones frente a una situación de riesgo innegable, considerando que jóvenes y niños son ahora fuente de mayor infección. El mensaje social de la marca -intencionado o no- es el que se discute. Hay muchas críticas pero también hay quienes encuentran un eco social en el aviso, pero el sentimiento negativo es el que primó. El equipo de marketing de la #VueltaAlCole de El Corte Inglés celebrando que se haya hecho viral pic.twitter.com/Xeo0epd7EH — En casa me lo sabía (@envozalta_libro) August 11, 2020 Evaluando riesgos con respecto a la oferta, hay quienes dicen que el cartel le ha dado más visibilidad a la campaña, y ello le es favorable. Recordemos que el que muchos hablen de una marca no implica una acción de compra, y menos si el sentimiento es negativo. Además, estamos hablando de niños de por medio, como para que un mensaje que pudo ser transgresor a conciencia, desde el concepto creativo, lleve a los padres a la compra. En pocas palabras, considero que la oferta no se iba a ver beneficiada por una polémica así pero tampoco que haya un impacto considerable en la disminución de la compra. El que diseñó estos carteles para la campaña de la #vueltaalcole para #ElCorteIngles no sé si es un maldito perturbado o un genio incomprendido… pic.twitter.com/34AfpvXUlJ — Peter ?? (@ElCubildePeter) August 11, 2020 ¿Cómo ayuda el marketing de reputación para evitar estos casos? Dentro de las 6 Claves del Marketing de Reputación, hay una que es la más recurrente en la publicidad comercial cuando le genera crisis a las marcas: el contexto, en este caso, social. Ha pasado en el Perú con campañas publicitarias como las de Saga Falabella, la más reciente que todos recordamos con respecto al racismo; también en el caso de Audi y una niña expuesta a interpretaciones riesgosas hace unas semanas. En serio y sin mal rollo, ¿cual era la intención, lo podéis preguntar a los creativos? Es pura curiosidad, gracias. — Luis Endera (@Luis_Endera) August 11, 2020 El contexto social, político o económico es un criterio necesario que se tiene que considerar para definir la pertinencia de una idea creativa. Porque, puede ser sorprendente, realmente original, pero estamos en tiempos de omnicanalidad voluntaria  o circunstancial para las marcas. Cualquier aviso online u offline, acabará siendo compartido en diferentes espacios por la comunidad, con su propia interpretación, y no importará si el target al que se apunta lo recibe de buena manera. Impactante la nueva campaña publicitaria de la vuelta al cole de El Corte Inglés. pic.twitter.com/Xm2bV5mVoS — ANIME IBÉRICO (@Animeiberico) August 10, 2020 Si hay un colectivo relevante que se vea afectado por el mensaje, bastará con que lo exprese en las redes para poder despertar

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Clínica San Pablo, aprendizajes sobre marketing de reputación

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La crisis generada por la pandemia ha significado una dura prueba en la gestión de la reputación de las empresas, prácticamente desde que empezó la cuarentena en todos los países. En el Perú, el caso de la clínica San Pablo, representa la compleja situación de uno de los sectores más críticos: el de la salud, y esta crisis generada por los excesivos cobros de medicamentos, en hasta 100 veces su costo real, es la más representativa hasta el momento. De todas maneras, es importante remarcar que sobran denuncias similares de familiares de pacientes con COVID-19, la mayoría de ellos sin seguro. Pero, ¿por qué seguir tocando el tema de la Clínica San Pablo? Porque hay muchas lecciones detrás, repetidas que, aunque buena parte del sector corporativo aún no aprende, le pueden servir a muchas empresas para «curarse en salud». ¿Cómo reaccionar frente a una crisis corporativa en medio de una crisis nacional? Voy a presentar el caso desde la perspectiva de la opinión pública, quiero decir sin la mirada de la empresa, para que se tome en cuenta que gestionar la reputación de un caso tan serio como éste, que es noticia nacional y con el peor sentimiento, debe ir más allá del comunicado que se difundió principalmente por los medios de comunicación. La opinión pública es un stakeholder clave cuya influencia parece que muchas veces no se toma en cuenta, cuando puede ser un aliado si las empresas toman acciones con visión ciudadana y alineadas sin contravenir sus objetivos, por supuesto. Además, está exacerbada por el contexto, el más complejo de todos debido a la pandemia. Entonces, si estamos en el sector más crítico, el de la salud, y en las últimas semanas se ve en la televisión innumerables casos de personas que deben pagar cifras astronómicas por sus familiares internados, era cuestión de días que la situación tome nombre propio para simbolizar lo que estaba pasando. ¿Un mea culpa era necesario? Claro que sí, pero… ==> El Café completo, lo encuentran en nuestro blog, en el diario Gestión, AQUÍ. Milton VelaSu primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias. En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos. Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre. miltonvela.com

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Telmo: el maltrato a un practicante que generó una crisis de reputación

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Ayer, desde temprano, la tendencia de las redes sociales en el Perú, tenían un solo nombre: Telmo. Salvo casos excepcionales, no recuerdo trending topics que hayan abierto y cerrado el día porque, hasta la noche, el practicante Telmo Paz seguía en los primeros lugares según Twitter, y su caso ya había llegado a los medios de comunicación. Evidentemente, todos nos hicimos la pregunta de rigor ¿Quién es Telmo? Y acto seguido llegábamos, con una mínima búsqueda, a un audio totalmente agresivo que el practicante de un estudio de abogados, había recibido como «feedback» de Paola Carbajal, la abogada a quien le reportaba. Hace un momento me llegó el audio de una abogada tratando de la peor manera a su intern / pasante / practicante. Escuchen con detenimiento: pic.twitter.com/9W0BQYh55X — Mario Arce (@MarioArceZ) June 23, 2020 La situación era tan increíble que, en segundos, las redes sociales ya habían encontrado la información de los dos personajes de este caso, con lo cual el escándalo pasó de la abogada a la firma legal a la que pertenece. Capturas de su perfil en la web corporativa se encontraban en cada tweet, y luego los memes, y hasta stickers de whatsapp. Pero, más allá de ver el caso con humor, y el mal aprovechamiento de algunas marcas para intentar aplicar Real Time Marketing (RTM) para convertir a Telmo en el personaje de su publicidad -y treparse así de la tendencia- ,propongo darle una mirada desde la perspectiva de la reputación. Respondiendo a dos preguntas: ¿Qué hacer en una situación así desde la posición de la abogada, cuya reputación es destruída? ¿Qué hacer desde la perspectiva del estudio de abogados, que sufre también un serio daño reputacional y, tal vez, con consecuencias legales? Le sumo una pregunta más ¿Cómo queda la reputación de Telmo? Gestión de la reputación en la marca personal de la abogada Una situación realmente compleja, en la que la única defensa posible se hubiera dado si el audio fuera falso o alterado. Éste no era el caso, inclusive hubo un agravante, porque luego circula un segundo audio -que sería de ayer mismo- hacia Telmo, donde Paola Carbajal le comenta estar al tanto de las reacciones en su contra, en las redes sociales, y termina amenazándolo. #Telmo está en apuros pic.twitter.com/DHLn0nd02Y — @reyconcoronta (@reyconcoronta) June 23, 2020 La recomendación, en un caso de crisis de reputación personal, es salir lo más pronto posible solo si tenemos argumento de defensa, ya sea total o parcial. El objetivo es aminorar el daño. Si tenemos un argumento indestructible, hay que demostrar que la acusación es falsa. Solo en ese caso, el fondo será más importante que la forma. La inmediatez disipará cualquier rumor o mentira. En caso de tener culpa, hay quienes optan por el silencio y prefieren arrastrar el pasivo en adelante. Este no es un camino recomendable, sobre todo, si tu estabilidad profesional futura está en juego. Pero, evidentemente, no será sencillo dar la cara y reconocer lo que corresponda. Sin embargo, es la acción a seguir, ordenando de la mejor manera los argumentos para una disculpa consistente. Los pasos mínimos siempre serán: Reconocer la falta Comprometerse a no repetirla Comunicar acciones como parte del cambio (deberán ser corroboradas) En este caso hay un detalle que hacía aún más complejo todo: se estaba comprometiendo la reputación del estudio de abogados. Por lo que la acción de disculpa de la abogada tendría que haber sido de conocimiento de su lugar de trabajo, que debe evaluar también el escenario para dar su conformidad. ¿Por qué? Porque en este caso, Carbajal expone su reputación personal y también la profesional (como trabajadora dependiente) que son dos planos diferentes aunque complementarios. Para que no se dañe aún más la reputación de la abogada con respecto a su empresa, al margen de que se mantenga trabajando en ella o no, debe haber una coordinación para que el efecto rebote sea el menor posible para la compañía. Gestión de la reputación del estudio de abogados Aquí hay que tener claro dónde se ve afectada la reputación de una empresa, y para ello debemos tener en cuenta que son 7 las dimensiones o valores desde los que se debe medir (Modelo Reptrak). Lo que quiero decir es que la reputación del estudio se ve afectada principalmente en el plano de su clima laboral, como lugar para trabajar. No se ha tocado otro aspecto a nivel de su eficiencia en el campo de la asesoría legal a sus clientes, ni en la transparencia de sus operaciones. Queda claro, que ninguna empresa, y menos un estudio de abogados quiere verse envuelta en un escándalo nacional con repercusión mediática, al margen del aspecto que se toque de ella. Pero, para efectos del negocio, la repercusión es menor en el caso de Telmo Paz y Paola Carbajal, que si fuera un caso de corrupción o poca eficiencia en la asesoría/defensa de clientes. De todas maneras, el estudio debe trabajar en optimizar su clima laboral y algo más que ello: en la cultura corporativa (primera clave del modelo de Marketing de Reputación en CAFÉ TAIPÁ), que es el principal factor para evitar que hechos como éste se repitan o sean detectados a tiempo para ser corregidos. Definitivamente, el trato entre los trabajadores, al margen de sus rangos debe ser siempre el mejor, primero por convicción, y segundo porque cualquier maltrato puede ir más allá de las cuatro paredes y, como vemos, ser de conocimiento nacional y hasta global, en horas. ¿Y cómo queda la reputación de Telmo Paz? Así como el modelo reptrak define 7 dimensiones de reputación para las empresas, tiene un modelo de 4 dimensiones para los ejecutivos: Management, Influencia, Liderazgo y Responsabilidad. En Café Taipá, al ver gestión de la marca personal de ejecutivos en alta dirección – que ya le suman reputación a su marca empleadora-, y también de trabajadores de niveles medios y de emprendedores que pueden tener su propia empresa -aún con poca relevancia pública- consideramos que debía haber

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Rappi en Perú: crisis de reputación que impacta en la reactivación

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Durante las primeras horas de ayer, el servicio de delivery «Rappi» fue tendencia en Twitter. La imagen que dio la vuelta en todos los medios del Perú: un cuantioso número de motociclistas aglomerados en uno de los cuatro centros de prevención de la empresa. El que, curiosamente, está ubicado en un centro de inspección técnica: Farenet, en Surco. ¿Los riesgos? Nulo distanciamiento social y optativo uso de mascarillas entre otros. Horas después del escándalo en las redes sociales, la marca emitió un comunicado asegurando que el caso ya estaba controlado.   URGENTE nos envían estas imágenes desde la calle Olguin en Surco. Cero protocolos para estos muchachos de Rappi. Vecinos han alertado a @PoliciaPeru y no vienen!! @JulianaOxenford@rmapalacios @victorzamora @socioperiodismo pic.twitter.com/mD4huGO7pL — No a Keiko (@noakeikope) May 27, 2020   Análisis de las dimensiones de reputación Definitvamente las dos dimensiones de la reputación más impactadas (modelo Reptrak) para Rappi fueron CIUDADANÍA y OFERTA. Rappi ve afectada su reputación en el criterio de ciudadanía porque, lo sucedido ayer, en el contexto del coronavirus, incrementa el riesgo de contagio ante el débil sistema de salud del Perú, además de exponerse públicamente malos hábitos para frenar la expansión del virus. La marca anunciaba, a través de su aplicativo, una “nueva forma de entrega” y el cumplimiento de “nuevas normas de seguridad”. Pero la implementación de medidas sanitarias pertinentes ha sido nula justo antes del inicio del servicio a gran escala. Además, sorprende que un funcionario de la Municipalidad de Surco señale que Farenet, el lugar donde se reunieron los motociclistas, carezca de licencia para que opere como centro de prevención.     [EN VIVO] Surco | Motociclistas de app por delivery no respetan distanciamiento social ? https://t.co/Yp74gn7xKX pic.twitter.com/EZ7WEDsdFD — Canal N (@canalN_) May 27, 2020   Gran planificación de Rappi. Me siento más seguro de pedir delivery, muchas gracias! pic.twitter.com/fELjelsXtV — Hermenegildo Green (@HermeGreen) May 27, 2020 La dimensión oferta de la marca también se ve afectada porque la desconfianza de muchas personas, que esperaban con expectativa el retorno de este servicio de delivery por aplicación, será mucho mayor, y es de esperar que piensen dos veces antes de exponerse al riesgo de contagiarse por lo visto en la poca previsión de los motociclistas. La empresa revela, por lo menos un problema de comunicación a la interna, y de organización para poder cumplir con los protocolos, tan necesarios en eneste momento. La demanda por reactivar el delivery, para distribuir productos a los hogares durante la cuarentena era alta. Según una encuesta de Ipsos, el 73% de la población estaba a favor de dicha medida. Sin embargo, había un condicionante valioso, hacerlo cumpliendo protocolos de seguridad que garanticen la integridad de “repartidores, usuarios y aliados”. Pese a haberlo anunciado, desde días antes, la marca no lo hizo. La crítica y el rechazo hacia ella, en las últimas horas, han sido constantes.   Sanciones por una responsabilidad compartida PRODUCE también se ha manifestado acerca de lo ocurrido. Califica de irresponsables tanto a Rappi como a Farenet, por “no haber tomado ninguna previsión para evitar el contagio social”, al permitir la aglomeración de los motociclistas. Sin embargo, no es claro respecto a la sanción que recibirán. Adelanta que el Minsa y Sunafil estarán a cargo de investigar el hecho y determinar las sanciones correspondientes. Nada más.     Y estamos en la peor semana de contagios en el Perú Acciones de este tipo pueden llevarnos a un retroceso frente a todo lo avanzado en la lucha contra esta pandemia. Esta semana, el Instituto para la Métrica y Evaluación de la Salud (IHME) de la Universidad de Washington dio a conocer la actualización de sus proyecciones para Perú por el COVID-19: el número de fallecidos podría llegar a 19.722, para inicios de agosto. Ninguna señal para bajar la guardia respecto a la prevención. Todos los actores de la sociedad debemos conducirnos con responsabilidad. Recordemos que, al pedir un delivery seremos tan responsables como la empresa que nos brinde el servicio. Está en nuestras manos el informarnos. Mi conclusión Las empresas que ofrecen servicios de delivery, a través de aplicaciones, presentan una problemática común en donde sea que estén presentes: la falta de regulación de parte del Estado. Ello les permite que se autogestionen como mejor les convenga, ya que no hay una norma que establezca deberes, derechos y límites, tanto para ellas como para los repartidores. La precariedad laboral, una vez más, ha sido expuesta, y en la crisis del coronavirus, el servicio debe ser inviable de esta manera. El discurso de Rappi resulta poco claro, por decir lo menos. Dice actuar con responsabilidad en materia de seguridad, pero la evidencia demuestra lo contrario. Hay muchos pequeños negocios que se verían beneficiados con este servicio, y muchos consumidores también. De hecho el servicio de delivery puede ser determinante en la cadena de consumo de varios servicios pero, sin los protocolos de seguridad, será un factor más que agrave la crisis, y a domicilio. Por el bien de todos, la regulación y el cumplimiento estricto de protocolos, deben darse rappi-do.   Fuente imagen portada: La República Cecilia Quintana

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[VIDEO] Webinar Taipá: «Reinvención para la reactivación» – San Antonio y Casa Andina

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El pasado 8 de mayo, presentamos el webinar: «Reinvención para la reactivación en tiempos de COVID-19». Contamos con  la participación de Rubén Sánchez, CEO de la Pastelería San Antonio, y Juan Stoessel, CEO de Casa Andina Hoteles. En las últimas semanas, ambas organizaciones fueron noticia por responder con cambios estratégicos en sus modelos frente a las consecuencias económicas y sociales de la crisis causada por la pandemia. Así que quisimos conversar con ellos sobre sus procesos de reinvención. Pueden ver el webinar completo donde Milton Vela fue el moderador, con un auditorio de más de 400 personas en la transmisión EN VIVO, de manera exclusiva, y que ahora compartimos con todos. Lo mejor de nuestro webinar fue compartido en tiempo real, vía Twitter. Aquí tienen parte de los principales contenidos de la conversación: Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «Tuvimos un plan de contingencia cuando el presidente anunció el inicio de cuarentente. En ese momento iniciamos los protocolos».#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «Lo teníamos previsto (convertir las sedes en minimarkerts) tras observar los movimientos de negocios en China».#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 «A mediados de enero recibimos las primeras cancelaciones, la primera alerta. Estábamos atentos a lo que podía suceder y cuando entra (el #coronavirus) a Europa hicimos un plan. Pensar fuera de la caja nos va a ayudar a lograrlo»Juan Stoessel, CEO @CasaAndinaHotel #WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «En el momento que entiendes que eres un negocio de servicios, sabes que lo más importante son las personas»#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 «En un hotel simplificas la busqueda de alquiler, vas con tarjeta de crédito, tienes café, restaurantes, piscina, puedes hacer networking, conocer a tu pareja, o simplemente ver mas gente!» Juan Stoessel #CasaAndina sobre #CasaAndinaHOME #WebinarTaipa @CafeTaipa — Cristina Quiñones (@cristinaq) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CE0 de #SanAntonio, cuenta que 15 días antes de la cuarentena, en #SanAntonio se planearon acciones de contingencia. Importante el benchmark que hicieron con empresas de la industria en otros países#WebinarTaipá#Reinvención — Cecilia Quintana López (@CeQuintanaLopez) May 8, 2020 Juan Stoessel, CEO de @CasaAndinaHotel nos cuenta cómo crearon #CasaAndinaHome ??Hicieron un plan para que la empresa siga caminando ??Continuaron trabajando con su equipo de nuevos proyectos ??Hicieron encuestas y vieron una nueva necesidad: un sitio dónde vivir.#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 «Lo primero que se vendió en la nueva Bodega #SanAntonio es lentejas, a pesar que el directorio no quería y nos sorprendió….en el delivery los mozos generan propinas y eso nos da tranquilidad» Rubén Sanchez de #BodegaSanAntonio #WebinarTaipa @CafeTaipa — Cristina Quiñones (@cristinaq) May 8, 2020 «En #CasaAndina hospedamos a doctores y enfermeras del MINSA a nivel nacional, eso lo hicimos desde el principio, para eso exageramos hasta los protocolos…y hoy estamos preparados. Se debe planificar» Juan Stoessel @CasaAndinaHotel en #WebinarTaipa @CafeTaipa @consumer_truth — Cristina Quiñones (@cristinaq) May 8, 2020 «En #CasaAndina hospedamos a doctores y enfermeras del MINSA a nivel nacional, eso lo hicimos desde el principio, para eso exageramos hasta los protocolos…y hoy estamos preparados. Se debe planificar» Juan Stoessel @CasaAndinaHotel en #WebinarTaipa @CafeTaipa @consumer_truth — Cristina Quiñones (@cristinaq) May 8, 2020 «Somos pasteleros, somos panaderos… (risas)» #RubenSanchez CEO de #BodegaSanAntonio en #WebinarTaipa 🙂 «No sabemos si vamos a quedarnos con el modelo bodega, necesitamos ver los margenes que deja, mientras no exista vacuna es dificil, sera hasta finales de prox año con ayuda» — Cristina Quiñones (@cristinaq) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «Hemos dividido a los grupos en tres. Uno se encuentra en la banca. Si hay una sospecha de contagio, su grupo entra en cuarentena, y lo reemplaza el que estaba en la banca».#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 Juan Stoessel, CEO de @CasaAndinaHotel, menciona que la seguridad de los clientes es lo más importante, «nuestro cliente interno es lo principal”, a propósito de todas las medidas de seguridad que vienen implementado ??????#WebinarTaipá#Reinvención — Cecilia Quintana López (@CeQuintanaLopez) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «Nuestra ventaja competitiva son las personas».#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «Hay que adaptarse confiando en nuestras capacidades y conocimientos, y en consecuencia del marco de la ley»#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 Rubén Sánchez, CEO de Pastelería #SanAntonio: «Hay que adaptarse confiando en nuestras capacidades y conocimientos, y en consecuencia del marco de la ley»#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 «Es momento de unirnos para que nuestro producto #PERU sea el mejor, el Perú tiene cosas espectaculares, este es el momento para hacer infraestructura básica que se necesita como aeropuerto, vias rapidas, poner en valor nuestro turismo» CEO de @CasaAndinaHotel #WebinarTaipa — Cristina Quiñones (@cristinaq) May 8, 2020 ??Ser mucho más competitivos y adaptarse a las NUEVAS necesidades. ??Debemos trabajar juntos para mejorar el producto #Perú?? para competir en el nuevo mundo de turismo. Juan Stoessel, CEO de @CasaAndinaHotel.#WebinarTaipá — Diana Castellanos (@_dacastellanos) May 8, 2020 .@MiltonVV:»El ADN empresarial que se basa en valores y sobre todo pensado en las personas, es lo que le permite a #SanAntonio tener presencia en tiempos complejos y seguir para adelante»#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 .@MiltonVV:»El ADN Perú depende de muchos sectores. Es un tema pendiente que ahora se va a poner a prueba y para después, porque quitamos el virus y no es que todo está resuelto»#WebinarTaipá — Café Taipá ?? (@CafeTaipa) May 8, 2020 En #WebinarTaipá @juanstoessel CEO de @CasaAndinaHotel «la fuente de ideas ha venido de la conversación con clientes, usuarios, colaboradores» #CasaAndinaHome.? Posible en una cultura organizacional que promueve la innovación ?? pic.twitter.com/grT1u7iEbu — Liliana Huarcaya (@LilianaHuarcaya) May 8, 2020 @MiltonVV: “¿qué le aconsejas a aquellos estudiantes de turismo que están a punto de egresar?» Juan Stoessel, CEO de @CasaAndinaHotel: “Este es un bache grande, no pasa hace 100 años, todo

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