Las 6 claves del marketing de reputación es el modelo diferencial de CAFÉ TAIPÁ, útil para empresas y personas, con 6 criterios que ayudan a darle solidez a todo plan de comunicación de marketing frente a oportunidades o riesgos para su reputación.

 

 

Principios fundamentales de las claves del marketing de reputación

1. El concepto de marketing, entendido como una relación basada en compartir valor más allá de un producto, para luego generar un intercambio con beneficio mutuo.

2. La conciencia de que, debido a las redes sociales, la comunicación de marketing debe tomar en cuenta no solo al grupo objetivo, sino también a los stakeholders. Ambos interactúan en las redes sociales, pudiendo favorecer o afectar la reputación de la marca.

3. El valor de la reputación para el marketing, proyectado en las 7 dimensiones del Reptrak como fuente de variables que pueden ser los mejores insumos de valores intangibles para fortalecer el posicionamiento de una marca, frente a potenciales riesgos.

Estas son las 6 claves del marketing de reputación

1. Cultura

• Estudia y valora la cultura de la empresa: visión, misión, valores.
• Define si hay una actitud abierta o cerrada con respecto al mercado.
• Evalúa la disposición al cambio y la evolución constante.
• Verifica la identificación de la cultura entre sus trabajadores.

(Para el supermercado Plaza Vea, fue importante destacar la peruanidad de su origen y además que sean sus propios trabajadores quienes lo comuniquen en el video por fiestas patrias. Ello reforzaba valores culturales como la nacionalidad de la marca, y el clima de trabajo al interior de ella)

2. Análisis de la reputación

• Investiga la percepción sobre la empresa en cada una de las 7 dimensiones de la reputación, en función de los diferentes stakeholders.
• La primera fuente será la del público interno, sobre todo la de los trabajadores.
• La segunda fuente será el público externo. Puedes hacer una investigación online, desde Google hasta las redes sociales para tener un punto de referencia.

(El lanzamiento de Meta significa una gran oportunidad de mercado pero en medio de los problemas de reputación que enfrenta Mark Zuckerberg y todas las empresas del grupo. El marketing puede actuar pero tendrá que tomar en cuenta la percepción negativa sobre lo que fue la corporación Facebook, solo así podrá tener estrategias realistas para tener mayor oportunidad en el mercado)

3. Conocimiento del contexto social, político y económico

• Aquí no deberías investigar, sino estar siempre muy al día de lo que pasa en tu país y el mundo, en términos sociales, políticos y económicos.
• Es importante que averigües los temas de conversación de actualidad entre tus públicos.

En septiembre del 2020, el Corte Inglés enfrentó un riesgo de reputación por su campaña “De vuelta al cole”. Unos carteles empezaron a circular en las tiendas, donde aparentemente se veía a un niño sobre una silla que podría connotar un ahorcamiento. El contexto era la pandemia del coronavirus, y muchos interpretaron que era una advertencia o burla de la marca, sobre el riesgo que significaba el retorno de los niños al colegio, en medio del riesgo sanitario. El caso completo, AQUÍ.

4. Relación con stakeholders

• Considera a los grupos de interés más importantes, según el criterio de las áreas de la empresa relacionadas con la acción de marketing o campaña.
• Enfócate en los stakeholders que están más en contacto con el grupo objetivo.
• Define a los influyentes digitales por stakeholder y, si es posible, reúnete con ellos.

Hola, André. Nos gustaría brindarte el servicio que mereces acompañado de excelentes beneficios. Por favor, envíanos un DM para brindarte la atención respectiva. Quedamos atentos.

— Claro Perú (@ClaroPeru) June 2, 2021

(La intervención de una marca dentro de la conversación de la competencia con un cliente ya no es un caso aislado. ¿Cómo estar prevenidos para estas situaciones u otras, en las que la interacción ya no se da solo con el consumidor? De ello va la clave 4, hay que estar listos para gestionar la relación con stakeholders)

5. Community Power

• Es muy probable que el Community Manager de la marca tenga identificados a los fans de verdad, aquellos que están dispuestos a realizar acciones offline por la marca, más allá de la compra. Para ellos tu marca será su lovemark.
• Estúdialos y conócelos, considéralos aliados en tus campañas y, si es posible,  que se enteren con anticipación de los lanzamientos.
• Aunque su participación es desinteresada por ser fans de verdad, valora su tiempo y aporte, por lo que una retribución puede ser justa, y no necesariamente económica, contará también lo emocional.

-La marca #OceanSpray le regala un carro…
-Los jugos #OceanSpray elevan la ventas a loco!
-La canción de #FleetwoodMac a top en charts de Billboards ?? después de décadas ?

…. Todo por este video #doggface208 ????? el poder se las redes y pendejas ?? pic.twitter.com/Ag7QhDTNNJ

— AllanV (@AllanV_) October 7, 2020

6. Escucha Activa Inteligente

• Olvídate de evaluar tu marca con base en el clipping digital que te llega cada mañana, la monitorización ahora tiene reportes en tiempo real. – El reporte en tiempo real puede implicar acciones inmediatas.
• No olvides que tu trabajo como marketero no termina cuando una campaña se lanza, es cuando recién empieza y se hace más intenso.
• No olvides los 5 pasos anteriores, porque en la Clave 6 es donde la reputación se encuentra con el marketing, y será siempre una prueba de gestión, pudiendo detectar, inclusive, alertas de crisis.

@tomhayes603Did we just become best friends? @mickfleetwood @420doggface208? Dreams (2004 Remaster) – Fleetwood Mac

(Una marca está atenta a lo que se dice de ella y responde pronto por un trabajo previo, con procesos ya establecidos que inclusive pueden considerar a la alta dirección. La escucha activa inteligente (EAI) para el marketing en tiempo real (RTM) se aplicó correctamente en el caso de Ocean Spray y el Tiktoker “DoggFace”. Además, vemos aquí el criterio de clave 1, cultura, puesto que hay que tener una actitud fresca, amplia y muy empática con la comunidad, de parte del CEO para sumarse al challenge que fue tendencia en el mundo).