La reconocida marca Zara se encontró en el ojo de la tormenta tras el lanzamiento de la campaña de su colección “The Jacket”, que pretendía evocar un entorno artístico, pero que, en cuestión de horas, se convirtió en una controversia global que la marca no vio venir, afectando su reputación. Las imágenes mostraban a una modelo llevando una estatua, que rápidamente fue relacionada con los conflictos islámicos.
Las críticas invadieron las redes sociales, donde varios usuarios acusaron a Zara de aprovecharse de la tragedia en Gaza para promocionar su nueva colección. Incluso se viralizó el hashtag #BoycottZara.
La campaña de propaganda más repugnante inspirada en la matanza de palestinos y la destrucción de sus hogares. Que vergüenza! #BoycottZara pic.twitter.com/WhKXaaZBHm
— ????? ??? (@handeefanatik) December 11, 2023
Además, la protesta contra la marca se dio también en el espacio offline. Varios activistas de diversas partes del mundo se unieron para protestar en las tiendas.
Melbourne #BoycottZara pic.twitter.com/FFvV0fWcrY
— iNessrineN ???? (@iNessrineN) December 13, 2023
La importancia de conocer la coyuntura
La marca, al estar en un mercado global, debe reconocer la importancia de comprender el espacio social, político y cultural en el que se encuentra inmersa. Como remarcamos en las 6 claves del marketing de reputación de Café Taipá, siempre es importante estar al tanto del contexto actual. Pues no solo moldea las preferencias y percepciones del público, sino que también puede acentuar la sensibilidad hacia ciertos temas. Esto está evidenciado en el caso de Zara, donde la interpretación de las imágenes de la campaña se vio directamente influenciada por eventos en la región de Gaza. 
La responsabilidad de las empresas trasciende la mera producción de bienes, implica una conexión profunda con la realidad. La comprensión de la coyuntura mundial es fundamental para la toma de decisiones estratégicas y la creación de mensajes coherentes con los valores de la marca. Para empresas como Zara, la falta de atención a la dinámica global puede resultar en una desconexión crítica entre su mensaje y las sensibilidades del mundo real, dando lugar a crisis de reputación.
Zara responde a campaña relacionada con Gaza
La respuesta de Zara a la controversia, revela una carencia en la implementación efectiva de Escucha Activa Inteligente (EAI), una de las claves que trabajamos en Café Taipá. El comunicado de la marca sugiere que la campaña fue realizada con un propósito artístico y que, lamentablemente, algunos clientes interpretaron erróneamente las imágenes. Lo cual provocó aún más enojo en los usuarios e incluso influencers, quienes dejaron comentarios negativos en sus redes sociales.
Ver esta publicación en Instagram
La continua insatisfacción de los usuarios sugiere que la marca no identificó las preocupaciones y expectativas de su audiencia. La escucha activa inteligente implica también ajustar estrategias -y hasta reflexionar en las disculpas- en tiempo real. En este caso, la marca debió estar al tanto de las reacciones y, si es necesario, ajustar su enfoque comunicativo para reconstruir la confianza y mitigar los daños a la reputación de Zara.
De verdad es increíble que hay gente convenciéndose de que este comunicado es suficiente para poder seguir comprando en Zara. Nada justifica que sigáis comprando en empresas que colaboran con el genocidio. https://t.co/723MPa2kwG
— Yusra Farah (@yusra_frh) December 13, 2023
Mi conclusión
Marcas globales como Zara no pueden subestimar el contexto en el que operan, especialmente considerando las difíciles problemáticas que enfrentamos en la actualidad en diferentes países del mundo. La reputación de Zara no se construyó de la noche a la mañana; implica años de esfuerzo continuo. Por esta razón, es crucial prestar especial atención a los mensajes que transmitimos considerando su alcance en diferentes partes del mundo donde puedan estas las operaciones de la empresa, ya que un error puede poner en riesgo años de trabajo y extenderse más allá de las fronteras.
A través de su experiencia, se ha desempeñado en el mundo digital mediante la creación de estrategias de contenidos para cuentas corporativas y de personal branding.
Su principal motivación es ser parte de la evolución y crecimiento de las marcas, así como influir en que se conviertan en un agente de impacto positivo en la comunidad.
