Lecciones 2020: Room Mate Hotels
Con el caso de Room Mate Hotels, abrimos en Café Taipá una serie de casos que destacaron en este año tan complejo y con tantas lecciones que aprender, para recibir un 2021 con más recursos para poder gestionarlo porque el entorno VUCA será igual o mayor. Descripción Al inicio de la pandemia en España, a los pocos días en los que el gobierno de Pedro Sánchez declaró el estado de alarma, llamó la atención cuando el CEO de una reconocida cadena de hoteles, ofreció una de sus instalaciones para albergar a médicos que estén luchando contra el COVID. Quique Sarasola, dueño de Room Mate Hotels, publicó un video en Twitter, en el que comunicaba que uno de sus hoteles en el centro de Madrid, pasaba a disposición de los sanitarios «para luchar juntos contra el COVID», y luego anunciar que la iniciativa se extendería a sus 15 hoteles, e inclusive el qu tenían en Nueva York. Quiero compartir con vosotros las buenas noticias que le acabo de dar a mis roomies. #Covid_19 pic.twitter.com/sVHWBvecNN — Kike Sarasola (@SarasolaKike) March 24, 2020 Este ejemplo fue seguido por otras cadenas ya no solo en España, sino también en el mundo, como un acto de solidaridad en medio de una crisis que apenas empezaba, y que ponía a prueba el ADN de la cultura de las empresas. En el momento de mayor incertidumbre y freno comercial ¿cuál era la actitud? Las acciones de las primeras semanas quedarán registradas en muchos. Claves del Marketing de Reputación Tuve el gusto de hospedarme en un Room Mate Hotels, hace un par de años, y debo confesar que su acción en pandemia solo reforzó la percepción que ya tenía de la marca. Más allá de las instalaciones acogedoras, con un diseño moderno, lo que no olvidarás de estos hoteles es la atención, la comunicación que tienen con el huésped, la comunicación interna que hay también. La misión y la visión que las ves hasta en el ascensor, se encargan de que quede clarísimo que están para servir. Por si fuera poco, su fundador, Quique Sarazola, daba formaciones a hoteleros para que puedan mejorar sus servicios y enfrentar con más recursos la embestida de Airbnb que golpea muy fuerte al sector. El trabajo de Room Mate Hotels, realmente ya era notable, desde su cultura (Clave 1 del modelo estratégico de marketing de reputación) hasta la relación con stakeholders (Clave 2), por la posición que tomaba en medio de su sector. Sin embargo, quedó claro también que estaban listos para reaccionar al contexto en los momentos más complejos y con dimensión nacional (Clave 3), y la acción que tomaron los posicionaron completamente motivando a sus pares, en medio de una situación de crisis para España y el mundo. Reflexión En los momentos más críticos, el ADN de la marca, se expone. No se reacciona tan rápido como el caso de Room Mate Hotels, a menos que, efectivamente la cultura de la marca, los procesos internos, y la disposición del equipo, estén alineados para servir y pensar en el cliente, en este caso en médicos que sin ser formalmente clientes, eran huéspedes de lujo por la misión que tenían. La cultura hay que trabajarla siempre porque se pondrá a prueba en momentos trascendentales, y siempre la cabeza de la organización tendrá la primera voz pero sin la preparación de su gente, no habrá acción efectiva. Lo logrado por Room Mate Hotels y empresas de diferentes sectores que destacaron en los primeros días de la pandemia, fueron muestra de ello. Milton VelaSu primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias. En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos. Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre. miltonvela.com
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