Luego de celebrar 60 años de creación, Pastelería San Antonio enfrentó el reto que generó la pandemia del coronavirus, y lo superó con éxito. ¿Cómo lo hicieron? Regresando a sus orígenes para reinventar su negocio, lo que reforzó su buena reputación.
Descripción
Las medidas del Gobierno peruano, para contener la propagación del coronavirus, afectaron a todos los sectores económicos, y en especial al rubro de restaurantes.
Las personas y las empresas debieron tomar decisiones difíciles para asegurar su supervivencia. Aunque también surgieron iniciativas y emprendimientos que generaron optimismo. Una de las más recordadas será la Bodega San Antonio, nuevo formato de la reconocida pastelería limeña que se reinventó frente a la crisis, y que le permitió mantenerse vigente durante la pandemia.
Claves del marketing de reputación
De las 6 claves de nuestro modelo de marketing de reputación, la clave 1, Cultura corporativa es uno de los puntos fuertes de la marca.
Pastelería San Antonio demostró una cultura sólida centrada en las personas y volvía a sus orígenes. Cuando Rubén Sánchez, CEO de San Antonio, anuncia #BodegaSanAntonio como un renacer de la marca, menciona uno de los valores que la define: Servir.
Este esfuerzo está alineado con la cultura de la empresa que se evidencia en su propia página web. En la sección Nosotros, resalta la frase sobre sus fundadores:
Es importante mencionar que esta actitud de adaptarse para servir también se refleja en la clave 4, Relación con los stakeholders. Pastelería San Antonio fue una de las primeras empresas en anunciar el cese de sus operaciones tras el anuncio del estado de emergencia en el Perú.
Publicado por Pasteleria San Antonio en Domingo, 15 de marzo de 2020
Y más allá del impacto económico, puso como prioridad a sus clientes y sus trabajadores, sus stakeholders prioritarios. Esto fue explicado por su CEO, mostrando preocupación por su familia, sus trabajadores, y evidenciando un liderazgo que será recordado.
Esta decisión fue destacada en la redes sociales, con diversas publicaciones de apoyo hacia la marca.
La Pastelería San Antonio ha cerrado por 15 días. Le ha regalado la comida que tenían en stock a sus trabajadores. Les va a pagar el sueldo del mes completo. Y no va a dejar de pagar IGV e IR.
Gran ejemplo ??#CuarentenaCoronavirus #YoMeQuedoEnCasa pic.twitter.com/zTFJF2DYSf— Mariale Campos ???? (@marialecampos) March 16, 2020
En el Webinar Taipá “Reinvención para la reactivación en tiempos de COVID-19”, Rubén Sánchez explicó cómo hicieron para hacer frente a esta crisis. Una de las primeras medidas fue proteger a sus trabajadores, ellos no fueron despedidos y mantuvieron sus beneficios. Y el personal de atención fue distribuido en labores como atención telefónica y servicio de delivery.
Estas acciones, sumadas a la decisión de negocio de convertirse en minimarket, fueron bien percibidas por la comunidad. En las redes sociales, la marca potenció su Community Power, la clave 5 del marketing de reputación, a través de diversos posts de clientes, líderes de opinión y de los propios trabajadores.
— beatriz aparicio (@veritatisperu) April 30, 2020
Se compartieron fotos y videos de clientes, algunos mostrando a los trabajadores atendiendo de manera prolija y con todas las medidas de seguridad.
Pasteleria San Antonio, ejemplo de pundonor, mantuvo a su personal y se transformó! Exitos pic.twitter.com/UU3mWsSsAm
— Pablo Montalbetti S. (@oblap99) April 30, 2020
Estas publicaciones, totalmente espontáneas, generaron una interacción que aportó de manera positiva a la reputación de la marca, además de un importante crecimiento de seguidores en sus redes.
Reflexión
La capacidad de adaptación, la coherencia de su cultura, el liderazgo de su CEO, y el esfuerzo de sus trabajadores, son las principales variables que destacaron sus stakeholders, reforzando así la reputación de una marca tradicional como Pastelería San Antonio.
Y aunque ya están atendiendo progresivamente de manera presencial en sus tiendas, el formato Bodega San Antonio regresó para perdurar.
MBA por Centrum PUCP Business School, licenciado en Ciencias y Artes de la Comunicación por la PUCP y con un Diplomado en Marketing por ISIL.
Tiene más de 18 años de experiencia en la gestión de reputación y consultoría estratégica de comunicaciones para marcas como Grupo Romero (Alicorp, Ransa, Primax, Minka, Tisur, Palmas del Espino, Textil Piura), Grupo Falabella (Saga Falabella, Sodimac), Credicorp (BCP, Pacífico Seguros, Prima AFP, Mibanco), Asociación de AFP, BlackRock, Backus, Consorcio Camisea, La Positiva Seguros, entre otros.
Se ha desempeñado como Jefe de Comunicaciones en PetroPerú y Supervisor de Comunicaciones Corporativas en Hudbay Perú. Laboró por 10 años en LLYC (antes LLORENTE & CUENCA), llegando a ejercer como Gerente de Cuentas.
Ha sido docente del curso de Gestión de Crisis y Formación de Voceros en pregrado de la UPC.
