Hace algunos años, si pensábamos en comunicación integral, bastaba con pensar en medios tradicionales como la radio y la televisión, luego en activaciones BTL, en alguna dinámica en la calle, en un afiche en un baño con una idea interactiva y, entonces, como que ya estábamos logrando el famoso 360º.
Ahora, en tiempos en los que el consumidor tiene voz, voto y Twitter, si pensamos en nuevos medios de comunicación, definitivamente cada persona ya lo es potencialmente. Gracias a las redes sociales o a los blogs, por ejemplo, todos somos fuentes de información, podemos promoverla con fuerza y hacer tambalear a la más fuerte de las marcas.
No son muchas las empresas que toman acción sobre este detalle. Todas pueden tener su fan page, pero su criterio para comunicar e invertir puede ser el de los años noventa. Pocas reconocen que nuestros mejores publicistas son los clientes satisfechos, que ahora no solo nos dan la aprobación por una encuesta tomada cada cierto período, sino que lo pueden hacer en tiempo real, lo que genera una reacción en cadena que puede inclusive ahorrarnos buena parte de la inversión publicitaria.
En el Perú, lamentablemente no he visto muchos casos. De hecho la campaña de ING con la que abro este Café no tiene un referente que si quiera se le aproxime en el país, y eso que ya tiene como dos años de haber sido lanzada. No estoy sugiriendo que alguna marca peruana ate a uno de sus clientes a un bus y lo haga pasear por la Av. Abancay. Seguro que no conseguiría autorización, pero eso no es lo medular. ¿Cuántas marcas estarían dispuestas a olvidarse por una vez de los castings a modelos que nunca estarán comprometidos con sus marcas y darles la oportunidad a clientes que son más que eso: fans que hasta gratis hablarían bien de la empresa. Ahora, si crees no tener ese tipo de clientes superlativos, piensa si lo estás haciendo bien en tu servicio o tu post venta, porque siempre deberías apuntar a tener fans de verdad.
La gente cree en la gente, más que en la publicidad y en los modelos. Por eso el éxito de campañas como Dove. La belleza natural de la mujer que encuentras a tu lado, en la calle, en el trabajo, hizo que se horizontalice la propuesta de la marca y obtenga un diferencial que ha significado su éxito.
Inteligencia de comunidad y mucho más
En mi experiencia en la dirección de las redes sociales de Claro Perú, quedé sorprendido con todo el aprendizaje sobre el servicio que se podía encontrar en el día a día en Facebook y Twitter. Tanto los procesos de atención como la promoción de marketing podían verse altamente beneficiados porque la gente ‘sabe’ y en la Internet nos transmite esa sabiduría, a veces bajo la figura de una queja, cierto, pero igual hay que saber distinguirla. A eso le llamo Inteligencia de comunidad, que, claro, exige a su vez la inteligencia de las marcas para poder aprovecharla.
En la comunidad, además, hay criterio y sentimiento. Y entonces, siendo conscientes de todo esto, cuando pensemos en comunicación integral, no nos olvidemos de la gente, de nuestra gente y de nuestros clientes comprometidos. Hagámosles saber que contamos con ellos y que son tan importantes que pueden ser nuestros propios difusores. Y, por supuesto, que los vamos a reconocer.
Imagina a varios de tus clientes convocados para salir en la publicidad de tu marca. ¿No crees que ellos harán todos los esfuerzos por pasar la voz a su red social avisando que son los interlocutores en la campaña que vas a lanzar? Me dirás: ‘Sí, pero yo quiero una campaña masiva. Que diez clientes le pasen la voz a su gente no me genera la audiencia que busco’. Te diré: ‘Estamos hablando de las redes sociales: de hecho hay maneras de lograr, de manera práctica, esos efectos masivos. En el próximo café les contaré cómo.
¡Buen fin de semana, cafeteros!
Su primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias.
En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos.
Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre.
