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Tecnología y reputación, el desafío para las marcas

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Escrito por
Alessandra Flórez
Servido el Lunes, 28 de Noviembre de 2022

La tecnología ha revolucionado la manera en que vivimos. Basta con reflexionar sobre nuestra rutina diaria, para darnos cuenta de que los dispositivos electrónicos y aplicativos, nos facilitan la mayoría de las actividades que realizamos de forma personal, en casa y el trabajo. Sin embargo, se pueden presentar riesgos y, con ellos, grandes desafíos para las marcas en el entorno digital. Pensar en tecnología y reputación, se convierte en un must.

Caso 1: Tesla pierde el control  

Este mes, nos sorprendió el accidente que desató un automóvil modelo Y de la marca Tesla en China, al perder el control en su función de navegación automática, dejando a su paso dos víctimas mortales.

El trágico incidente se conoció, a través de la viralización del video de las cámaras de seguridad, por diversos usuarios que mencionaron a la marca en plataformas como Weibo y Twitter.

La conversación fue abierta fuera del entorno de las redes sociales de Tesla, en redes de aficionados como Social Drive y medios independientes como Alerta News 24, ambos con una comunidad y alcance representativos.

Algunas publicaciones en Twitter, superaron los 30 likes y 7mil RTs

y, en otros casos, los tweets fueron un espacio para que el público comente sobre el uso de estos vehículos y la veracidad del video difundido.

Tesla se pronunció mediante un comunicado, negando que el mal funcionamiento del software del vehículo sea la causa del accidente. Inclusive, ofreció colaborar con las investigaciones, según la nota de Bloomberg.

Si bien la marca de automóviles eléctricos alzó su voz, no existe evidencia alguna de su intervención en la conversación generada en redes sociales. En situaciones como estas, la Escucha Activa Inteligente (EAI), pudo haber sido empleada por Tesla para gestionar su reputación de forma conveniente y tomar algunas acciones como:

  • Valorar menciones para considerar reacciones en tiempo real, fuera y dentro de sus redes oficiales.
  • Evaluar acciones pertinentes e inmediatas para mitigar los riesgos.

Caso 2: Respuesta polémica de Alexa – Amazon

El asistente de voz Alexa de Amazon recomendó a un padre de familia en Reino Unido, golpear a su hijo en la garganta, luego de que este le preguntará qué hacer para que el niño se calme. La denuncia del padre se hizo viral, a través de un video en TikTok, logrando más de 22.7K interacciones.

@ad_chambo NsPCC need to be informed #fyp #askalexa #funny #viralvideo ? original sound – Adam Chamberlain

El alcance del video llevó a la marca a difundir un comunicado, donde explica que el dispositivo permite a los clientes de Amazon sugerir respuestas para ayudar al proceso de retroalimentación de la máquina. Además, aclaró haber retirado de sus sistemas este tipo de respuestas.

Como podemos ver, este es otro caso en el que la marca no interviene en la conversación desatada en redes sociales, perdiendo la oportunidad de:

  • Recoger incidencias para aprender de lo ocurrido.
  • Hallar nuevas menciones que generen oportunidades.
  • Proteger y mejorar la relación de la marca con la comunidad.

Pues, cabe la posibilidad, de que a raíz de lo sucedido surjan otros casos de fallas en la tecnología del dispositivo y el tema se sobredimensiona o, por el contrario, aparezca el community power en defensa de la marca.

Como vemos, la tecnología y reputación deben ir de la mano, sobre todo si apuntamos a impactar positivamente a nuestros públicos y propiciar una gestión sostenible.

Responsabilidad y ética aplicada al uso de la tecnología

Ambos casos nos dejan claro que, la tecnología tiene deficiencias e implicaciones no deseadas, capaces de generar desconfianza en los públicos. Por ello, es importante dimensionar la responsabilidad y la ética en el uso de las tecnologías frente a la sociedad. Pero, ¿cómo las marcas pueden hacerlo?

  • Evaluando los daños potenciales de la tecnología en las personas.
  • Mapeando posibles escenarios e incluyéndolos dentro de la toma de decisiones del negocio.

Caso contrario, en medio de una situación de riesgo, la exposición será alta en Internet y poco beneficiosa para su reputación.

Conclusiones para la relación tecnología y reputación

  • La tecnología puede representar un desafío para las marcas. La posibilidad de presentar errores y averías es alta, propiciando situaciones que ponen en riesgo la reputación, si no es gestionada de forma estratégica y a tiempo.
  • La Escucha Activa Inteligente (EAI), permite evitar riesgos o solucionarlos, así como encontrar oportunidades para revertir una situación negativa.
  • La responsabilidad y la ética, debe ser una prioridad en los planes estratégicos de las empresas que tienen a la tecnología como core business o hacen uso recurrente de ella.

Y tú, ¿consideras también que la tecnología y reputación deben ir de la mano? Te leemos en los comentarios.


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Escrito por
Alessandra Flórez

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