El pasado sábado 8 de noviembre, la familia de Café Taipá estuvo de fiesta. Sí, fiesta. Orgullosos, presentamos nuestro nuevo concepto, nuestra propia manera de ver el Community Management basado en el poder de la gente, el poder de aquellos gestores de comunidad social encargados de ser el enlace entre las marcas y las personas, y de todos y cada uno de los seguidores que esperan contenido de valor de cada plataforma de red social, desde Facebook hasta Twitter, desde un blog hasta la propia página web que, si no es interactiva, se quedó en los 90. Lo llamamos Community Power y es, en resumen, la gestión basada en las personas, porque el mejor marketing como lo entendemos, está en la gente. Milton Vela, Director de Café Taipá, Natsumi Fukuhara, CEO de Ellas Dicen, Juan Carlos Atoche, creador de Mundo de Millonarios y Alejandro Salem, ex CM de Bembos, nos explicaron, en poco más de 4 horas, cómo se puede formar una comunidad inspirada, alineada con los objetivos de negocio de las marcas, conocedora de sus diferentes públicos objetivos y nutridos por ellos mismos, todo ello para crecer orgánicamente, con contenidos de alto valor y reduciendo la inversión publicitaria destinada solo a buscar fans.
¿Y cómo lo hace? ¿Cuál es el negocio? – como dijo Frankie Ruiz. Pues querido cafetero, aquí te lo explicamos en 21 puntos clave, como conclusiones de estas grandes exposiciones:
1.- Las redes sociales llegaron para quedarse y con ella los CMs. Estamos en una nueva era de información, interacción e intercambio de información. Todas las marcas deben entenderlo así, la gente tiene un nuevo poder que nadie nos podrá quitar, exigimos productos y servicios de valor, marcas responsables y preocupadas por la calidad, entendida en todos los sentidos. Y escuchen bien, ahora estamos a un click de distancia.
2.- Necesitamos entender primero el concepto de management. Peter Druker (el padre del Management moderno) ya nos lo dijo hace varias décadas, hay 3 dimensiones importantes cuando manejamos un negocio, y extrapolando estos conceptos, una comunidad:
a.- Dimensión rentabilidad: las empresa deben obtener resultados de negocio, la gestión de un Community Power no debe perder de vista este objetivo.
b.- Dimensión personas: debemos pensar siempre en nuestro público, en lo que quiere, sus expectativas y las formas de llegar a ellos.
c.- Dimensión de la responsabilidad social: las empresas son núcleos importantes de bienestar para la sociedad, no deben olvidarlo.
3.- El CM debe entender y saber la misión de la empresa. ¿Necesitamos decir más?
4.- Debes conocer a la marca tan bien como debes conocer a tu público. El tono de comunicación, el concepto comunicacional, el funcionamiento interno de las comunicaciones en la empresa, la personalidad de marca, todo debe estar en manos de un buen #CommunityPower.
5.- Las redes sociales son como una reunión social, nadie quiere que lo llamen a vender. Entendamos que las redes sociales no son paneles en la Av. La Marina, no “vendamos”, construyamos marca y ganemos la confianza de las personas. La venta vendrá después y como consecuencia de esta buena relación.
6.- Solo pensando cómo pensaría el usuario le darías una respuesta que quiera recibir. La empatía con nuestros seguidores es primordial, pongámonos en sus lugares y pensemos en lo que quieren de nosotros. Demos un trato personalizado, individual, de valor.
7.- Incluso si solo llegas de verdad a 10 personas tendrás 10 clientes fidelizados en la vida. Cada persona es importante, es un voto de confianza que debemos ganar, y sobre todo no podemos perder. Además, piensa que esta persona tiene muchas alrededor (amigos, familia, conocidos, gente en Facebook, seguidores en Twitter, etc.) a quienes recomendará nuestro servicio o producto, si es que cumple con sus expectativas. Y si no, también lo difundirá.
8.- No hay información que esté más allá del alcance de un buen cm. La mejor arma de un buen #CommunityPower es el Google Fu, ¿no sabes qué es? , pues googlealo y lo verás :).
9.- Las personas quieren sentir la humanidad de la marca. Puede que el medio sea digital, pero somos las personas quienes formamos las marcas, y eso tiene que sentirse en toda comunicación, sobre todo en la online que tiene un soporte tan “frío”. Es función del #CommunityPower dar a las plataformas sociales el calor de una marca acogedora y humana.
10.- Sea cual sea tu personalidad de marca no puedes perder la humildad. Incidimos de nuevo en la empatía y en sentir la humanidad de la marca. Las personas nos equivocamos, ergo, se equivocan también las empresas. No hay nada de malo en equivocarse y si lo tenemos claro, nos ganaremos la confianza de las personas, una por una. En contraparte, actuar mal y no disculparse, (pecar de soberbia) sí que puede afectar nuestra reputación de una manera irreversible.
11.- Si las personas encuentran algo propio en una publicación van a interactuar con ella. La identificación del usuario con los post es primordial para una interacción. Hablemos de ellos, son los protagonistas de nuestras fan page.
12.- Una publicación se puede socializar si se alinea con el marketing personal del usuario. Nuestro Facebook o Twitter son nuestra carta de presentación. Ten en cuenta que los usuarios no interactuarán (y menos compartirán) una publicación que no esté alineada con su sistema de valores, preocupaciones o visión de la vida.
13.- Los comentarios en la red social son una brújula, un mapa. Los mismos usuarios nutrirán tu fan page. Si lees (y sabes leer) sus comentarios, sugerencias, quejas o “likes” sabrás exactamente lo que quieren.
14.- El mejor marketero de la página es el seguidor. No hay mejor prescriptor de una marca que un seguidor identificado o un cliente satisfecho.
15.- El seguidor debe encontrar valor en lo que sigue o ve. Si no damos valor, dejarán de seguirnos o no interactuarán con nuestra página.
16.- No publico en relación a lo que me parece, sino en lo que le parece a mi comunidad. De nuevo, es necesario «leer» a nuestra comunidad y darle lo que quiere, en consecuencia -por supuesto- con los valores y personalidad de nuestra empresa.
17.- Una marca en la era digital no puede permitirse ser inflexible. Los procesos de atención al cliente deben replantearse en función a las nuevas necesidades. Nuestros usuarios no esperarán 4 días a que satisfagamos sus dudas. La nueva era digital es inmediata y mientras antes lo entendamos, mejores serán nuestros resultados.
18.- La mayoría de las crisis en digital son falta de empatía, no un problema de servicio. Si le damos a los usuarios una atención adecuada, sincera y efectiva, (casi) cualquier falta en nuestro servicio puede ser entendida y arreglada.
19.- Si puedes justificar tus actos, hazlo, pero rápido. No dudes en aceptar tus errores, mientras antes los hagas, mejor será la percepción de los usuarios y minimizarás el alcance de una posible crisis.
20.- No cualquiera puede ser un buen CM, pero un buen CM PUEDE VENIR DE CUALQUIER LADO. Psicólogos, administradores, ingenieros, abogados, etc. Aquí lo que vale es tu capacidad de comunicar, de empatía, de gestión de comentarios y de contenidos, rapidez, eficiencia y capacidad de observación. Estoy segura de que no todos los que han llegado a leer esta última línea son comunicadores. ¿Me equivoco?
Y finalmente, pero más importante que todo:
21.- El mejor marketing está en la gente.
Muchas gracias a todos los que nos acompañaron. Y a los que no, no se preocupen, Community Power tiene para más, mucho más. Esperamos todos sus comentarios y por supuesto, sus aportes, porque como sabemos, #CommunityPower somos todos. ¡Hasta la próxima!
