Gestión de Crisis

Última actualización: 05/08/2024 | 10:21 am

«Hasta los reyes cometen errores». El caso del community manager de Burger King

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Todos cometemos errores, pero para el responsable de una red social no hay nada peor que confundir cuentas y subir el contenido incorrecto en la plataforma del cliente, sobre todo si es contenido personal. Este fue el caso del community manager de Burger King que, por una buena respuesta de la marca, el potencial problema de reputación se convirtió en oportunidad. La fiesta del community manager de Burger King Ecuador Esto fue exactamente lo que le ocurrió al CM de Burger King Ecuador, quien subió al perfil de la marca, el contenido personal de una fiesta. Hace unos días, en las historias de esta cuenta, apareció un video de una fiesta: un DJ, gente bailando y el propio CM disfrutando del evento. La transmisión no solo quedó en las historias, sino que también se publicó como un reel en el feed.   Ver esta publicación en Instagram   Una publicación compartida de Burger King® Ecuador (@burgerkingec)   Horas más tarde, al darse cuenta del error, el CM eliminó el video. En X (antes Twitter), Abel Ramírez publicó un tweet admitiendo el error y pidió apoyo para el CM en la cuenta de la marca.   Creo que la fregué y necesito su apoyo ? Vayan a la cuenta de Instagram de @BurgerKingec y dejen su mensajito de apoyo al CM, un error nos puede pasar a cualquiera ? #CosasDeCM #ApoyoAlCM #BurgerKing #Quito #Ecuador #BurgerKingEc pic.twitter.com/NNBstNVCj3 — Abel Ramirez (@Dj_ELaB) July 27, 2024   ¿Cómo reaccionó Burger King ante esto? De una manera inusual para una marca: con humor. Publicaron un comunicado en sus redes sociales afirmando que «un error lo comete cualquiera» y que apoyaban a su CM, aunque lamentaron «no haber sido invitados a la fiesta».     Ver esta publicación en Instagram   Una publicación compartida de Burger King® Ecuador (@burgerkingec)   Una vez más, Burger King nos demostró cómo convertir un problema en una oportunidad. La acción se viralizó en diferentes plataformas de redes sociales, generando comentarios humorísticos de otras marcas que pedían que sus community managers también fueran invitados a las fiestas.       Mi conclusión   Para quienes trabajamos en el mundo del marketing digital, sabemos lo fácil que es que algo así suceda, y aún más si ocurre en la cuenta de un cliente tan grande como Burger King Ecuador. Pero lo que quiero destacar es la brillante respuesta de Burger King, que demostró de manera única la Clave 1: cultura corporativa, de las 6 claves del marketing de reputación. Con su comunicado, no solo reforzaron los valores de la empresa, sino que también evidenciaron la buena cultura laboral que poseen, mostrando apertura, flexibilidad y comprensión. Al final del día, los CMs son humanos y, como tales, pueden cometer errores. Lo que realmente importa es cómo las marcas manejan esos errores y convierten los desafíos en oportunidades para fortalecer su reputación y cultura. Silvya PortalBachiller en Administración y Marketing por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Cuenta con 3 años de experiencia en estrategias de marketing de contenidos, manejo de crisis e influencer marketing en empresas de sectores como banca y finanzas, minería, belleza, inmobiliaria y consumo masivo. Su principal motivación es seguir creciendo en el campo del marketing digital.

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Caso Microsoft y CrowdStrike: lecciones de reputación

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Hoy, más que nunca, la reputación es un activo invaluable. Microsoft, una de las gigantes tecnológicas, ha levantado las alertas en el mundo, tras haber enfrentado recientemente un desafío que pone a prueba su reputación. Un fallo informático mundial, producto de una actualización de su firma en temas de seguridad, CrowdStrike, que ha generado preocupación  y críticas entre sus usuarios, llegando a convertirse en trending topic en X. ¿Cómo impactó este fallo informático? ¿Microsoft comunicó correctamente el tema? En este artículo, analizaremos el caso bajo los criterios de la metodología de las 6 claves de marketing de reputación, para entender la magnitud del riesgo y brindar algunas recomendaciones para manejar situaciones similares de forma efectiva.   ?? | FALLA INFORMÁTICA MUNDIAL: El lapso de tiempo de 12 horas muestra el tráfico aéreo de los vuelos de American Airlines, Delta y United sobre EEUU durante la interrupción global masiva que obligó a las tres aerolíneas a imponer una parada en tierra a nivel nacional. pic.twitter.com/6pEeZDEjwy — Alerta News 24 (@AlertaNews24) July 19, 2024   Integridad: la clave para mantener la confianza   Si bien Microsoft y CrowdStrike han reconocido el problema públicamente, señalando el origen del fallo y los esfuerzos para solucionarlo. Lo cierto es que la situación tuvo un impacto a gran escala y afectó aeropuertos, medios de comunicación, bancos y las telecomunicaciones en diversos países alrededor del mundo. Según FlightAware, más de 33.000 vuelos se han retrasado y más de 3.700 se han cancelado en el mundo producto de la incidencia. La rapidez y claridad con la que Microsoft y CrowdStrike comunicaron la situación, probablemente contribuyó a mantener en cierto grado su percepción de transparencia. La integridad forma parte de uno de los valores corporativos de Microsoft y con esta acción, se evidencia su comportamiento honesto y la confianza que buscan proyectar con sus clientes, pero ¿Habrá sido suficiente? En redes sociales, muchos usuarios hicieron referencia a la situación de forma sarcástica a través de memes y gifts. Sin embargo, otros, cuestionaron la forma en la que el director de CrowdStrike comunicó los hechos, cuestionado que no haya brindado una disculpa formal hacia las personas y empresas que se vieron afectadas por la situación. Aproximadamente 6 horas después de la falla, las empresas comunicaron que la incidencia había sido resulta en su mayoría y que venían trabajando en consecuencias residuales. CrowdStrike is actively working with customers impacted by a defect found in a single content update for Windows hosts. Mac and Linux hosts are not impacted. This is not a security incident or cyberattack. The issue has been identified, isolated and a fix has been deployed. We… — George Kurtz (@George_Kurtz) July 19, 2024   Publicación en X del director general de CrowdStrike, George Kurtz. Fuente: X / @George_Kurtz    Ser auténticos implica ser coherentes entre lo que se dice y se hace. Microsoft es una empresa mundialmente conocida por brindar soluciones informáticas seguras y confiables. Desde ya, el hecho de haber alertado al mundo de las fallas presentadas y cómo venía realizando gestiones junto con CrowdStrike para resolverlo lo antes posible, es una acción que podemos considerar positivas. En casos como estos, brindar información técnica detallada para que las personas comprendan la situación, permite mantener la confianza y evitar especulaciones que puedan afectar la reputación de la empresa. Pese a ello, el fallo generado evidenció, también, posibles vulnerabilidades en su sistema. Algo que podría abrir un cuestionamiento sobre si los procesos de la empresa son realmente seguros.   Responsabilidad: Asumir el error y actuar   Tomar acción y reconocer el error, es el primer paso para que tus clientes se muestren empáticos y comprensivos hacia la situación. Una marca que asume la responsabilidad, genera confianza. Al emitir un comunicado informando del hecho, se evitó que la situación sea difundida por otros medios o agentes aislados a la empresa. Los usuarios tuvieron de forma oportuna la versión de Microsoft y pudieron conocer de primera mano las acciones que estaban realizando para solucionar el tema. Un punto clave es que Microsoft, entendió que el fallo informático iba a generar la paralización de diversos servicios y operaciones, tomando en cuenta el contexto en el que se generaba la situación. Demostró empatía con sus clientes (stakeholders), una acción que puede parecer simple, pero es crucial para mantener su lealtad. En casos así, la actitud que muestra una marca, puede hacer una gran diferencia. Sin embargo, también debe analizarse la reacción posterior tras resolverse la incidencia. Algunos usuarios en redes sociales, cuestionaron que la marca no comprendió la magnitud que generó la actualización, el impacto económico generado y la paralización de diversas industrias.   Una actualización de CrowdStrike que terminó impactando en Microsoft   Podemos analizar este caso bajo diversas perspectivas. No cabe duda que hubo aciertos en la forma que se gestionó la falla informática por parte de Microsoft, pero también saltan a la vista, temas internos que deben mejorar como compañía para evitar situaciones similares a futuro. Una situación que generó más de 934 mil post en X con mención a Microsoft, con opiniones variadas, muchas de ellas, fueron críticas hacia el gran impacto negativo que se produjo por una actualización de un sistema.  Fue una buena acción de la marca, no ocultar el problema y comunicarlo de forma transparente a sus clientes y público en general, algo que muchas empresas deberían comenzar a aplicar, pues la honestidad siempre será una gran vía para fortalecer la confianza. Por otro lado, el hecho que aplicaran una comunicación y accionar rápido, contribuyó a generar tranquilidad en los usuarios. Además, dejaron claro que la incidencia no era producto de un ciberataque. Aquí se evidencia la cultura abierta y transparente que desarrollan. Como vemos, en líneas generales, Microsoft abordó de forma correcta la situación una vez que se detectó la incidencia. Pero, esta situación, también debe invitarlos a analizar que puntos deben mejorar a la interna y en conjunto con sus stakeholders para evitar que vuelva a ocurrir. ¿Se pudo evitar este fallo informático?

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MINEM vs Soy Maryorit, de la influencia en TikTok a la crisis de reputación

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MINEM vs Soy Maryorit, es la controversia que se hizo viral en el Perú, al cierre de febrero. Una tiktoker denunció al Ministerio de Energía y Minas del Perú (MINEM), por el supuesto uso de su imagen personal en un video publicado en la cuenta oficial de la entidad. Al final, la influenciadora  terminó siendo criticada por su propia comunidad.  Si tienes TikTok, seguro has visto que siempre hay alguna frase, canción, situación o baile muy popular entre los usuarios. Estos son los famosos «Trends» o tendencias que son parte de la cultura de esta plataforma. Básicamente, modas que se vuelven virales en muy poco tiempo y comienzan a replicarse por los usuarios. Muchas marcas han encontrado en estos “Trends” una gran forma de dar a conocer sus productos y/o servicios de manera más creativa, divertida y alineada a lo que los consumidores consumen. Y hace poco, se generó toda una polémica por el trend de “Lo veo y lo quiero” que popularizó la influencer peruana Maryorit Córdoba.   ¿Quién en Maryorit y por qué demandó al MINEM?     Maryorit Córdoba, más conocida como “Soy Maryorit”, es una tiktoker peruana que se hizo popular por compartir contenidos de humor donde jugaba con diversas situaciones cotidianas, usando expresiones faciales muy graciosas. Muchos de sus videos se volvieron virales, superando el millón de visualizaciones y permitiendo que alcance una comunidad de +9 millones de seguidores.  Todo cambió a finales del 2023, cuando compartió un video usando la canción “Bad Bitch” de Negro Dub y Wanda Nara, donde usó gestos muy graciosos mientras simulaba cantar la canción. Alguien recortó su imagen y miles de usuarios comenzaron a usarla como plantilla en diversos videos, convirtiéndose en un meme al cual se sumaron marcas de todo el mundo, entre ellas, el Ministerio de Energías y Minas de Perú (MINEM). El MINEM se sumó al trend de “Lo veo y lo quiero” para promocionar la disminución del precio de la gasolina usando la plantilla con la imagen de Maryorit. Una acción que no fue nada bien recibida por la influencer, quien decidió demandar a la institución por “usar su imagen” sin su consentimiento y expresar su indignación en diversos programas de televisión peruanos. Finalmente, el MINEM eliminó el video y solicitó las disculpas del caso a Maryorit, sin una compensación económica de por medio. Sin embargo, la popularidad de la influencer comenzó a dar un giro que ella nunca hubiera imaginado.     ¿Cómo un meme que la hizo viral terminó afectando su reputación?   Tras la demanda al MINEM, Maryorit comenzó a ser duramente criticada por los usuarios en redes sociales e incluso por su Community Power, quienes comenzaron a dejar de seguirla, perdiendo más de 300 mil seguidores en solo unos días. Sus videos comenzaron a llenarse de comentarios negativos, pues los usuarios no estaban de acuerdo con su acciones. Incluso se llegó a especular que 55 colaboradores del MINEM fueron despedidos a raíz de toda la polémica, lo cual solo generó más críticas hacia ella. Actualmente, las cuentas oficiales de TikTok e Instagram de Maryorit están desactivadas. Se presume que las mismas plataformas las habrían desactivado tras toda la polémica que generó una gran cantidad de comentarios negativos en sus videos.  @soymaryorit_of mi cuenta principal 9,2M ?? #soymaryorit ? sonido original – ?soymaryorit?   ¿MINEM vs Soy Maryorit, qué opinan los abogados del tema?   Según la abogada, Fiorella Colonna, Country Manager de Niubox en Perú, si bien en los términos y condiciones de la misma plataforma TikTok, se lee claramente que los usuarios le otorgan una licencia incondicional a la plataforma para el uso de su imagen y que al aceptar esta condición también permiten que otros usuarios puedan hacer uso y adaptar sus contenidos, estas regulaciones están orientadas a la comunidad europea. Incluso menciona que la Unión Europea tiene directivas que regulan la difusión de este tipo de contenidos «memes», permitiendo su uso sin previa autorización. Sin embargo, Colonna menciona que en el caso de Perú, actualmente no existe ninguna directiva que regule el caso específico para la difusión y uso de memes ni de contenidos similares. Por lo cual, alineado a la Ley Sobre el Derecho de Autor Peruana, si resulta necesario contar con la autorización previa del autor para utiliza una obra dentro del contenido orgánico de una empresa. Definitivamente, el caso MINEM vs Soy Maryorit, evidencia la necesidad de regular estos este tema para el caso específico de las redes sociales en Perú.    Mi conclusión   Las redes sociales son plataformas muy potentes, en donde un contenido puede viralizarse de la noche a la mañana. Y muchas marcas, han encontrado en los “Trends” de Tiktok, una opción perfecta para conectar mejor con su audiencia al lograr humanizar su marca, generar mayor awareness de forma orgánica y comunicar su propuesta de valor de forma innovadora. Sumarse a tendencias de redes sociales permite que las marcas tengan una mayor exposición, sin embargo, existen algunas buenas prácticas que se pueden tomar en cuenta para evitar infringir los derechos de autor de otros creadores. En primer lugar, siempre es recomendable compartir contenido 100% original. Si se tiene la intención de usar el contenido de otra persona, lo ideal es que se solicite su autorización previamente. Etiquetar el perfil del creador de donde se ha obtenido la idea creativa o mencionarlo directamente en el video a través de textos o locución en off, es una forma de dar crédito a la idea original. Inspirarse de otros creadores es totalmente válido, pero es importante plasmar la esencia de cada marca y diferenciarse. Hoy en día, la autenticidad y originalidad son unos de los aspectos más valorados por los usuarios. Andrea DelgadoLicenciada en marketing por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), con mención en marketing digital. Tiene más de 3 años de experiencia en sectores de consumo masivo, minería, retail, banca y transporte, desempeñando estrategias de marketing, comunicación digital, marketing de contenidos, gestión con influencers y manejo de crisis.

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¿Cuánto impacta el apagón en la reputación de Alianza Lima?

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Nunca una derrota en el fútbol se puede considerar un problema reputacional, al menos no de largo aliento. Perder es parte natural de cualquier disciplina y, más allá del sinsabor temporal para deportistas, hinchada y dirigencia, el siguiente campeonato vuelve a alinear el sentimiento, aplicando las medidas que correspondan. Pero lo que sucedió la noche de miércoles 8 de noviembre, tras el apagón provocado en la final del campeonato nacional del Perú, va a significar un pasivo considerable en la reputación de Alianza Lima. Este café parte de dos premisas que considero relevante exponer. La responsabilidad de lo sucedido recae directamente en la dirigencia de Alianza Lima. Cualquiera que sea la versión que circule, en una situación tan compleja de crisis, siempre serán los líderes los primeros que deben asumir la responsabilidad. Lo sucedido para nada debería representar el sentir de los hinchas del club. Todo lo contrario, ellos deberían ser los primeros en condenar el terrible daño institucional que se le ha provocado a la reputación de Alianza Lima, y están en todo el derecho en pedir, no solo explicaciones, sino también correctivos. Comparto, entonces, cinco consideraciones sobre una situación que es muy seria, no solo para la reputación de Alianza Lima, un club de fútbol referente, sino para toda la práctica de la disciplina en el país. Escándalo internacional No estoy siendo sensacionalista cuando digo que la actitud de la dirigencia de Alianza Lima ha provocado un bochorno que fue mucho más allá del Perú. Desde medios con referencia global como The Guardian, clubes deportivos del nivel del Porto, y periodistas deportivos de renombre como Pablo Giralt, todos han condenado -o se han burlado- del ridículo absoluto que ha significado apagar las luces de Matute para buscar impedir la celebración de Universitario. We know that feeling ? https://t.co/Tvody0dmCb pic.twitter.com/cCpCnHyt14 — FC Porto (@FCPorto) November 9, 2023 ????? Insólito: el momento en el que Universitario empezó a festejar el título en la cancha de Alianza Lima y cortaron la luz del estadio.pic.twitter.com/Gqu0MM5eqe — Pablo Giralt (@giraltpablo) November 9, 2023 Si ven el mapa de comentarios en X, según Talkwalker, el 50% de menciones referidas Alianza Lima, se ha dado fuera del Perú y, evidentemente, el sentimiento no es a favor del club. En términos reputacionales esto es gravísimo. Lo sucedido no es una anécdota, va a quedar como precedente. ¿Alguna manera de reducir el impacto? Sí. El final de esta historia está en manos del mismo club, pero no de sus dirigentes, sino de sus socios e hinchas. Las medidas correctivas deberían ser de un nivel que la opinión pública nacional e internacional, perciban que una acción irresponsable como el apagón tiene consecuencias severas para los responsables. ?? | Luego de ganarles Universitario de Deportes a Alianza Lima en su propio estadio de Matute el miércoles, los dirigentes apagan las luces y nunca más se volvieron a encender poniendo en peligro a equipo rival invitado y a todos los asistentes en Lima. pic.twitter.com/pARD9SN37R — Alerta News 24 (@AlertaNews24) November 9, 2023 Hay que saber perder. Hay que respetar al rival y dejarle celebrar. Cuesta mucho trabajo y esfuerzo ganar un título y quien lo logra merece festejarlo y que lo puedan ver todos sus aficionados. Esto es deporte. — MisterChip (Alexis) (@2010MisterChip) November 9, 2023 Comunicado que vuelve a apagar la luz Definitivamente, un análisis del comunicado del Club revela faltas básicas desde el punto de vista reputacional. Primero, porque la percepción de que se dice la verdad es nula. «Incentivar la rápida evacuación de las tribunas, y así preservar la integridad y la seguridad del público y de las delegaciones deportivas» es absurdo y contradictorio. No soy el único que pensó al leer el texto que era un meme, una burla de algún hincha de la «U», y lo digo muy en serio. El daño institucional de un comunicado así, en una situación que, claramente, puso en riesgo la integridad de futbolistas, reporteros y, de los propios hinchas presentes en el estadio, es altísimo. Si este comunicado va a ser la última palabra oficial de Alianza Lima, olvídense en aplicar aquello de que el peruano no tiene memoria. Los hinchas sí la tienen, e Internet también. Y, cuidado, que el comunicado no está alineado con la versión de Tito Ordoñez, delegado de Alianza Lima. ? Tito Ordóñez, delegado de Alianza Lima @ClubALoficial, afirma que decisión de apagar la luces en Matute e impedir celebración de Universitario @Universitario, contaba con el respaldo de la Policía @PoliciaPeru y Fiscalía @FiscaliaPeru: «No es una decisión de la institución». https://t.co/8Qn0Jb8CQi pic.twitter.com/TOVG3RyNCE — Dheys Rios Acosta (@DheysRioz) November 9, 2023 Y algo más, empresas a las que se les pudo relacionar con el incidente, como Luz del Sur, se han manifestado haciendo el deslinde correspondiente, centrando toda la responsabilidad en Alianza Lima. ???El Comunicado de la Federación Peruana de Fútbol sobre lo que sucedió luego del partido entre Alianza Lima y Universitario. pic.twitter.com/Dr22kEJjpI — Pablo Giralt (@giraltpablo) November 9, 2023 Hinchas y socios, la luz que necesita Alianza Lima Como hincha y socio vitalicio no puedo sino rechazar este comunicado. Duele perder, pero nada justifica lo ocurrido ayer. Se puede perder en la cancha, pero se gana mucho reconociendo al rival, quien tenía todo el derecho de festejar como se debe. Lo demás, es oscuridad. https://t.co/9nRwrtdUK2 — Fernando Tuesta Soldevilla (@tuesta) November 9, 2023 Hay un factor clave en esta crisis, probablemente, el más importante: los hinchas, el real community power de todo club. Yo los clasificaría en dos, considerando colectivos que se pueden asociar para levantar la voz y lograr cambios: Los socios del club con liderazgo de opinión y gran alcance público; y los hinchas de barras referentes como «Comando Sur». Soy hincha de Alianza Lima desde niño. Anoche nos ganó la U y campeonó en buena ley, por lo cual los felicito sinceramente. Lo que sucedió postpartido es algo que debemos rechazar: no son los valores que debemos promover en nuestra sociedad y en el deporte peruano.#ArribaAlianza — Gianfranco

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Google I/O: Las medidas del gigante para no perder la confianza en tiempos de AI

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“AI, AI, AI” de las palabras clave más mencionadas por Sundar Pichai, CEO de Alphabet, en el Google I/O 2023. El evento super esperado por desarrolladores, expertos en innovación y tecnología se acaba de llevar a cabo y nosotros encendimos el radar reputacional para compartirte lo que se viene. Específicamente, lo nuevo para combatir la información errónea que se difunde a través de la Inteligencia Artificial.  No nos detendremos en la funcionalidad “Help Me Write» o «Ayúdame a escribir» que genera respuestas para correos, ni en la versión más actualizada de su buscador que producirán respuestas con AI, para ello te hipervincularemos unos muy buenos artículos de Bloomberg o Mashable. Ahora sí, al dato taipá… ¿Recuerdan la imagen del Papa Francisco con una casaca y lentes de sol? La imagen fue generada en Midjourney y activó las alertas por la facilidad de poder engañar a las personas, si es que la tecnología cayera en manos equivocadas. Algo que ha estado llamando nuestra atención y preocupación es la vulnerabilidad de la reputación de muchas empresas y personas, a raíz de la creación de imágenes a través de la Inteligencia Artificial, como el caso mencionado. Los riesgos de su mal uso por parte de estafadores, son latentes; pero esto podría acabar muy pronto. Google informó, brevemente, que incorporará una marca no visible para el ojo humano, dentro de las imágenes creadas por sus modelos de inteligencia artificial. Su misión, es advertir a las personas que éstas fueron creadas originalmente por una computadora; el software de Google podrá leerlos y luego mostrará una etiqueta advirtiendo a los usuarios. Asimismo y según Mashable, Google Images y Google Lens podrían llegar a rastrear el origen de las imágenes generadas por AI. Síganle los buenos. El marketing de la transparencia para herramientas similares como Chat GPT, Dall-E, entre otras, puede cobrar aún más relevancia en estos momentos, es importante que más compañías adopten medidas para cuidar a la sociedad y construir confianza. También se requiere de una base legal en los países, como prioridad, para proteger a los usuarios ¿Qué opinas, cafetero? Sandra De la CruzConsultora senior de marketing de reputación y Project Manager, cuya motivación va de generar logros en el negocio e impacto positivo en la sociedad, misión que vive a diario con las cuentas que lidera en Café Taipá desde hace más de 7 años. Licenciada en Ciencias de la Comunicación en la especialidad de Relaciones Públicas y Publicidad, por la Universidad de San Martín de Porres. Posee conocimientos en copywriting, management 3.0, gestión de la sostenibilidad y marketing digital, de este último cuenta con 10 años de experiencia. Ha cursado el programa de Liderazgo en la Innovación del MIT. Sandra ha brindado consultoría a empresas como: Enel Perú, Statkraft, Mibanco, BCP, BBVA, plazaVea, Makro, Hudbay Perú, Las Bambas, Danper, entre otros. Además, da formación a nuestro equipo Taipá para transmitir su expertise y nuevos conocimientos.

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Tres aprendizajes tras la crisis de Viva Air

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Desde el cierre intempestivo de sus operaciones el 27 de febrero en toda la región, la crisis de Viva Air sigue dando de qué hablar. La decisión tomada por la aerolínea de bajo costo, dejó a más de 400 mil pasajeros varados, aún sin respuesta sobre la devolución del dinero invertido en sus viajes. La novela de la integración de Avianca y Viva Air, que comenzó a mediados del año pasado, tiene hoy a miles de personas sin poder volar, con reservas pendientes y hasta algunos con las maletas hechas, pero sin posibilidades de aterrizar en sus destinos. @PaoHerreraC pic.twitter.com/H9eJ0TvUxS — Cambio (@estoescambio) March 2, 2023 La razón responde al problema financiero de Viva Air y la negativa de Aeronáutica Civil de Colombia para la fusión con Avianca, por temas de participación en el mercado aeronáutico. Esta situación ha intensificado las protestas y ha llevado a miles de usuarios a alzar su voz en Twitter, exigiendo una respuesta clara frente al caos. Es el chantaje más irresponsable que he visto, quieren presionar a la @AerocivilCol para que tome una decisión contraria al equilibrio de mercado, que afectaría a los consumidores, cuando hay varias ofertas de compra que no ponen al sector en riesgo de monopolio. — luis felipe osorio (@luisfelipe_col) February 28, 2023 Los puntos críticos en la comunicación de Viva Air ¿Qué harías si fueras uno de los pasajeros varados y te encuentras con el comunicado de Viva Air? A simple vista, deja un ‘sinsabor’ a falta de un discurso humano en la figura. Todo bien con la parte argumentativa pero, ¿qué hay de las personas a las que se les vendió tickets aéreos incluso el mismo día del cierre de las operaciones? 5.700 pasajes vendió VIVA AIR el mismo día que sabía que iba a cerrar operaciones, ¿cómo se le llama a eso? Súmele los 466.000 pasajeros que dejaron con vuelos comprados. Si con chantajes quieren configurar un oligopolio corrupto VIVA-AVIANCA, en este Gobierno no va a ser. — Wilson Arias (@wilsonariasc) March 2, 2023 A mí lo que me aterra es la poca sensibilidad que tienen ustedes con la gente, osea decir vayan y hablen con la Aeronáutica civil porque según ustedes, ellos son los culpables y no ustedes que son unas estafadores que vendían tiquetes sabiendo lo que harían. — Diana (@DianaSweet15) February 28, 2023 ¿Dónde quedó el reconocimiento al error por la falta de comunicación previa y personalizada a sus pasajeros?  Si hilamos fino, también encontramos mensajes donde la aerolínea asume el apoyo a las partes afectadas y, por si fuera poco, comunica lo orgullosa que está por las decisiones tomadas hasta la fecha. Sin duda, las oportunidades de mejora saltan a la vista. Equipo Viva ? pic.twitter.com/VEaKlHxQSc — Viva ¡Vuela Más! (@VivaAirPe) February 28, 2023 Poco tiempo después, Francisco Lalinde – presidente de Vivar Air – sale al frente en el medio BluRadio Colombia, mencionando que la aerolínea no está en capacidad de devolver el dinero a sus pasajeros y que esta sería una deuda por atender. Además, dejó claro que su prioridad son los más de 1200 trabajadores que se quedarían sin empleo, posterior a la liquidación de la compañía, de no aceptarse la alianza con Avianca. Creemos en la permanencia e importancia del modelo de Súper Bajo Costo. Un avión de Viva es la representación de ?? Encuentras un turista que va a la playa, un ejecutivo que viaja por negocios y una persona que vuela por 1era vez. #SalvemosAViva, sus empleos y su conectividad? pic.twitter.com/Q939UfpUZO — Viva ¡Vuela Más! (@VivaAirCol) March 1, 2023 Si bien la marca se ha pronunciado en sus redes oficiales, su comunicación continúa sin resolver el panorama para los pasajeros afectados, elevando el sentimiento negativo con cientos de comentarios de indignación.  A ello, se suma la incomodidad de los usuarios por las fallas presentadas en los canales de contacto dispuestos por Viva Air. En Perú, como resultado del gran número de quejas en Internet de pasajeros varados, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), inició un proceso sancionador contra la aerolínea colombiana, exigiendo la devolución del dinero y gastos de viajes a los afectados en un plazo máximo de 15 días calendario por parte de Viva Air. Aprendizajes de la crisis de Viva Air Gestión de crisis: Emitir un comunicado, no siempre garantiza una buena respuesta por parte de la audiencia, ni tampoco es acción suficiente para transmitir confianza. Si la marca está en deuda con el cliente, debe priorizar el mensaje anticipado, sincero y personalizado sobre cómo solucionará el problema y, por sobre todo, que denote sensibilidad hacia las partes afectadas. Escucha Activa Inteligente (EAI): La marca no puede hablar por el cliente. Gran parte de la crisis de Viva Air, se debe a no escuchar de qué va la conversación en las redes sociales y cuáles son las reacciones y menciones más críticas sobre la marca para gestionarlas a tiempo. Community Power: El tiempo corre y el silencio se convierte en el peor enemigo frente a una crisis. Como resultado, tenemos el incremento del sentimiento negativo en el online, afectando la relación con los usuarios, quienes en este caso optaron por denunciar públicamente a la marca. Reflexión La falta de información, justificar acciones y no aceptar los errores desvirtúa la comunicación de la marca. Si a ello le sumamos un rostro público que carece de criterio en sus mensajes y preparación para ser portavoz de la compañía, obtendremos la fórmula perfecta para disparar el alcance e impacto de la crisis. Por ello, desarrollar un protocolo, guardar coherencia en el discurso desde los directivos y transmitir valor en cada respuesta es y será la mejor muestra de compromiso con el bienestar de las partes afectadas.  Si el mundo de la aeronáutica captó tu atención por completo, entonces te recomendamos leer, Lecciones 2020: Avianca Colombia. Y tú, ¿consideras que Viva Air pudo anticipar y orquestar mejor sus acciones antes de llegar a la crisis? Estate atento

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[WEBINAR] ¿Cómo crear confianza en el contexto de crisis?

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En el webinar de nuestro #14 aniversario, reunimos a grandes referentes peruanos, que tienen una cuota muy importante en el desarrollo de estrategias y acciones -para que instituciones públicas y privadas- generen confianza en el contexto de crisis que atraviesa el Perú y el mundo. Mariana Rodríguez, presidenta en Empresarios por la Educación. Augusto Townsend, curador principal en Comité de Lectura. Leonie Roca, presidenta en AFIN. Humberto Polar, partner/chief creative officer en The Juju. La conversación inició, haciendo referencia al estudio de Edelman Trust Barometer 2022, que expone datos reveladores sobre la crisis de confianza en las instituciones, empresas, ONGs y, especialmente, en el gobierno y medios de comunicación. Bloque 1: ¿Cómo se genera la crisis de confianza en el país y a nivel mundial? Mariana Rodríguez, considera que la crisis de confianza se produce al percibir a las instituciones como corruptas e incapaces de resolver problemas económicos, sociales y ambientales. La desconfianza genera procesos más costosos, lentos y burocráticos en las empresas, propicia la incapacidad de diálogo y limita los esfuerzos del sector privado hacia el público. Por su parte, Augusto Townsend, hace hincapié en una crisis de tipo sistémica que afecta al mercado, la política y la democracia en el país. Hoy, el debate público se ha vuelto tribal, injuriante, despersonalizado y menos empático, ocasionando enormes daños en la conversación y alimentando la crisis de confianza. Al respecto, Leonie Roca, precisa que los diferentes actos de corrupción en el país desataron la crisis de confianza para el sector privado, sumado a la inoperatividad del estado en la pandemia, generaron un círculo vicioso desesperanzador para la sociedad. Desde el frente de la publicidad, Humberto Polar, sostiene que la forma en la que analizamos los procesos sociales y políticos, incluyen viejos paradigmas y no consideran el desconcierto de las nuevas generaciones. Además, la crisis de confianza se ve reflejada en la confusión, desesperanza y clima social, afectando al consumo e inversiones de las empresas en publicidad. Bloque 2: ¿De qué formas podemos enfrentar esta crisis desde las organizaciones y personas? «No hay otra forma de enfrentar esta continua crisis de confianza, si es que el liderazgo no cambia».  Así, resume su idea, Mariana Rodríguez. En esta época, las empresas requieren de un líder consciente y empático que actúe por convicción y no por conveniencia, para que sea percibido como auténtico en todas sus acciones. En línea a lo anterior, es tiempo que la empresa se comprometa con sus grupos de interés y trate que el mundo sea mejor, desde su actividad. Ahora, el rol de las organizaciones, parte de un liderazgo que comparta la nueva visión de hacer empresa: donde todos empujen hacia un mismo lado, según Augusto Townsend. De forma clara, Leonie Roca habló de recuperar la confianza, a partir de la integridad y transparencia del líder. Una nueva dinámica de relacionamiento que incluya escuchar más de cerca a los públicos y asumir las responsabilidades con humildad y coraje. Desde la perspectiva de, Humberto Polar, la crisis de confianza -donde existe confusión, transición y replanteamientos- es el mejor momento para diseñar un nuevo tipo de compañía y demostrar la máxima expresión del liderazgo. Bloque 3: ¿Qué previsiones deben considerar las organizaciones para gestionar la crisis de confianza a futuro? Ahora más que nunca, el CEO en las empresas, necesita una estructura estratégica y de acción que lo respalde para salir al frente y tomar postura. Mariana Rodríguez, nos enseña que el no anticiparse a los escenarios, puede convertir una emergencia en crisis y una crisis en un daño irreparable para las compañías.  Además, es importante considerar el tipo de discurso de las organizaciones en la crisis de confianza. Augusto Townsend, destaca la sinceridad radical para reflejar autenticidad frente a los grupos de interés y demostrar una proximidad más genuina. Así como incluir temas transversales, en relación a la discriminación y brechas de género, con más normalidad. Pese a que el sector privado no puede emular al sector público, es necesario que las empresas piensen en cómo aportar al estado para que tome decisiones adecuadas. Leonie Roca, señala que el siguiente salto es tener iniciativas que no aporten individualmente a la marca, sino que colaboren a un fin mayor y despersonalizado para sostenerse en el tiempo. Al finalizar el bloque, Humberto Polar, menciona la coherencia entre lo que dice y hace una marca. De esta forma, las compañías ganarán el respeto del consumidor, siempre y cuando sepan cómo comunicarlo. Aquí, la sinceridad es fundamental y, más aún, contar con un equipo competente, porque allí está la esencia del bienestar en una industria. Conclusiones La crisis de confianza en el Perú y el mundo, se acentúa con la pandemia y escala debido a problemas políticos- sociales. El liderazgo es la respuesta para que las organizaciones y las personas enfrenten con éxito la crisis de confianza. Las empresas deben articularse y ofrecer alternativas que solucionen temas macros, tomar posición y colaborar en la toma de decisiones del estado para recuperar la confianza en la sociedad. Prepararse frente a distintos escenarios de crisis, relacionarse de cerca con sus grupos de interés y priorizar las competencias en los equipos de trabajo, permitirá marcar la diferencia y propiciar credibilidad en las compañías. ¿Te pareció interesante el tema y quieres más aportes como este? Síguenos en nuestro Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram y no te pierdas nuestras próximas transmisiones en vivo.  ¡Café servido!  Alessandra Flórez

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Will Smith. Cuatro criterios para analizar el golpe en su reputación

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La gala del Oscar se vio opacada de golpe, literalmente, por una acción inesperada de Will Smith, quien defendió a su esposa de las burlas de Chris Rock, dándole una cachetada al comediante. Ni el premio como mejor actor ganado minutos después, evitaría el problema de reputación de una celebridad que, hasta ayer, era recurrente en los memes más asociados al optimismo y la felicidad. En estos momentos la polémica en las redes, sigue siendo tendencia. Algunos respaldan a Smith, otros reprueban su acción. El hecho es que, definitivamente, hay un impacto en la reputación del actor, desde el momento que si no se hubiera generado el incidente, el tema central sería el logro de su primera estatuilla. Cuatro criterios para la reputación de Will Smith The academy presenting the next category with Chris Rock and Will Smith backstage pic.twitter.com/CjIBsralmZ — eduardo (@danieldaylewis) March 28, 2022 Para evaluar la situación que ha generado infinitos memes desde la noche de domingo, y titulares en todas las portadas del mundo, aplicaremos cuatro criterios: Mérito actoral: Ayer nadie cuestionó la victoria de Will Smith en los Oscars. Es cierto que el escándalo del golpe había concentrado la atención, pero el sector que crítica fuertemente al actor, no está cuestionando ni su premio, ni la capacidad profesional de Smith. Por este lado, digamos que no hay una afectación directa. Impacto social: No es novedad que en las últimas galas del Oscar, los mensajes de directores, actrices y actores ganadores, hayan dejado mensajes profundos tocando temas contra el racismo, la violencia de género, promoviendo la equidad y la inclusión. Todo ello quedó a un lado ayer por la acción violenta de Will Smith, supuesta respuesta «por amor», como trató de justificarse en su disculpa por el hecho, tras ser premiado. Si Will Smith se hubiese levantado de su asiento,acude al escenario y habla sobre el acoso a la imagen y el daño que le hace el comentario a su mujer. Se cae el teatro de aplausos y hoy hablaríamos de leyenda que gana el Óscar.Esa es la diferencia entre usar el poder y la fuerza. pic.twitter.com/aggd2B64QZ — Manu Reyes Guevara (@M_ReyesGuevara) March 28, 2022 . Liderazgo: En tiempos en los que la violencia de género, por discriminación, por ideologías, se esparce por todo el mundo, ahora enfrentamos la amenaza de una guerra a gran escala. Las celebridades como Will Smith pueden ser un ejemplo para su propio sector, no solo en lo actoral, también en lo social. El cine puede ser un espacio de reflexión y de convocatoria para unir esfuerzos por un mundo todavía viable. Los memes que hemos visto de «En búsqueda de la felicidad», película en la que Smith fue nominado a mejor actor, ahora tendrán una contraparte con un sentimiento completamente opuesto dentro y fuera de la industria. Influencia: Desde anoche hay dos bandos gracias a la influencia de Will Smith. Los que justifican y apoyan la bofetada a Chris Rock, como una defensa válida a Jada Pinkett, y los que consideran que reaccionar violentamente frente a los ojos de todo el mundo rompe cualquier posibilidad de una llamada de atención en otros espacios, donde no se afecten emociones y consciencias.  Y es que, una celebridad con el posicionamiento de Will Smith tiene un community power muy considerable, que desde ayer estará dividido. ¿Realmente habrá un golpe en la reputación de Will Smith? Aunque bromeó con la posibilidad de que no lo inviten a la próxima entrega de los Oscars, la verdad es que si revisamos Google Trends, el golpe a Chris Rock se robó toda la atención del mundo. Basta con ver la tendencia de bísquedas para darnos cuenta, de que ni la película ganadora del Oscar, ni la película en la que actúa Smith, figuran como tendencias. Para empezar, la reputación del evento sí que fue bastante golpeada. Pero en el caso del actor, y si aplicamos el concepto de reputación a sus intereses, quedará claro que su branding cambia después de ayer. El valor de su marca, que tenía al carisma y al afecto humano como uno de sus sellos tras varios roles interpretados en sus diferentes películas, sumará ahora una connotación peligrosa: la violencia. ¿Será esto definitivo? Lo veremos en el tiempo, pero hay papeles en diferentes producciones que podrían verse denegados para el actor por una sencilla razón: En la industria del cine, los actores generan expectativas en la interpretación de roles, y la expectativa con respecto a Will Smith, no por su capacidad actoral sino por lo que él representa como persona, podría afectar la preferencia para asistir a una película u otra. Mi conclusión Es lamentable lo que pasa con Will Smith. Él no necesitaba de un Oscar para tener un poder de influencia positiva en mucha gente. Tampoco para ser convocado a grandes producciones. Es un gran actor en el que desbordaba el carisma, además. Lo sucedido ayer es un mal ejemplo para muchas personas, jóvenes, fans. Seguro que muchos apoyan o justifican, otros tal vez vayan a tomar distancia. Pero no olvidemos que trascender el liderazgo más allá del sector natural no es fácil, realmente implica una gran responsabilidad. Nadie está libre de tener un golpe emocional y tener una primera reacción irracional, pero el autocontrol y el discernimiento en las situaciones más complejas es lo que también diferencia a los líderes de los seguidores. ¿Hubieras hecho lo mismo que Will Smith en una situación exactamente similar con millones de personas que te siguen y quieren, mientras miran atentas en tiempo real cada acción tuya? No estoy para juzgar respuestas, y vaya que hay que tener autocontrol en momentos así. Espero de todas maneras que coincidamos en que debió haber una reacción, pero ni el momento, ni el lugar, ni los golpes, eran la única opción. ¿O crees que sí? Ahí está la diferencia de los dos bandos, que determinarán en el tiempo la reputación del actor de «Soy Leyenda», de Hitch, de «En búsqueda de la felicidad» y más. Veremos

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Día Mundial de la Salud: El rol de la comunicación para enfrentar la pandemia

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Estamos viviendo quizás, el comienzo del fin de la pandemia de la COVID19, digo quizás porque en este entorno tan caótico e incomprensible todo puede suceder, pero tenemos la esperanza de tener buenas noticias en un futuro no tan lejano. Hoy, en el Día Mundial de la Salud, queremos dar un panorama sobre la mejor forma de combatir esta crisis: La vacunación. En este café abordaremos algunas acciones que ya se están realizando en distintos países. Además, veremos cómo el factor cultural y un buen uso de la comunicación influyen directamente en el control de la pandemia. Visión general de la vacunación en el mundo Actualmente la carrera de la vacunación está tomando vuelo en la gran mayoría de países. Son pocos los que están cada vez cerca de la denominada “inmunidad de rebaño”. Más allá del esfuerzo que deben hacer los gobiernos para adquirir y distribuir las vacunas, tenemos que tomar en cuenta el factor cultural de los lugares donde la pandemia fue controlada. Incluso antes del desarrollo de la primera vacuna. Tomemos el caso del primero de la lista, Israel, que cuenta con un sistema de salud digitalizado desde tiempos prepandemia, lo cual fue visto de buena forma por farmacéuticas que requieren de esos datos para seguir investigando sobre la COVID19, el resultado de ello fue el compromiso de estas empresas para abastecer al país con vacunas hasta que se haya alcanzado la inmunidad de rebaño. Además, sin optar por una campaña masiva de comunicación sobre vacunas, vienen aplicando iniciativas innovadoras para llevar a cabo este proceso a la mayor cantidad de personas, en el menor tiempo posible, como es el caso de “Drive corona”. Otros ejemplos que podemos rescatar es de la mayoría de países asiáticos, donde prácticamente ya no registran casos nuevos. Estos países han aprendido lecciones de epidemias pasadas y, en casos como los de Australia, han forjado una cultura capaz de reaccionar antes estas amenazas. Volviendo a nuestra realidad, podemos decir que uno de los puntos más vulnerable en las campañas de vacunación,  está directamente relacionado a la transparencia de parte de los gobiernos e incluso de las farmacéuticas. Esto afecta a la credibilidad de la ciencia y deja la mesa servida para las fake news. ¿Cómo generar confianza en la vacuna del coronavirus? En algunos países, la desinformación se ha comenzado a combatir a través de mensajes de concientización. Además, poniendo a disposición datos de manera transparente para que las personas puedan despejar cualquier duda. La farmacéutica Pfizer, lanzó una campaña de publicidad exterior en diferentes ciudades de Estados Unidos y bajo la premisa de “La ciencia puede hacerlo posible pero sólo tú puedes hacerlo realidad” busca generar una movilización en las personas para facilitar el proceso de vacunación. Pero no es la única campaña en el país, su gobierno ha desplegado mensajes dirigidos directamente a líderes de comunidades. Ellos cumplirán con la función de brindar información clara sobre el trabajo de la ciencia para afrontar la pandemia. Panorama nacional y de la región Nuestro país vecino, Chile, es otro de los casos más exitosos en vacunación. Actualmente se ha convertido en un ejemplo para el mundo. A través de adquisición de vacunas, balances diarios y la difusión de anuncios para orientar de forma clara, ha logrado movilizar a su población masivamente y ya se encuentra a poco tiempo de lograr la inmunidad. Pero no todo es color de rosa. A pesar del avance en la vacunación, se ha elevado la tasa de ocupación de camas de cuidados intensivos al 95 %, su nivel más alto hasta la fecha. Un punto importante que no podemos dejar pasar en la lucha contra la pandemia. En nuestro país, el Gobierno ha lanzado la campaña: “Pongo el hombro por el Perú”. Que busca generar confianza con respecto a las vacunas a través de mensajes de adultos mayores. ???? Contra la desinformación, ¡Hazle caso a la abuela Norma!? Irreverente como siempre, Norma nos comenta su experiencia luego de recibir su primera dosis de vacuna contra la COVID-19. ? Cuando te toque, tú también pon el hombro.? ¡La vacuna es vida!#PongoElHombro pic.twitter.com/JkkdkiXWCU — Presidencia del Perú ?? (@presidenciaperu) March 24, 2021 A pesar de algunos contras, como la demora en los contratos y las constantes fakenews, la campaña ha logrado incrementar que 65% de peruanos esté dispuesto a recibir la vacuna, lo cual es una noticia alentadora, ya que en febrero se contaba con un 56% a favor de la inoculación. Mi conclusión El camino que tenemos para la inmunización en el país es largo y estará lleno de obstáculos. Los casos que hemos mencionado demuestran que a todas las campañas de vacunación debemos de sumarle el aspecto cultural. El virus continúa mutando y por más campañas de vacunación que existan, hay que frenar su transmisión. Es aquí donde la comunicación cumple un enorme rol para lograr erradicar a las fake news y a la desinformación. Pero para que esto suceda, es importante ser totalmente transparente. Tomemos como referencia a los países que van primeros en el ranking de inoculación. Esto nos dará una idea de cómo actuar. A veces un mensaje por más pequeño que sea, si es bien administrado, puede dar grandes resultados. Jorge Vega

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¿Cuándo se desconfía de las empresas? | LIVE con Milton Vela y Natalia Sara

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¿Cómo gestionar la reputación de las empresas para lograr la confianza de la opinión pública?  Milton Vela y Natalia Sara, especialista en gestión de comunicación de crisis, responden. En este café, resumimos los puntos más importantes sobre la conversación.  ¿En qué situaciones la opinión pública desconfía de las empresas? Cuando las compañías no comunican sus acciones.  Si comunican pero lo hacen de manera deficiente.  Cuando comunican sin considerar la ética en el contenido.  Si no reconocen sus errores. Cuando el propósito no es genuino. ¿Cómo fortalecer la confianza? El propósito debe ser el núcleo de la empresa. El criterio debe estar presente en todas las acciones.  La comunicación y la aplicación del propósito deben estar sostenidas en el tiempo para reconocimiento de la opinión pública.  CEOactivismo Hoy las empresas son humanizadas a través del CEO y los embajadores de marca. Las empresas que generan mayor confianza, cuentan con un directivo que se comunica directamente con la opinión pública. Si no te conviertes en portavoz de tu empresa, si no comunicas, otros lo harán por ti. Comunicación estratégica para enfrentar las crisis Una crisis es el momento de la verdad. El propósito se pone a prueba. En el contexto actual, es importante invertir en una estrategia de comunicación. Si una empresa no lo tiene en cuenta, abordar una crisis será más complicado porque solo se centra en lo táctico y lo operativo. Cuando una empresa enfrenta una crisis de reputación, es importante que reconozca el error cuando corresponde, comunique las decisiones y actúe en consecuencia. La comunicación debe ser una herramienta principal en el desarrollo estratégico de una empresa. De esta manera, se puede gestionar mejor una crisis de reputación. Cafeteros, los invitamos a leer el blog de Natalia Sara, con contenido valioso que desarrolla más el tema de comunicación estratégica y de crisis. Café Taipácafetaipa.com

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