Hace 15 días se realizaron las elecciones presidenciales en Perú, en un clima de incertidumbre, empeorado por las constantes Fake News que circulan por las redes sociales. Ante ello, la responsabilidad de los órganos electorales, ya no sólo se ha enfocado en sus funciones. En el presente café analizaremos el trabajo del equipo digital de la ONPE para gestionar noticias falsas y desmentirlas en tiempo real, haciendo Escucha Activa Inteligente.

Trabajo de la institución en tiempo real

Como lo mencioné, el contexto (clave 3 de nuestro modelo de marketing de reputación) tuvo un gran papel en el caso, nos sirve para analizarlo y prever situaciones como la que atravesamos hoy.

Desde un inicio, la cuenta de Twitter de la ONPE ganó protagonismo al anunciar que informaría minuto a minuto sobre el conteo de votos en tiempo real, generando expectativa en los peruanos y comunidad internacional.

#ONPEinforma [ACTUALIZACIÓN DE RESULTADOS] Actas contabilizadas para fórmula de presidente y vicepresidentes a las 23:13 horas del 06 de junio. pic.twitter.com/imMsl8jbPN

— ONPE (@ONPE_oficial) June 7, 2021

Un factor que caracterizó esta elección fue la difusión masiva de noticias falsas. Aquí se reflejó la capacidad de reacción de la institución para desmentir las Fake News casi en tiempo récord. Se utilizó contenido multimedia variado, evidenciando un trabajo estratégico previo.

La mejor forma de no caer en una #NOTICIAFALSA como esta es revisando nuestras redes oficiales. ? Ahí puedes ver todo lo que hemos informado y desmentido sobre el proceso electoral. Juntos, digamos no a las #FAKENEWS. ? pic.twitter.com/qZfW0YMhfk

— ONPE (@ONPE_oficial) June 15, 2021

Esta es una #NOTICIAFALSA. Tú mismo puedes verificar las actas y la votación del local al que perteneció esta ánfora. Solo debes ingresar aquí: https://t.co/Y84fjAOc4W. Sigamos diciéndole no a las #FAKENEWS. pic.twitter.com/rbVQnv4QdN

— ONPE (@ONPE_oficial) June 15, 2021

Como podemos ver, resalta otra de nuestras claves: Escucha Activa Inteligente. Muy importante, sobre todo en un contexto donde la información suele ser incierta.

Community Power y reconocimiento de la comunidad

Como era de esperarse, las reacciones en redes sociales no tardaron en llegar. La institución fue generando Community Power debido a la claridad en sus mensajes y rápido accionar.

Creo que el CM de la ONPE y el intérprete de lenguaje de señas Moisés Piscoya de Tv Perú, han logrado ser los jóvenes profesionales que más simpatías han conseguido últimamente con su honesta chamba. Aplausos para ellos????

— Eduardo Adrianzén (@AdrianzenEduard) June 16, 2021

???????????????????????? https://t.co/ImJx0gNSCl

— ONPE (@ONPE_oficial) June 15, 2021

Incluso, en una correcta demostración de trabajo en equipo y mapeo de stakeholders, la cuenta comenzó a compartir mensajes y aclaraciones de otras entidades. Accionar que va de la mano con su política de no más noticias falsas.

#JNEFactChecking
El Comité Técnico de Fact Checking del #JNE advierte que es FALSO que este organismo electoral haya ampliado en Feb/2021 los horarios de recepción de documentos. La resolución que circula en redes es la 005-2021-SG/ONPE que corresponde a @ONPE_oficial pic.twitter.com/XmRQLXYefk

— JNE Perú (@JNE_Peru) June 16, 2021

Transparencia reitera que no ha encontrado indicio alguno de fraude en las elecciones del pasado 6 de junio, cuestión en que han coincidido las misiones internacionales de observación electoral y la Defensoría del Pueblo.

— Transparencia Perú (@ACTransparencia) June 17, 2021

Algunas empresas caen en el error de dejar todo el trabajo en manos de una sola persona, que muchas veces no se dan abasto con la cantidad de información que les llega. La labor de la ONPE, fue realizada por todo un equipo de profesionales, que se encargaron de elaborar y difundir los contenidos. Los resultados, son su mejor respaldo.

Gracias a todos por la buena onda. Como intuirán, este no fue trabajo de una sola persona. Dirigí un equipo de 11 (content producers, podcaster, fact-checkers, diseñadora gráfica, infografista y animador de videos), siempre con la aprobación última de @susanavitalr. (1/2)

— Pedro Rivas Ugaz (@privasu) June 15, 2021

Mi conclusión

La difusión de Fake News es uno de los problemas que golpeó fuertemente la confianza hacia los diversos organizaciones de nuestra sociedad, principalmente a las instituciones gubernamentales. Según el Barómetro de la confianza de Edelman 2021, combatir este problema será una de las prioridades para los próximos años.

En Perú, no somos ajenos a este problema. Nuestro reciente proceso electoral afectó la credibilidad de las organizaciones y personas. Es por ello que el caso de la ONPE resalta en la coyuntura actual. Las Fake News se deben atacar desde su origen y todos debemos aportar en esa lucha, para que la veracidad prevalezca.

Las claves del marketing de reputación cumplen un papel importante para anticiparnos a la incertidumbre. Con un correcto análisis del contexto y manteniendo una Escucha Activa Inteligente, los riesgos pueden ser controlados a tiempo.

Sin duda, un ejemplo que debería ser imitado por otras instituciones públicas. Lejos de emitir comunicados y resoluciones simples, se podría optar por formatos que faciliten el entendimiento y que favorezcan su difusión.