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Rappi en Perú: crisis de reputación que impacta en la reactivación

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Escrito por
Cecilia Quintana
Servido el Jueves, 28 de Mayo de 2020
En este café encontrarás…

Durante las primeras horas de ayer, el servicio de delivery “Rappi” fue tendencia en Twitter. La imagen que dio la vuelta en todos los medios del Perú: un cuantioso número de motociclistas aglomerados en uno de los cuatro centros de prevención de la empresa. El que, curiosamente, está ubicado en un centro de inspección técnica: Farenet, en Surco. ¿Los riesgos? Nulo distanciamiento social y optativo uso de mascarillas entre otros. Horas después del escándalo en las redes sociales, la marca emitió un comunicado asegurando que el caso ya estaba controlado.

 

 

Días atrás, el presidente Martín Vizcarra había anunciado que, desde el 25 de mayo, el servicio de delivery por aplicativo estaría operativo nuevamente. Las empresas interesadas en operar, primero, debían tramitar una autorización para dicho fin en Produce Virtual. El protocolo también estaba listo.

Análisis de las dimensiones de reputación

Definitvamente las dos dimensiones de la reputación más impactadas (modelo Reptrak) para Rappi fueron CIUDADANÍA y OFERTA.

Rappi ve afectada su reputación en el criterio de ciudadanía porque, lo sucedido ayer, en el contexto del coronavirus, incrementa el riesgo de contagio ante el débil sistema de salud del Perú, además de exponerse públicamente malos hábitos para frenar la expansión del virus. La marca anunciaba, a través de su aplicativo, una “nueva forma de entrega” y el cumplimiento de “nuevas normas de seguridad”. Pero la implementación de medidas sanitarias pertinentes ha sido nula justo antes del inicio del servicio a gran escala. Además, sorprende que un funcionario de la Municipalidad de Surco señale que Farenet, el lugar donde se reunieron los motociclistas, carezca de licencia para que opere como centro de prevención.

 

 

 

La dimensión oferta de la marca también se ve afectada porque la desconfianza de muchas personas, que esperaban con expectativa el retorno de este servicio de delivery por aplicación, será mucho mayor, y es de esperar que piensen dos veces antes de exponerse al riesgo de contagiarse por lo visto en la poca previsión de los motociclistas. La empresa revela, por lo menos un problema de comunicación a la interna, y de organización para poder cumplir con los protocolos, tan necesarios en eneste momento.

La demanda por reactivar el delivery, para distribuir productos a los hogares durante la cuarentena era alta. Según una encuesta de Ipsos, el 73% de la población estaba a favor de dicha medida. Sin embargo, había un condicionante valioso, hacerlo cumpliendo protocolos de seguridad que garanticen la integridad de “repartidores, usuarios y aliados”. Pese a haberlo anunciado, desde días antes, la marca no lo hizo. La crítica y el rechazo hacia ella, en las últimas horas, han sido constantes.

 

Sanciones por una responsabilidad compartida

PRODUCE también se ha manifestado acerca de lo ocurrido. Califica de irresponsables tanto a Rappi como a Farenet, por “no haber tomado ninguna previsión para evitar el contagio social”, al permitir la aglomeración de los motociclistas. Sin embargo, no es claro respecto a la sanción que recibirán. Adelanta que el Minsa y Sunafil estarán a cargo de investigar el hecho y determinar las sanciones correspondientes. Nada más.

 

 

Y estamos en la peor semana de contagios en el Perú

Acciones de este tipo pueden llevarnos a un retroceso frente a todo lo avanzado en la lucha contra esta pandemia. Esta semana, el Instituto para la Métrica y Evaluación de la Salud (IHME) de la Universidad de Washington dio a conocer la actualización de sus proyecciones para Perú por el COVID-19: el número de fallecidos podría llegar a 19.722, para inicios de agosto. Ninguna señal para bajar la guardia respecto a la prevención. Todos los actores de la sociedad debemos conducirnos con responsabilidad. Recordemos que, al pedir un delivery seremos tan responsables como la empresa que nos brinde el servicio. Está en nuestras manos el informarnos.

Mi conclusión

Las empresas que ofrecen servicios de delivery, a través de aplicaciones, presentan una problemática común en donde sea que estén presentes: la falta de regulación de parte del Estado. Ello les permite que se autogestionen como mejor les convenga, ya que no hay una norma que establezca deberes, derechos y límites, tanto para ellas como para los repartidores. La precariedad laboral, una vez más, ha sido expuesta, y en la crisis del coronavirus, el servicio debe ser inviable de esta manera.

El discurso de Rappi resulta poco claro, por decir lo menos. Dice actuar con responsabilidad en materia de seguridad, pero la evidencia demuestra lo contrario. Hay muchos pequeños negocios que se verían beneficiados con este servicio, y muchos consumidores también. De hecho el servicio de delivery puede ser determinante en la cadena de consumo de varios servicios pero, sin los protocolos de seguridad, será un factor más que agrave la crisis, y a domicilio. Por el bien de todos, la regulación y el cumplimiento estricto de protocolos, deben darse rappi-do.

 

Fuente imagen portada: La República

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Cecilia Quintana
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