Durante esta semana, la conocida aplicación de servicio de taxis en Perú, Easy Taxi, se ha convertido en un tema de conversación fijo durante las reuniones de equipo, con los clientes, con la familia y, como sucede en cada crisis online, en las redes sociales con nuestros amigos, conocidos y entorno más cercano.
Todo empezó a inicio de esta semana con un post de alerta en facebook por Natalia French Macher (post que fue eliminado, pero diferentes usuarias pegaron en el muro de Easy Taxi), en el que contaba a su red social que había tomado un Easy Taxi en horas de la tarde, junto a su bebé, desde la casa de una amiga con destino a su hogar. Durante el trayecto, según la descripción de Natalia, escucha un sonido como cuando echan un spray en el ambiente, y comenzó a sentirse mareada y adormecida. Al encontrarse en tal situación, aprovechó una luz roja y se bajó del taxi, del cual el taxista solo volteó a observarla, y enrumbó a un grifo en donde contactó con un familiar y fue llevada a emergencias, donde felizmente le indicaron que estaba en buen estado.
La publicación fue compartida por miles de usuarios. Podemos intuir que la viralización fue básicamente debido a que la marca se ha convertido en una gran respuesta a uno de los principales temores en la ciudad: la inseguridad ciudadana. Por eso, como usuarios, le tomamos afecto y a la vez nos preocupamos al leer las irregularidades que pueden suceder con un servicio que, en muchos casos, se ha vuelto parte de nuestro día a día.
La noticia llegó a distintos medios digitales como Diario la República, Publimetro y Diario Perú 21, siendo este último medio de prensa el destacado cuando, en una prueba de activos online de la marca (al jueves 11 de diciembre), googleamos las palabras “Easy Taxi” y da como primer resultado en la búsqueda. Hecho que requiere fortalecer y cuidar su reputación online en momento de crisis, pues pongamos el caso de una persona que se entera del servicio y, como es normal, la busca en Google. Esa tal vez sea la última vez que desee contactar con la marca.
La crisis se agravó cuando, el día miércoles 10 de diciembre, Cecilia Pazos, una madre de familia, denunció en un post en el muro de Facebook de la marca que el taxista que esa noche trasladó a su hija, cuyo nombre está escrito en el post, la hizo sentar adelante en el taxi y la acosó con gestos que simulaban actos obscenos. La niña de 14 años, al no saber cómo reaccionar, se bajó del taxi y fue rápidamente a casa. Acto seguido, el taxista empezó a llamar al celular de la niña para continuar con el acoso, tal y como lo describe Cecilia en la publicación. Este post se viralizó, contando hasta el momento con más de 16 mil likes y más de 12 mil compartidos. Resultado online que sin duda es un fuerte impacto para la marca en redes sociales y no sorprendería que llegue a los medios en próximas horas.
¿Pero qué sucede realmente? ¿Easy Taxi es responsable de estos incidentes o no? Según la sección de términos y condiciones en la web oficial de Easy Taxi Perú, dice claramente, en el punto tres (3), que para ser un conductor calificado requieres pasar por una evaluación y puedes ser separado por el servicio ya sea por quejas o políticas internas. Hasta el momento, con lo visible para el usuario, todo de acuerdo.
Pero, de manera contradictoria, en el punto cinco (5) de Obligaciones, responsabilidades y riesgos de los pasajeros, en el punto d), Easy Taxi aclara lo siguiente:
¿Cómo es posible que la marca asegure hacer una evaluación a los taxistas con los que trabaja, pero luego nos dice que «solo realiza respecto de los CONDUCTORES, un simple registro en su página web y no avala su salud física o mental para prestar los servicios”? Al parecer, la empresa no muestra una claridad y correlación entre sus políticas. En consecuencia, olvidan que cuando una empresa brinda un servicio, así seas solo el nexo, la marca es la que los consumidores tenemos en cuenta y, por la promesa de la misma, confiamos en la calidad del servicio.
Por otro lado, y de manera preocupante, Easy Taxi informa en el punto cuatro (4) de Limitaciones y Responsabilidad, lo siguiente:
¿Cómo es posible que no sean responsables de algún robo, discusión, accidente e incluso si no culmina el servicio? ¿No sería lo mismo que tomar un taxi en la calle, con el cual también podemos discutir o, en el peor de los casos, robarnos? En mi experiencia, la razón por la que tomamos un taxi de la marca es porque esperamos una garantía en el viaje, ¿o no? En este aspecto, quedan pendientes por mejorar y aclarar en búsqueda de un mejor servicio. Por otro lado, en el caso no se tomen medidas correctivas y de mejora en los procesos de selección del personal, el Estado podría empezar a trabajar para regular y garantizar la seguridad de los clientes y usuarios, como sucedió en el caso del Gobierno de Berlín que desautorizó a la empresa de Taxis «Uber», por no contar con conductores verificados.
Lecciones a aprender para la marca:
- Si un taxi tiene tu marca, es tu embajador.
Desde mi punto de vista como Gestor Empresarial, y a partir de los últimos incidentes con la marca, Easy Taxi no puede seguir pensando en hacer negocio desligándose de cualquier suceso o accidente en uno de los taxis que llevan su logo. Tanto los taxis como los taxistas, son vistos como embajadores de la marca, que llevan el mensaje y la experiencia de marca al cliente. Si esta experiencia no es satisfactoria y la promesa de marca no se cumple, será la comunidad la que responda y exija a la marca explicaciones y mejoras, en búsqueda de un bienestar para los clientes. Suceso que viene ocurriendo en el muro de Easy Taxi en facebook.
- No puedes asegurar hacer algo que niegas en tus propias políticas.
A mi parecer, es un error que Easy Taxi, en sus respuestas de facebook y twitter, indique que realiza evaluaciones a los conductores, cuando claramente en los términos y condiciones aclara que no avalan la idoneidad, la salud física o mental para brindar los servicios. Es lógica una explicación a esta contradicción, pues no puedes seguir operando y brindando respuestas así cuando en las normas sobre las cuales trabajas indicas que no aseguras la garantía de un buen conductor.
- Si el usuario paga más, espera más. Así que no defraudes.
Como cliente, cuando hago uso de la aplicación de Easy Taxi, me imagino a un equipo detrás que está trabajando para conseguir un taxi que me permita llegar seguro a mi destino. Esa es la construcción de la marca y el posicionamiento en mi mente luego de las buenas experiencias. Es solo ver ese logo en el taxi lo que, a mi percepción, le brinda el valor capital de marca (el efecto diferencial positivo en la respuesta del cliente al conocer la marca del producto o servicio) y por el cual estoy dispuesto a pagar un poco más, pero con garantía de un servicio esperado.
- Transparencia en el trabajo.
Bien alguna vez los creadores del Manifiesto Cluetrain, esta llamada de atención a las empresas en un mundo conectado, afirmaron: «Queremos tener acceso a tu información corporativa, a tus planes y estrategias, a tus mejores ideas y a tu conocimiento genuino.» En esta línea, como empresa, debemos tener claro que nuestra comunidad exigirá conocer cómo trabajamos. Para ello, es necesario ser transparentes con nuestros procesos, y como resultado generamos y ganaremos confianza. No podemos decir que la evaluación será de uso exclusivo de la empresa porque habrán detalles que los consumidores querrán saber y, en algún momento, lo van a verificar.
Solucionando esta dificultad, podremos evitar cuestionamientos sobre los procesos internos de la empresa. En el caso de Easy Taxi, evitaremos que se genere la percepción de personas sin una evaluación adecuada, llevando a nuestros amigos y familias a sus destinos.
Lecciones a aprender para el cliente:
- Leer las condiciones en los servicios
Es usual que marquemos siempre las casillas y demos aceptar a las condiciones de un producto o servicio, pero por un mejor manejo de información y conocimiento de los servicios que usamos, no debemos continuar con esta costumbre. ¿Imaginan firmar un contrato de trabajo sin saber las condiciones bajo las cuales se encuentran? Es la misma situación. Entonces, si no conocemos las reglas bajos las cuales vamos a arriesgar nuestra integridad, mejor no usemos el servicio, pues las consecuencias las pagaremos nosotros.
- No colocar a todos los trabajadores de una marca en la misma bolsa.
Así como hay malos elementos, estoy seguro que muchos hemos tomado el servicio de Easy Taxi y nos ha tocado un excelente conductor. Debemos ser conscientes y saber hasta dónde llegan nuestros reclamos. Necesitamos mejores servicios, sí, pero también debemos pensar que son personas las que responden nuestros reclamos y no sesgarnos por el poder de una red social. Recordemos que así como el Community Manager tiene un gran poder para cambiar las cosas dentro de la empresa, nosotros también.
Mi conclusión:
La empresa Easy Taxi, para dar un servicio completo, no puede dejar de evaluar con rigurosidad a quienes son sus socios en el negocio: Los taxistas. Esos stakeholders tan importantes serán los encargados de que el cliente vuelva a tomar un taxi de la marca, cumpliendo con el principio fundamental del marketing planteado por Kotler, en el que las empresas construyen relaciones redituables al crear valor para los clientes, al mismo tiempo de captar a cambio el valor de los clientes. Es decir, la recompra.
Si bien Easy Taxi no es una empresa de taxis en la ciudad, lo que podemos exigir como usuarios es que los conductores con los cuales nos conectan, sean idóneos de manera física y mental para poder brindar el estándar de un servicio de calidad y seguro. Vivimos en una ciudad, y época, que lamentablemente cuenta con muchos hechos delictivos al día. Un viaje seguro es una promesa que ninguna marca, de este tipo de actividad, puede evitar cumplir. Bien lo afirma el periodista Bruno Ortiz en su post sobre la responsabilidad de las apps de taxis en Lima.
Finalmente, recordemos que la comunidad tiene el poder de llevar nuestros reclamos, pero debemos contar con un límite propio. Busquemos la seguridad en el servicio, pero no olvidemos que al otro lado de la pantalla hay otra persona y como consumidores debemos saber cómo usar nuestro poder de comunidad. Usemos nuestra voz virtual con responsabilidad y siempre exigiendo las mejoras que necesitamos los usuarios. Felizmente el Co-fundador de Easy Taxi respondió y prometió mejoras al publicar cambios en los términos y condiciones del servicio, pero aún siguen sin ser muy claros en lo que harán. Ante esto, lo que debemos buscar es el debate constructivo y que permita mejorar la situación de los negocios en nuestra ciudad. Esperemos, cafeteros.
Nota final: Es necesario aclarar que al cierre de este Café, distintos medios (Publimetro, La República y El Comercio) se comunicaron con miembros de la empresa que ampliaron los incidentes con la marca y reafirmaron las palabras en el comunicado oficial del Co-fundador de Easy Taxi. Recomendamos su completa revisión.
Notas relacionadas
1. Easy Taxi respondió a las denuncias de esta semana (Publimetro – 13/12/2014)
2. Easy Taxi no sería responsable en denuncias por robo y acoso (Diario La República – 13/12/2014)
3. Easy Taxi: Chofer denunciado por tocamientos indebidos a menor se entregará a la Policía (Diario La República – 13/12/2014)
Asistente de dirección en CAFÉ TAIPÁ. Estudiante del último año en la facultad de Gestión y Alta Dirección – PUCP, con especialidad en Gestión Empresarial y Pública. Cuenta con experiencia en proyectos de gestión, estrategias de mercadeo y comunicación online
