Las reseñas por internet son fundamentales cuando buscamos información sobre un producto o servicio. Pero, como consumidores ¿qué pasa cuando encontramos información falsa en los sitios web que confiamos? Éste el caso que está afectando la reputación de Amazon, reseñas falsas en la empresa de comercio electrónico referente en el mundo.
Desde que internet es parte de nuestra vida, es ya la primera fuente para buscar información. Según la explicación del blog de Inbound Cycle, la primera fase del marketing empieza con la concientización del problema, sigue con el descubrimiento (búsqueda de información) y finaliza con el aprendizaje (identificar algunas opciones para resolver la urgencia).
Los problemas de Amazon
En el año 2015, Amazon realizó una demanda a más de 1000 vendedores que solicitaban el servicio de realizar reseñas falsas para lograr tener más puntaje y visibilidad mediante Fiverr, una plataforma que sirve para la compra-venta de productos digitales.
Hoy, con la transformación digital, producto de la pandemia global que vivimos, las compras por internet aumentaron y los comentarios falsos, también. Una investigación realizada en julio de este año por la UCLA y USC revela que los vendedores externos utilizan los grupos de redes sociales para comprar reseñas, en números: Existen más de 20 grupos de Facebook relacionados con reseñas falsas con un promedio de 16,000 miembros. Los vendedores ofrecen un pago por una revisión positiva, generalmente alrededor de 6 dólares.
https://twitter.com/caalifournia/status/1306469934247993345
Por otro lado, algunos vendedores externos usan las reseñas falsas para perjudicar la reputación de su competencia en la plataforma. La BBC informó que el modo de operar, es publicar reseñas negativas (falsas) a sus competidores directos con el objetivo de disminuir drásticamente sus calificaciones y, como consecuencia, sus ventas.
¿Hay una solución al caso Amazon?
El último 5 de septiembre, la compañía estadounidense borró 20 000 comentarios falsos de su plataforma. Según Enrique Dans, profesor de Innovación Digital en la IE Business School de Madrid, gestionar un ecosistema como Amazon debería ser sencillo detectar los patrones de evaluación. Además, denunciar y perseguir a las empresas que solicitan este servicio, contribuiría a elevar las barreras de entrada.
Por su parte, la Autoridad de Competencia y Mercados (Reino Unido) y la Organización de Consumidores y Usuarios (España) han alertado a los usuarios de esos países estar atentos con la información proporcionada por varios sitios webs relevantes.
Mi conclusión
El primer principio de Amazon es la obsesión por el cliente en lugar del enfoque en la competencia. Esto no se refleja si los clientes reciben productos de mala calidad y la competencia de los vendedores es desleal.
Amazon debería realizar Escucha Activa Inteligente para conocer los problemas que están dañando su reputación, especialmente en la dimensión oferta y transparencia, ya que la plataforma puede ser burlada y porque de manera indirecta se estaría faltando a la verdad, una consecuencia directa en la confianza del consumidor. Las interacciones pueden inventarse, pero si hay sanciones ejemplares se aminorarían los servicios de reseñas falsas. Además, se reconocería la fuerte posición de la empresa frente a situaciones como éstas, protegiendo su reputación. La tecnología siempre es una solución, no debería ser la causa de nuevos problemas.
