Dale un like a las quejas de tus clientes

Este Café es un llamado a todos: clientes, empresarios, publicistas, marketeros, personas en general. Hace mucho que llegó el momento de cambiar la actitud de muchos frente a las quejas de sus clientes.

Si bien en tiempos de Facebook y Twitter, muchos le atribuyen a las redes sociales la fuerza que ahora tienen los consumidores, Peter Drucker hace casi 60 años ya había definido la importancia estratégica del cliente en los fundamentos del management.

Podría parecer ocioso incidir en el protagonismo del cliente, cuando estudié publicidad a inicios de los 90′ me lo recalcaron en clase, pero creo que en el momento que las personas ganaron el poder de convertirse en un medio de comunicación a través de un blog, Facebook o Twitter, el cliente se hizo recién protagonista, y aquello le puede ser muy útil a las marcas.

Pero cuando en nuestro mercado aún el criterio del «like», en sí mismo, es el primer y principal indicador de los rankings de la mayoría de empresas -no de todas, felizmente- mientras se trata robóticamente a los clientes con respuestas de plantilla, queda claro que las empresas no han entendido dónde está el verdadero negocio.

Sí, negocio. La misma General Motors cuando decide ya no hacer publicidad en Facebook justo el día de su salida a bolsa, demuestra que no ha entendido absolutamente nada sobre dónde está el negocio de las redes sociales. «La gente no entra a Facebook a comprar autos ni camiones, pero sí a dar opiniones de ellos» dijo Enrique Dans en su última visita a Lima, ahí está el valor.

Queja = Oportunidad = Más negocio

Imaginemos que tenemos que caminar en línea recta para llegar al mejor destino, y que cada que nos desviamos un poco tenemos a alguien quien nos avisa para retomar el rumbo, ésta es exactamente la figura que se da cuando recibimos una queja. Antes llegaban vía mail o llamada telefónica, pero las empresas más orientadas a las ventas que a la atención, dejaban en segundo plano las soluciones, finalmente nadie se enteraría. Ahora con las redes sociales las quejas son públicas y las empresas pueden tener serios problemas de reputación si no responden de inmediato o resuelven el problema señalado por sus clientes.

Los Portales acaban de lanzar su red social y promueven el beneficio de la seguridad. Muchos de sus clientes no están de acuerdo y se quejan. La promoción de la marca se enfrenta a la percepción contraria de los clientes. Oportunidad para la empresa de mejorar.

Entonces la queja de un cliente en la red social, y sobre todo aquellas muy detalladas y completas, en las que a veces el mismo cliente se expone por dar mucha información personal, puede ser vista para efectos prácticos como un servicio que nos da el cliente, pues nos señala dónde fallamos para poder mejorar.

Las empresas deberían contar en vez de likes como reporte, cuántas quejas fueron resueltas en la misma red social. Esto significaría para el cliente un ahorro de tiempo, puesto que no tuvo que llamar por teléfono ni ir a ninguna oficina. Esto también es ahorro de recursos para la empresa, pues en una plataforma digital gratuita como Facebook, se pudo resolver un problema, incrementando la satisfacción del cliente. Pero para que esto se dé, la empresa debe estar lista por dentro, no sólo en su departamento de marketing, sino en todos los demás y los procesos entre ellos. El negocio está allí, y las quejas en la red social se pueden convertir entonces en una fuente importante de perfeccionamiento, siempre que nuestra actitud cambie.

Corran la voz, no contemos likes, sino soluciones a las quejas, ese indicador es muy poderoso, y tiene el verdadero valor para el negocio.