Hasta hace unos días, el presidente de Estados Unidos, Donald Trump, no aceptaba su derrota en las elecciones presidenciales 2020. Y, cerca a la fecha del cambio de mando, afronta su segundo juicio político por la toma del Capitolio que se coordinó en la aplicación Parler. En este café analizaremos los aprendizajes transversales de este caso, desde las claves del marketing de reputación.
¿Qué es Parler?
Parler fue una red social de microblogging, que tuvo más de 2,8 millones de usuarios. Era muy popular porque no tenía políticas de moderación y a él migraban los usuarios vetados por Twitter. Su biografía en dicha red social, dice textualmente: “Plataforma de redes sociales. Donde el poder reside en la gente”.
El miércoles 6 de enero, Estados Unidos escribió un nuevo capítulo en su historia, cuando manifestantes extremistas asaltaron al Capitolio. Muchos internautas señalaron a Parler como responsable de estos actos, pues todas las coordinaciones se realizaron en la aplicación.
El contexto: ¿Gran aliado o enemigo?
La crisis política llevó la atención de la opinión pública a Parler, señalada por ser la base de operaciones del ataque.
Nadie puede escapar del contexto (clave 3 del modelo de Marketing de Reputación de Café Taipá) y de una comunidad impulsada por las causas sociales y de integridad. Para Parler, el contexto fue su enemigo por no actuar rápidamente, y también por su esencia poco responsable (cultura-clave 1). El veto y los comentarios de las comunidades en internet, le ocasionaron una muy mala reputación y, por consiguiente, su completa desaparición del mundo digital. Hoy no se puede acceder ni a su sitio web.
Cafeteros, el contexto social, económico y político debe ser leído y analizado en tiempo real. Es un aliado para tomar de decisiones pertinentes, y el siguiente aprendizaje está más que relacionado a él. A continuación, observemos cómo tres empresas trabajan las claves de cultura y contexto a su favor.
“El compromiso con la sociedad debe ser parte del ADN de las empresas”
Como dice el presidente de Barcelona Drucker Society, Xavier Marcet:“El compromiso con la sociedad debe formar parte del ADN de nuestras empresas”. Pues hoy, los clientes buscan marcas alineadas a valores, esto claramente fortalece la relación y su reputación.
Dos días después del asalto, Google y Apple anunciaron que quitarían la aplicación de sus servidores. Por su parte, el domingo 10 de enero, Amazon retiró a Parler porque violó los términos de su contrato.
Lo sucedido, iba en contra del principio de Google: “Nos comprometemos a mejorar significativamente la vida de la mayor cantidad de personas posible”. Alojar Parler no era compatible con los valores de Apple, que según su página web, son: accesibilidad, educación, medio ambiente, privacidad, inclusión y diversidad.
Google, Apple y Amazon prescindieron de la aplicación que se amparaba en la “libertad de expresión”, pero que atentaba contra la democracia.
El compromiso de las empresas con la sociedad, se debe reflejar en cada una de sus acciones. Si Google, Apple y Amazon hubieran ignorado los reclamos sobre Parler, probablemente estarían enfrentando una crisis de reputación similar.
Prioricemos la lectura de la ciudadanía y el contexto
Vivimos en una comunidad con actores aguerridos que luchan a favor de las causas sociales. Como por ejemplo, colectivos, comunidades en internet, y los hackers, quienes escogen sus luchas. Ellos recopilaron información de Parler, el mismo 6 de enero, para identificar a las personas que estuvieron en el Capitolio.
Hoy, encontramos a una sociedad más informada con las herramientas necesarias para expresar sus opiniones. Los stakeholders (clave 4) también son actores importantes por las consecuencias de las que hemos sido testigos. Leer sus conversaciones online y tenerlos en el mapa, siempre nos brindará información valiosa para nuestra empresa. Los hackers son actores que podrían tomar partido de cualquier situación que involucre a una empresa.
https://twitter.com/globograma/status/1348903661850808321
Incluso, algunas de las principales figuras de Hollywood se pronunciaron en Twitter:
https://twitter.com/ChrisEvans/status/1346927215720734722
https://twitter.com/ava/status/1346933868562100226
Mi conclusión
Las marcas deben considerar el contexto político, económico y social, porque afectan directamente a la vida de las personas.
Google, Apple y Amazon actuaron de manera rápida y consecuente con sus principios, al respecto de Parler. Por tanto, recordemos tener como aliado a nuestra cultura corporativa, para actuar rápidamente en medio del contexto actual tan cambiante y volátil.
No olvidemos tener en cuenta a los stakeholders y nuevos grupos que deben ser de nuestro interés.
Actualmente, Parler está librando una pelea legal con Amazon para restauren la app en sus servidores y los acusa de beneficiar con un monopolio a Twitter. En primera instancia la jueza. Barbara Rothstein, señaló que son escasos los argumentos presentados por Parler. Estaremos atentos al desenlace de esta historia.
