D’Onofrio y la comunidad LGBT+: cuando el hate expone la falta de estrategia

En redes sociales, las reacciones pueden llegar más rápido que el tiempo que tarda en derretirse un helado. Ello fue lo que ocurrió con helados D’Onofrio tras el lanzamiento de una campaña promocional protagonizada por Eduardo Meza León, creador de contenido lifestyle y parte de la comunidad LGBT+. Aunque hubo apoyo de algunos usuarios, el hate dominó la conversación en TikTok. ¿La marca? Respondió preguntas sobre la promo, eliminó algunos comentarios ofensivos, y decidió no pronunciarse sobre el tema.   ¿Fue la estrategia correcta? Analicemos lo ocurrido desde las 6 claves del marketing de reputación, con una perspectiva que no solo evalúe lo que ocurrió, sino qué pudieron hacer mejor.  

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1. Contexto: lo que encendió el debate

En un país como Perú, donde el 71% de personas parte de la comunidad LGBT+ ha enfrentado discriminación (Promsex, 2023), la colaboración entre una marca reconocida y un creador abiertamente gay no pasa desapercibida. D’Onofrio, al elegir a Eduardo Meza, dio un paso audaz: conectar con una nueva generación que valora la inclusión. ¿Buscaban promover la diversidad? Es difícil saberlo. Pero al apostar por Eduardo, D’Onofrio y la comunidad LGBT+, entraron, voluntaria o involuntariamente, en una conversación que va más allá de lo comercial.  Según el Edelman Trust Barometer, 2025, las marcas que toman posturas claras en temas sociales no solo ganan lealtad, sino que refuerzan su reputación a largo plazo. Sin embargo, esa oportunidad se diluyó cuando D’Onofrio, frente al hate, eligió callar. 

2. Cultura corporativa: la coherencia está en los detalles

D’Onofrio no tiene valores declarados explícitamente en su web, pero a través de campañas como «125 años cerca de ti» o «La magia de la Navidad peruana», ha evidenciado un mensaje constante de felicidad, unión y cercanía con las familias peruanas. Sin embargo, cuando esos valores no se reflejan en momentos clave, como el ataque hacia Meza, las audiencias lo notan.  Curiosamente, la empresa cuenta con un apartado sobre normas de convivencia donde resalta el respeto en los comentarios y publicaciones, lo que hace que su falta de respuesta ante el hate resulte contradictoria. Ese silencio puede interpretarse de dos maneras:

1. Como una estrategia para evitar que el conflicto creciera.
2. Como una falta de compromiso con la causa.

Clave para la reputación de marca: No siempre se trata de lo que dices, sino de lo que haces. Si decides colaborar con creadores de la comunidad LGBT+, es esencial gestionar la narrativa y respaldar los valores que tu marca proyecta.

3. Escucha activa: aquello que las redes decían (y la marca no escuchó)

Los comentarios reflejaron un mix de emociones: 

• Apoyo al creador por su frescura y autenticidad
• Ataques personales con tonos claramente discriminatorios.
• Críticas a la marca por no pronunciarse ante el hate.

¿Qué hizo D’onofrio? Eliminó los insultos y respondió consultas sobre la promoción. Fue un manejo funcional, pero insuficiente para una situación tan sensible. Lo que pudieron hacer: Convertir la escucha en acción. Incluir en los primeros comentarios del post un mensaje preventivo como:  “¡Celebremos la diversidad con respeto!, habría proyectado un compromiso con la comunidad LGBT+ y construido su reputación como una marca alineada con los valores de su audiencia.  

4. Gestión del Community Manager: en la línea de fuego

El Comunity Manager de helados D’onofrio actuó dentro de lo básico: responder dudas y moderar hate. Sin embargo, este tipo de situaciones demanda un enfoque más estratégico. Los CM son la primera línea de defensa, pero su efectividad depende de los recursos y la autonomía que tengan.  Si no cuentan con protocolos claros o acceso directo a líderes estratégicos, enfrentan una batalla desigual en momentos críticos. Lecciones clave para marcas y CM:

1. Proactividad: Desde el inicio de la campaña, incluir mensajes preventivos que promuevan el respeto.
2. Capacitación: Entrenar al equipo para manejar temas sensibles, como diversidad e inclusión.
3. Coordinación ágil: Asegurar que el CM tenga contacto directo con quienes toman decisiones estratégicas.

Un CM empoderado puede ser la clave para transformar una crisis en una oportunidad. Pero para ello, necesita más que un manual básico: necesita recursos, confianza, y un plan. Más aún si 

Mi conclusión: ¿qué se puede aprender? 

La participación entre D’Onofrio y un creador de la comunidad LGBT+ tenía el potencial de sumar puntos a su reputación, pero el silencio frente al hate generó dudas. No basta con lanzar una campaña atractiva: las audiencias esperan coherencia entre lo que haces y cómo actúas cuando las cosas se complican. ¿Qué pudieron hacer mejor?

1. Reforzar su compromiso público con la diversidad.
2. Empoderar a su equipo de CM para actuar en línea con esos valores.
3. Convertir la crisis en una oportunidad: una simple declaración en apoyo a Eduardo hubiera transformado el hate en confianza.

Hoy, la reputación de una marca no se construye solo con campañas, sino con cada decisión frente a su audiencia. El silencio no es neutral; también comunica. Y en este caso, dijo más de lo que Helados D’Onofrio quizá quería.

============== ¿Tomamos un café?

Este caso nos recuerda que, en el mundo digital, las marcas son actores sociales, quieran o no. Sus elecciones, sus silencios, e incluso su forma de moderar comentarios, envían un mensaje. Si eres una marca que quiere estar un paso adelante en estos desafíos, en Café Taipá podemos ayudarte. Nos especializamos en gestión de reputación y community management estratégico, porque sabemos que la confianza se construye en cada interacción, incluso en las más difíciles. Cuando las redes se complican, ¿tienes un plan o actúas por instinto?  Hablemos y hagamos que tu marca deje huella.  ===========

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