Y nuevamente las redes sociales, el Twitter y Youtube, han vuelto a generar una de las más serias crisis de imagen en una marca emblemática: Domino’s Pizza.
Kristy Hammonds y Michael Setzer fueron despedidos y puestos en custodia policial.
La crisis desatada por Twitter hace dos semanas en Perú con el escándalo de los helados D’onofrio, se ha dado esta vez de manera exponencial, puesto que el daño para la marca Domino’s Pizza será sin duda más que significativo. Y hay que considerar que esta vez los mismos internautas ayudaron a las oficinas corporativas de Domino’s proporcionándoles el video y ubicando el establecimiento en el que se grabó.
En crisis como ésta, de nada sirve la publicidad, ni la que se hizo en tanto tiempo para construir la marca, ni la que se piensa hacer sin antes haber apagado el incendio.
El problema es que desde hace unos meses, el twitter y las redes sociales han puesto de vuelta y media a cualquier manual de crisis decente. Y es que hasta hace algunos años una crisis verdadera daba varias horas y a veces un día para poder responder, tal vez a través de un comunicado, la convocatoria de una conferencia de prensa, la presentación de un vocero en los medios, dando las explicaciones del caso. Ahora, con la proliferación del uso del Twitter, secundado por el análisis de los bloggers, una crisis puede desatarse en minutos, y se cuenta con muy pero muy pocas horas para responder.
Estamos frente a un tema importante, sin duda. De hecho que vendrán más cafés al respecto, y ya recuerdo que les debo una sobre D’onofrio, que lo estoy trabajando ya mismo.
Les dejo con el testimonio de Paul Gallagher, Director Gerente y especialista de crisis en Burson-Marsteller, una de las firmas de Relaciones Públicas más importantes del mundo: “La crisis de Domino´s es una pesadilla, es la situación más difícil que una compañía ha enfrentando en términos de crisis digital.”
Cafés Relacionados:
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Nota personal: Las gracias a mi gran amigo Pepe Pajares, tremendo publicista, quien me dio la voz de alerta estando en el lugar de los hechos, desde Miami.
Su primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias.
En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos.
Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre.
Increíble! 2 mocosos pueden generar un daño de millones de dólares en un segundo. El poder de la Internet recién está empezando a verse y deberemos aprender a manejarlo y controlarlo también.
La rápida respuesta del Presidente de Domino’s me parece lo mejor: rapidez, honestidad y transparencia, pero sobre todo, dar la cara. Todo el mundo puede entender el problema en el que está metido ese tipo y de alguna manera, hasta solidarizarse con él.
El link al video está roto, pero encontré este otro en YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=kQohcolvq68
Felicitaciones Milton, un buen tema y una buena respuesta la de Domino’s de sacar a su Presidente a responder inmediatamente ante el escándalo. Dar la cara es fundamental cuando corres contra el reloj, no entrar en pánico ni escudarse en falsos argumentos.
Todos traemos el caso Donofrio y espero que tu análisis esté a la altura de tus siempre buenos comentarios y no nos den gato por liebre como Día_1 de El Comercio que hoy publica http://www.elcomercio.com.pe/impresa/notas/buzon_1/20090420/275524)
la carta de un consultor con un comentario de hace 17 días que incluso está en su web y que no dice nada. En este asunto, debemos ser también más profesionales para decir algo importante y no meter la pata con opiniones anodinas. Decir “qué importantes son las redes sociales” o “no creo en la mala intención de Donofrio” (obvio cómo si quiera pensar que una gran empresa tendría mala intención en esto!!) es pecar de ingenuo o sólo querer quedar bien con la empresa. Me gustaría que en tu análisis reconozcas que las redes sociales al ser “masivas” no tienen pies ni cabeza y muchas veces están llenas de sabelotodos o gente que sólo habla por hablar. Felicitaciones y sigue con tu blog.
SalU2, MSM