Todos cometemos errores, pero para el responsable de una red social no hay nada peor que confundir cuentas y subir el contenido incorrecto en la plataforma del cliente, sobre todo si es contenido personal. Este fue el caso del community manager de Burger King que, por una buena respuesta de la marca, el potencial problema de reputación se convirtió en oportunidad.
La fiesta del community manager de Burger King Ecuador
Esto fue exactamente lo que le ocurrió al CM de Burger King Ecuador, quien subió al perfil de la marca, el contenido personal de una fiesta.
Hace unos días, en las historias de esta cuenta, apareció un video de una fiesta: un DJ, gente bailando y el propio CM disfrutando del evento. La transmisión no solo quedó en las historias, sino que también se publicó como un reel en el feed.
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Horas más tarde, al darse cuenta del error, el CM eliminó el video. En X (antes Twitter), Abel Ramírez publicó un tweet admitiendo el error y pidió apoyo para el CM en la cuenta de la marca.
Creo que la fregué y necesito su apoyo ? Vayan a la cuenta de Instagram de @BurgerKingec y dejen su mensajito de apoyo al CM, un error nos puede pasar a cualquiera ? #CosasDeCM #ApoyoAlCM #BurgerKing #Quito #Ecuador #BurgerKingEc pic.twitter.com/NNBstNVCj3
— Abel Ramirez (@Dj_ELaB) July 27, 2024
¿Cómo reaccionó Burger King ante esto?
De una manera inusual para una marca: con humor. Publicaron un comunicado en sus redes sociales afirmando que «un error lo comete cualquiera» y que apoyaban a su CM, aunque lamentaron «no haber sido invitados a la fiesta».
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Una vez más, Burger King nos demostró cómo convertir un problema en una oportunidad. La acción se viralizó en diferentes plataformas de redes sociales, generando comentarios humorísticos de otras marcas que pedían que sus community managers también fueran invitados a las fiestas.
Mi conclusión
Para quienes trabajamos en el mundo del marketing digital, sabemos lo fácil que es que algo así suceda, y aún más si ocurre en la cuenta de un cliente tan grande como Burger King Ecuador. Pero lo que quiero destacar es la brillante respuesta de Burger King, que demostró de manera única la Clave 1: cultura corporativa, de las 6 claves del marketing de reputación. Con su comunicado, no solo reforzaron los valores de la empresa, sino que también evidenciaron la buena cultura laboral que poseen, mostrando apertura, flexibilidad y comprensión.
Al final del día, los CMs son humanos y, como tales, pueden cometer errores. Lo que realmente importa es cómo las marcas manejan esos errores y convierten los desafíos en oportunidades para fortalecer su reputación y cultura.
Bachiller en Administración y Marketing por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
Cuenta con 3 años de experiencia en estrategias de marketing de contenidos, manejo de crisis e influencer marketing en empresas de sectores como banca y finanzas, minería, belleza, inmobiliaria y consumo masivo.
Su principal motivación es seguir creciendo en el campo del marketing digital.
