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Lecciones 2020: Crepes & Waffles

Servido el Martes, 29 de Diciembre de 2020

Con una política muy marcada de enfoque de género, donde el 92% de su planilla son mujeres y el 75% madres de familia, Crepes & Wafles dio un vuelco a su servicio, asegurando su supervivencia y reforzando el engagement de sus stakeholders.

 

Descripción

Debido a la pandemia del coronavirus, muchos negocios de comidas tuvieron que paralizar sus actividades llegando algunos hasta quebrar. Esto llevó a la búsqueda de nuevas opciones, es así que Crepes & Waffles Colombia como una manera de reinventarse, lanzó su servicio de delivery propio al cual llaman domiciliarias. En él, no solo emplean a trabajadoras de su nómina, también buscan ser amigables con el medio ambiente, y mantener los protocolos de bioseguridad.

Esta acción fue coordinada, en principio con la alcaldía de Bogotá dentro de la iniciativa Bogotá a Cielo Abierto donde se permitió la reapertura gradual del sector.

 

Claves del Marketing de la Reputación

Dentro de esta reactivación y reinvención, lo más resaltante ha sido la cultura (Clave 1). Crepes & Waffles mantuvo su soporte a todas las trabajadoras y trabajadores de su empresa. No sólo generó un nuevo servicio, también, brindó apoyo a través de su programa Academia de Artes.  Antes de pandemia ya se daba, y migró al mundo virtual para seguir brindándoles un espacio de salud mental:  se dictan 20 talleres variados desde relaciones de pareja, manejo del estrés, baile y finanzas, y muchos otros.

Aunque aún están reaprendiendo, gracias a esta acción su reputación (clave 2) mejoró en la dimensión “trabajo” y “ciudadanía”. Remarcaron su vocación por servir a sus comensales en su post de lanzamiento de la iniciativa, fortaleciendo su dimensión “oferta”:

“Con mucho orgullo les presentamos a las que hacen posible que nuestros #DomiciliosPropios lleguen a sus casas: nuestra flota de domiciliarias. Usando motos eléctricas y siguiendo todos los protocolos de bioseguridad, son ellas las encargadas de entregar nuestros pedidos con una sonrisa y decir: GRACIAS POR ELEGIRNOS #ElGustoesNuestro”.


El saber reinventarse y conocer el contexto (clave 3) tan difícil, cambiante y volátil, fue un gol de la marca. Hizo que aún en esta adversidad, puedan seguir funcionando y tomando acciones correctas, en el tiempo adecuado.

Su relación con stakeholders (clave 4) se fortaleció. Fidelizaron a sus clientes con acciones de apoyo a su comunidad, e internamente, con sus propias trabajadoras. En declaraciones de su fundadora, Beatriz Fernández, afirmó:

“Creamos nuestra flota para domicilios, que fue una idea liderada por las mismas colaboradoras lo que demuestra su voluntad de salir adelante, incluso nos dicen que si volvemos a abrir trabajarían gratis pero que la empresa se mantenga a flote”.

El community power (clave 5) de la marca fue super poderoso. Muchos clientes aplaudieron el esfuerzo y lo reconocieron en redes. Es probable que muchas personas se hayan convertido en fans de la marca a raíz de estas acciones.


Reflexión

Siempre hay maneras de reinventarnos y aún así mantener y fortalecer nuestra cultura. Aunque no soy experta en el tema, he encontrado en las 6 claves del marketing de reputación, una guía para identificar este tipo de oportunidades que son relevantes para el sostenimiento y crecimiento de una empresa. En el caso de Crepes & Waffles, se evidencia el trabajo de estas claves lo que los llevó a encontrar una oportunidad en medio de un contexto tan difícil y aún así, poder salir con éxito en esta nueva etapa.

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Escrito por
Maria Antonieta Tocón
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