Caso Microsoft y CrowdStrike: lecciones de reputación

Hoy, más que nunca, la reputación es un activo invaluable. Microsoft, una de las gigantes tecnológicas, ha levantado las alertas en el mundo, tras haber enfrentado recientemente un desafío que pone a prueba su reputación. Un fallo informático mundial, producto de una actualización de su firma en temas de seguridad, CrowdStrike, que ha generado preocupación  y críticas entre sus usuarios, llegando a convertirse en trending topic en X. ¿Cómo impactó este fallo informático? ¿Microsoft comunicó correctamente el tema?

En este artículo, analizaremos el caso bajo los criterios de la metodología de las 6 claves de marketing de reputación, para entender la magnitud del riesgo y brindar algunas recomendaciones para manejar situaciones similares de forma efectiva.

 

?? | FALLA INFORMÁTICA MUNDIAL: El lapso de tiempo de 12 horas muestra el tráfico aéreo de los vuelos de American Airlines, Delta y United sobre EEUU durante la interrupción global masiva que obligó a las tres aerolíneas a imponer una parada en tierra a nivel nacional. pic.twitter.com/6pEeZDEjwy

— Alerta News 24 (@AlertaNews24) July 19, 2024

 

Integridad: la clave para mantener la confianza

 

Si bien Microsoft y CrowdStrike han reconocido el problema públicamente, señalando el origen del fallo y los esfuerzos para solucionarlo. Lo cierto es que la situación tuvo un impacto a gran escala y afectó aeropuertos, medios de comunicación, bancos y las telecomunicaciones en diversos países alrededor del mundo. Según FlightAware, más de 33.000 vuelos se han retrasado y más de 3.700 se han cancelado en el mundo producto de la incidencia.

La rapidez y claridad con la que Microsoft y CrowdStrike comunicaron la situación, probablemente contribuyó a mantener en cierto grado su percepción de transparencia. La integridad forma parte de uno de los valores corporativos de Microsoft y con esta acción, se evidencia su comportamiento honesto y la confianza que buscan proyectar con sus clientes, pero ¿Habrá sido suficiente?

En redes sociales, muchos usuarios hicieron referencia a la situación de forma sarcástica a través de memes y gifts. Sin embargo, otros, cuestionaron la forma en la que el director de CrowdStrike comunicó los hechos, cuestionado que no haya brindado una disculpa formal hacia las personas y empresas que se vieron afectadas por la situación. Aproximadamente 6 horas después de la falla, las empresas comunicaron que la incidencia había sido resulta en su mayoría y que venían trabajando en consecuencias residuales.

CrowdStrike is actively working with customers impacted by a defect found in a single content update for Windows hosts. Mac and Linux hosts are not impacted. This is not a security incident or cyberattack. The issue has been identified, isolated and a fix has been deployed. We…

— George Kurtz (@George_Kurtz) July 19, 2024

 

Publicación en X del director general de CrowdStrike, George Kurtz. Fuente: X / @George_Kurtz 

 

Ser auténticos implica ser coherentes entre lo que se dice y se hace. Microsoft es una empresa mundialmente conocida por brindar soluciones informáticas seguras y confiables. Desde ya, el hecho de haber alertado al mundo de las fallas presentadas y cómo venía realizando gestiones junto con CrowdStrike para resolverlo lo antes posible, es una acción que podemos considerar positivas. En casos como estos, brindar información técnica detallada para que las personas comprendan la situación, permite mantener la confianza y evitar especulaciones que puedan afectar la reputación de la empresa. Pese a ello, el fallo generado evidenció, también, posibles vulnerabilidades en su sistema. Algo que podría abrir un cuestionamiento sobre si los procesos de la empresa son realmente seguros.

 

Responsabilidad: Asumir el error y actuar

 

Tomar acción y reconocer el error, es el primer paso para que tus clientes se muestren empáticos y comprensivos hacia la situación. Una marca que asume la responsabilidad, genera confianza. Al emitir un comunicado informando del hecho, se evitó que la situación sea difundida por otros medios o agentes aislados a la empresa. Los usuarios tuvieron de forma oportuna la versión de Microsoft y pudieron conocer de primera mano las acciones que estaban realizando para solucionar el tema.

Un punto clave es que Microsoft, entendió que el fallo informático iba a generar la paralización de diversos servicios y operaciones, tomando en cuenta el contexto en el que se generaba la situación. Demostró empatía con sus clientes (stakeholders), una acción que puede parecer simple, pero es crucial para mantener su lealtad. En casos así, la actitud que muestra una marca, puede hacer una gran diferencia. Sin embargo, también debe analizarse la reacción posterior tras resolverse la incidencia. Algunos usuarios en redes sociales, cuestionaron que la marca no comprendió la magnitud que generó la actualización, el impacto económico generado y la paralización de diversas industrias.

 

Una actualización de CrowdStrike que terminó impactando en Microsoft

 

Podemos analizar este caso bajo diversas perspectivas. No cabe duda que hubo aciertos en la forma que se gestionó la falla informática por parte de Microsoft, pero también saltan a la vista, temas internos que deben mejorar como compañía para evitar situaciones similares a futuro. Una situación que generó más de 934 mil post en X con mención a Microsoft, con opiniones variadas, muchas de ellas, fueron críticas hacia el gran impacto negativo que se produjo por una actualización de un sistema.  Fue una buena acción de la marca, no ocultar el problema y comunicarlo de forma transparente a sus clientes y público en general, algo que muchas empresas deberían comenzar a aplicar, pues la honestidad siempre será una gran vía para fortalecer la confianza.

Por otro lado, el hecho que aplicaran una comunicación y accionar rápido, contribuyó a generar tranquilidad en los usuarios. Además, dejaron claro que la incidencia no era producto de un ciberataque. Aquí se evidencia la cultura abierta y transparente que desarrollan.

Como vemos, en líneas generales, Microsoft abordó de forma correcta la situación una vez que se detectó la incidencia. Pero, esta situación, también debe invitarlos a analizar que puntos deben mejorar a la interna y en conjunto con sus stakeholders para evitar que vuelva a ocurrir. ¿Se pudo evitar este fallo informático? ¿Pudieron alertar con mayor anticipación? ¿Tuvieron medidas de control para identificar este potencial riesgo? Al ser una compañía mundial tan grande y sabiendo la influencia que se tiene en diversos países, considero que podría haber tomado medidas preventivas para reducir el impacto de esta actualización. Y esto aplica para empresas grandes y pequeñas, siempre es mejor anticiparse y prever posibles escenarios, que solo actuar de forma reactiva.

 

Lecciones que nos deja el fallo informático mundial de Microsoft y CrowdStrike

 

1. Comunicación transparente y continua: establecer una comunicación honesta y bilateral con los clientes desde un inicio, es clave para poder mantener su confianza. Además, puede ayudar a mantener la buena reputación de una empresa, al ser percibida como transparente.
2. Asumir responsabilidad: una acción muy valorada por los clientes. Errar es humano y las marcas también pueden realizar una mala gestión que termine siendo cuestionada por las personas. Sin embargo, ser honestos, pedir disculpas y evidenciar acciones para cambiar una situación negativa, puede ayudar a mantener la buena reputación de una marca, incluso en algunos casos, potenciarla.
3. Selección de voceros y entrenamiento: es importante asesorar a voceros líderes de la organización para brindar discursos que no empeoren o afecten la situación de la marca, para ello, una correcta gestión de la reputación personal de CEOs y líderes, o la capacitación de embajadores de marca, será crucial.
4. Proveer soluciones adicionales: brindar alternativas para que los clientes puedan acceder a soluciones provisionales o aligerar los problemas causados por una incidencia de la misma empresa, evidencia, empatía y compromiso de una empresa con sus usuarios.
5. Revisar y mejorar sistemas: en el caso específico de Microsoft, resultará importante que continuamente busque implementar mejoras en sus sistemas para prevenir incidentes similares a futuro. Asimismo, establecer un protocolo de actuación para poder brindar soporte a las diferentes empresas (clientes).

Mi conclusión 

 

Ninguna empresa está a salvo de presentar una incidencia en su servicio, sistema o producto. Sin embargo, la forma en la cual gestione dicho problema y lo comunique a sus diferentes stakeholders, sí puede marcar una gran diferencia. Ser transparentes a lo largo de la comunicación e informar de manera oportuna, es una acción muy bien apreciada por la mayoría de usuarios. En el caso de Microsoft, evidentemente, el fallo informático generó varios percances a nivel mundial, lo cual motivó fuertes críticas hacia la compañía. Sin embargo, estoy segura de que comunicar de forma rápida la situación y evidencias cómo venían gestionando la situación, contribuyó a reducir esas críticas. Poner en práctica valores como la trasparencia, responsabilidad y empatía, pueden contribuir a mitigar considerablemente un riesgo reputacional.