Ayer, viernes 17 de octubre, Lima amaneció con un gran sol y una crisis reputacional online, una de esas a las que nos tienen acostumbradas las marcas un par de veces al año en nuestro querido Perú. Esta vez, la fan page de La Curacao había sido tomada por el supuesto ex CM de la empresa (ojo, no de la agencia) para reclamar una supuesta liquidación ante un mal despido. 
¿Qué pasó con la fanpage de La Curacao Perú?
Insultos personales (y ortográficos) fueron y vinieron en una cuenta que tiene más de 200 mil seguidores, y que claramente no ha tomado las medidas de seguridad adecuadas antes de despedir a su CM (justa o injustamente, eso no lo sabemos). Pero analicemos el tema desde el punto de vista reputacional. Según nuestro ya conocido cuadro de las 7 dimensiones del Reputation Institute, La Curacao ha sido atacada en la dimensión de Entorno de Trabajo. 
Como podemos ver, rumores como consecuencia de estos actos pueden repercutir en la reputación de la empresa como buen empleador, más aún cuando ayer se publicó también el ránking de las mejores empresas empleadoras . Pero analicemos la agresión… El troll en discusión no ha ahorrado insultos por demás inapropiados a la empresa y, al parecer, a sus jefes o compañeros de trabajo. Personalmente creo que este tipo de ataques evidencian la poca calidad profesional y personal de este supuesto ex CM, razón de más para despedirle. No solo se ha dedicado a insultar a la empresa sino también a personas con adjetivos más que inadecuados.
Lo cierto es que no se está quejando del despido sino del no-pago de su liquidación. Es evidente que las empresas no deben perder de vista los temas legales, que todos sabemos, deben respetarse (¡que alguien llame a SUNAFIL!) y ante esta queja tan pública, aparentemente La Curacao tiene que haber hecho las cosas MUY mal con este empleado para que desate tal rabia sin importarle además las medidas legales que puede tomar la empresa contra él. Tendríamos que tomar en cuenta la versión de la empresa sobre el despido (que todavía no tenemos), el hecho es que muchas marcas todavía no le dan la importancia debida a este puesto estratégico para la gestión de la imagen y reputación, y esto acaba en un mal proceso de selección y por lo tanto en problemas que pueden evitarse perfectamente.
Por otro lado, por el tiempo que el “ataque” fue público, ha sido un gran experimento en Social Media, ya que muchos seguidores no tuvieron mejor idea que responder a los ataques de este supuesto ex CM, defendiendo indirectamente a la marca, sino arremetiendo en contra del troll, minimizando su credibilidad y autoridad.
Sin embargo, también salieron a relucir muchos usuarios que apoyaron el ataque, identificándose con la situación.
¿Qué hacer ante un ataque así?
Un protocolo de crisis adecuado definiría qué hacer si tenemos uno de estos ataques. Ante todo, y para curarnos en salud, todas las fan page deberían tener un perfil de usuario oficial enlazado que permita administrar editores, lo cual haría que este supuesto ex CM no tenga más acceso, además de otras políticas de seguridad. Milton Vela nos da más luces al respecto:
No sabemos con exactitud si esta persona tenía la fan page enlazada a su cuenta personal o si sólo él tenía la clave, pero es lo que podríamos creer ya que, a pesar de que habían borrado sus publicaciones, en algún momento todavía podía seguir comentando (ojo con los 83 likes). Felizmente para La Curacao, pudieron tomar total control de la página luego de esto.
Ahora, ya que el trolleo ha sucedido, hay que dimensionar el daño hecho en una o dos horas. El Tweetbinder nos puede dar una idea del daño en Twitter el mismo día del ataque.
Como vemos, el HT #LaCuracao ha tenido más de 1.5 millón de impactos en Twitter, la mayoría de un medio de comunicación con alto nivel de seguidores, como es el de La República, además de líderes de opinión online que están dentro del ranking de peruanos más influyentes en Twitter y en la encuesta de Poder en la red, como son Luis Carlos Burneo o Paco Bardales. Además, a pocas horas, ya podemos ver que el tema está en primera página de Google. Pinta muy mal. Está claro que la empresa no ha hecho una estrategia de contenidos SEO para protegerse antes estas situaciones y que tampoco ha sembrado una relación cercana o interacción adecuada para ganar la confianza ante sus stakeholders en redes sociales. De hecho, hasta hace unas horas no tenía cuenta de Twitter, solo de Facebook. (Update: Hoy 18 de octubre estos impactos han subido hasta más de 4.5 millones.)
¿Qué tendría que hacer La Curacao para contrarrestar los daños?
Como siempre lo hemos dicho, la transparencia y honestidad es la mejor vía para recuperar la confianza no solo de los seguidores de la marca, sino también de posibles buenos profesionales que en algún momento podrían recibir una propuesta laboral de La Curacao y dudar profundamente de la capacidad de la empresa para ser un buen empleador. Ante esto, La Curacao ya ha lanzado un comunicado disculpándose por los invenconenientes, pero no explicando la situación. Según mi opinión tiene las de ganar, ya que los ataques del supuesto ex CM hablan por sí solos. Este troll, además de dañar la reputación de La Curacao ya ha hecho un gran daño a su propia reputación.
Por otro lado, y como he mencionado, queda trabajo para reforzar la confianza de los públicos de interés en internet, en ese sentido La Curacao tendrá trabajo que hacer, ya que un empleado despedido injustamente logra gran identificación en un país donde las leyes laborales son frecuentemente desobedecidas. Su trabajo online a largo plazo podría considerar dar gran importancia a generar contenidos de calidad relacionados al clima laboral que tenga, evidenciando su respeto a las leyes, su buena relación con los empleados y sobre todo, la transparencia y honestidad con que tratan a sus trabajadores. Todo esto si es que la empresa efectivamente cumple con ellos. Dejando esto en claro, está también el tema legal, en donde Erick Iriarte, Socio Principal en Iriarte & Asociados ya ha opinado dando directrices al respecto.
La reacción de la empresa Al parecer La Curacao no tenía cuenta de Twitter, sin embargo ha aparecido una que aparentemente es la oficial, con un comunicado escueto de disculpas, como ya habíamos adelantado.
Muy bien que la marca copie a influyentes y medios de comunicación que los mencionaron y difundieron la noticia. Solo nos queda esperar que no se presenten más problema internos en sus redes sociales, y que los señores de La Curacao entiendan que este problema no es de “marketing digital”, sino reputacional, que no es de Community Management, sino de Recursos Humanos.
BONUS TRACK – Azuquita’ pal’ Café Este perfil falso de Tiendas EFE (que por cierto, pertenece al mismo consorcio empresarial que La Curacao) hizo de las suyas y aprovechó para interactuar con el hacker. ¿Será un amigo que está aprovechando para afectar a esta otra marca? 
