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And the winner is… Starbucks

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Escrito por
Milton Vela
Servido el Domingo, 26 de Julio de 2009
La mejor empresa en usar la Internet para acercarse al cliente es un Café… casi Taipá
Via Engagement.com me entero que Starbucks es la empresa que mejor utiliza su web para relacionarse con sus clientes. Engagement, término inglés cuyo concepto ya nos tiene que ser familiar como el de Marketing, designa el grado de empatía que genera una marca entre los consumidores.

Engagement tomó como referencia el ránking ‘The 100 Top Brands’ de 2008 publicado por BussinessWeek), y logró un estudio interesante que lo pueden descargar aquí.


La clave del éxito de Starbucks, según el informe, reside en cuatro pilares:

1. Delegar a la gente a través de la organización.
A través de la web MyStarbucksidea.com los clientes opinaban y proponían ideas que recibían el voto de ellos mismos. Las iniciativas eran acogidas por los diferentes departamentos de la empresa.

2. Entender cómo cada canal suponía un diferente nivel de acercamiento
Tener clara la diferencia del alcance y valor estratégico de cada espacio de redes sociales; es decir que los objetivos a lograr con Facebook no eran los mismos que con Twitter.

3. Coordinación centralizada
La experiencia que se buscaba para el cliente en las redes sociales tenía que ser una extensión de lo que se vivía en la realidad. Había una organización que enfocaba los objetivos evitando la fisura entre el mundo real y el virtual de Starbucks.

4. Encontrar expertos que puedan explicar y minimizar los riesgos.
Tras la web MyStarbucksidea.com había gente experta en redes sociales quienes trabajaron el concepto y administraron la campaña.

Ardua tarea leer todo el informe, pero vale la pena. Es aprender de los que más saben, lo que quiere decir que es todo un placer.


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Escrito por
Milton Vela
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