Cada día estamos frente a casos de éxito, crisis, oportunidades de negocio relacionadas con las redes sociales, facebook, twitter, etc. No tienes que ser un Community Manager, un consultor en marketing online o un jefe de comunicaciones para estar frente al reto de evaluar las principales condiciones de una fan page, realmente todo profesional, empresario o emprendedor, debería tener criterios cuando contrate los servicios de un proveedor en este campo, por ejemplo.
Aquí te sugiero tres criterios que te van a ayudar
1. Estadísticas:
• El famoso y sobredimensionado número de fans es un indicador inevitable que te puede servir para ganar un titular pero nada más, de todas maneras es un patrón de referencia, sobre todo con respecto a tu competencia.
• PTAT (People talking about this): Ya es un segundo paso y a la vez un reto para la gestión de la fan page, y en pocas palabras nos explica qué tan activa es nuestra comunidad. Podrías tener menos fans que tu competencia, pero si son considerablemente más activos, no te sientas en desventaja.
2. Valor de la actividad de tus fans
Los comentarios de la publicación de la izquierda y los likes es probable que sean irrelevantes para el negocio, pero sirven para generar actividad de los fans, para mantenerlos cautivos. La publicación de la derecha está comunicando una activación de LAN, esto es más relevante puesto que se expone acciones off que le darán más imagen a la empresa en su red social.
• El que tus fans sean activos puede resumirse en varios likes. Recibir un like está bien, pero asegúrate de que lo que hayas publicado tenga relación directa con objetivos de comunicación o de negocio para la marca. Quiero decir, si mi negocio es un gimnasio y pongo una chica guapa y sexy, seguro que los hombres le dan like, pero más allá de registrar actividad en mi red, si la foto no tiene una razón de ser más allá de ganar un like, trabajamos para la estadística, no para el negocio.
Ripley tiene aquí información muy importante. Más allá del precio exacto que le piden los clientes, el producto con el descuento está siendo comparado por otro mejor. Dependiendo de nuestros objetivos, tal vez nos convenga más exponer productos de mayor calidad con su descuento respectivo, a poner alguno que aunque económico, tal vez no favorezca a nuestra imagen. La aplicación de este criterio, evidentemente no dependerá del Community Manager, sino del área de ventas, productos o marketing, tal vez los tres juntos.
• El criterio central en el valor de la actividad de los fans está cuando medimos qué han hecho ellos por nosotros. Siempre tomará más tiempo comentar que dar un like, y mucho más si el comentario va más allá de un «¡qué bien!» y tenemos información favorable o no pero que nos sirve como data útil para tomar decisiones o tener una interacción que nos permita fidelizar al fan. Cuando veas una fan page, ponle mucha atención a esta parte. ¿Hay comentarios en sus posts, tienen información útil, se genera el diálogo con la marca? Ésta es ya una prueba más seria para la empresa.
• Publicaciones compartidas: Más allá de los likes y comentarios en una publicación, el número de veces que ha sido compartida, significa cuántos de tus fans se han convertido en tus publicistas, ya que han llevado a sus propios muros tu mensaje para que toda su red lo pueda ver. Este es un gran reto, pero revela una difusión orgánica por algo relevante que publicaste, el costo es cero.
3. Muro abierto y gestión de atención al cliente y/o post venta
Al momento de trabaja este Café, 8:30 am, Claro ya estaba respondiendo en tiempo real los comentarios, quejas y consultas que sus fans dejaban en el muro. Éste es un gran reto para las marcas, si abres el muro, debes estar listo para responder. El número de fans queda en segundo o tercer plano con respecto a esta gestión, porque estás fidelizando en tiempo real.
• Este es el más grande reto. Si abres tu muro, le das la potestad al fan para que diga lo que quiera, puede ser a favor o en contra. Siempre que no vaya en contra de las reglas de comunidad (ser ofensivo, usar lenguaje indebido, etc.) una queja deberá ser vista siempre como una oportunidad de mejora, y la empresa debe estar en condiciones para poder responder con acciones al fan. Esto va más allá del Community Manager, por muy bueno que sea no podrá resolver problemas que impliquen a otras áreas, como vimos en un Café al respecto.
• Entonces, cuando entres a una fan page, no te quedes en el muro expuesto, ve a la sección «Publicaciones de otros» y revisa qué están diciendo los fans libremente y si son atendidos a tiempo o no por la marca. Ésta es una parte vital, en la que verdaderamente se aprovecha la esencia de la red social para fidelizar y sobre todo para mejorar la gestión.
La Conclusión
Estos criterios los podemos aplicar todos, no necesitamos ingresar a las estadísticas oficiales de la fan page, ni ser su administrador. Tal vez al cierre de este Café verás que no es justo comparar la fan page de una marca de chocolate con la de un banco u operador telefónico. El nivel de dificultad es absolutamente diferente, por lo que centrarnos solamente en el número de fans o el PTAT para definir quién lo hace mejor, es una visión demasiado sesgada.
Listo, Cafeteros, espero que les hayan servido estos puntos para cuando analicen cualquier fan page, y sobre todo, las propuestas de quienes les vayan a ofrecer el servicio. ¡Buen fin de semana!
Su primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias.
En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos.
Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre.
