Con una política muy marcada de enfoque de género, donde el 92% de su planilla son mujeres y el 75% madres de familia, Crepes & Wafles dio un vuelco a su servicio, asegurando su supervivencia y reforzando el engagement de sus stakeholders.
Descripción
Debido a la pandemia del coronavirus, muchos negocios de comidas tuvieron que paralizar sus actividades llegando algunos hasta quebrar. Esto llevó a la búsqueda de nuevas opciones, es así que Crepes & Waffles Colombia como una manera de reinventarse, lanzó su servicio de delivery propio al cual llaman domiciliarias. En él, no solo emplean a trabajadoras de su nómina, también buscan ser amigables con el medio ambiente, y mantener los protocolos de bioseguridad.
Esta acción fue coordinada, en principio con la alcaldía de Bogotá dentro de la iniciativa Bogotá a Cielo Abierto donde se permitió la reapertura gradual del sector.
Claves del Marketing de la Reputación
Dentro de esta reactivación y reinvención, lo más resaltante ha sido la cultura (Clave 1). Crepes & Waffles mantuvo su soporte a todas las trabajadoras y trabajadores de su empresa. No sólo generó un nuevo servicio, también, brindó apoyo a través de su programa Academia de Artes. Antes de pandemia ya se daba, y migró al mundo virtual para seguir brindándoles un espacio de salud mental: se dictan 20 talleres variados desde relaciones de pareja, manejo del estrés, baile y finanzas, y muchos otros.
Aunque aún están reaprendiendo, gracias a esta acción su reputación (clave 2) mejoró en la dimensión «trabajo» y «ciudadanía». Remarcaron su vocación por servir a sus comensales en su post de lanzamiento de la iniciativa, fortaleciendo su dimensión «oferta»:
«Con mucho orgullo les presentamos a las que hacen posible que nuestros #DomiciliosPropios lleguen a sus casas: nuestra flota de domiciliarias. Usando motos eléctricas y siguiendo todos los protocolos de bioseguridad, son ellas las encargadas de entregar nuestros pedidos con una sonrisa y decir: GRACIAS POR ELEGIRNOS #ElGustoesNuestro».
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El saber reinventarse y conocer el contexto (clave 3) tan difícil, cambiante y volátil, fue un gol de la marca. Hizo que aún en esta adversidad, puedan seguir funcionando y tomando acciones correctas, en el tiempo adecuado.
Su relación con stakeholders (clave 4) se fortaleció. Fidelizaron a sus clientes con acciones de apoyo a su comunidad, e internamente, con sus propias trabajadoras. En declaraciones de su fundadora, Beatriz Fernández, afirmó:
El community power (clave 5) de la marca fue super poderoso. Muchos clientes aplaudieron el esfuerzo y lo reconocieron en redes. Es probable que muchas personas se hayan convertido en fans de la marca a raíz de estas acciones.
¡QUE ORGULLO ! La empresa Crepes y Waffles compró motocicletas eléctricas, les entregó herramientas a sus empleados para no perder vigencia en una era de pandemia. Entregan sus pedidos con todas las reglas de bioseguridad. Esta empresa crea fidelidad. pic.twitter.com/CPreJcUoPj
— Juan Camilo Cortés (@ChortoFut) July 3, 2020
Aplausos para Crepes & Waffles por crear su flota de domiciliarias con motos eléctricas https://t.co/dCk2alMCec
— Colombiano Indignado (@ColombianoInd) July 3, 2020
Reflexión
Siempre hay maneras de reinventarnos y aún así mantener y fortalecer nuestra cultura. Aunque no soy experta en el tema, he encontrado en las 6 claves del marketing de reputación, una guía para identificar este tipo de oportunidades que son relevantes para el sostenimiento y crecimiento de una empresa. En el caso de Crepes & Waffles, se evidencia el trabajo de estas claves lo que los llevó a encontrar una oportunidad en medio de un contexto tan difícil y aún así, poder salir con éxito en esta nueva etapa.
