Hoy, no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Más aún cuando los riesgos digitales están al acecho, para vulnerar datos y privacidad de los usuarios e instituciones. Por ello, la confianza digital se ha convertido en la clave que abre la puerta a relaciones sólidas y duraderas entre las marcas y sus consumidores.
Los invito a seguir leyendo este café servido, donde entenderemos por qué la confianza digital es esencial para construir una buena reputación empresarial en el mundo hiperconectado en el que vivimos.
¿Qué es la confianza digital en las empresas?
Para el Foro Económico Mundial, la confianza digital es «la expectativa de los usuarios de que una tecnología, servicio o empresa funcionará de manera segura, ética y sin vulnerar la privacidad«. Es decir, no se basa únicamente en la seguridad técnica, sino también en la integridad con la que las empresas manejan los datos y su responsabilidad corporativa.
Por su parte, el informe Global Digital Trust Insights 2024 de PwC define la confianza digital como «la medida en que las partes interesadas confían en que una organización protegerá sus datos, operará de manera ética en línea y proporcionará una experiencia digital segura y transparente«. Esta perspectiva resalta la importancia de prácticas de ciberseguridad sólidas, el cumplimiento normativo y un enfoque centrado en el cliente para construir y mantener esta confianza.
Yo la defino como, la seguridad y tranquilidad que sienten los usuarios al interactuar con una empresa en el entorno digital. Basándose en la percepción de que su información personal estará protegida, sus datos no serán mal utilizados, y la empresa operará de manera ética y transparente en todas sus actividades en línea.
La confianza digital y reputación de las empresas
En el entorno digital, la reputación corporativa está constantemente bajo el escrutinio del público. Y aquí es donde la confianza digital juega un papel crucial. Si una organización es percibida como segura, ética y transparente, su reputación se ve fortalecida. Por lo que ya están trabajando por conseguirlo. Según los resultados del informe Approaching The Future 2024, un 46,9% de las organizaciones trabajan por robustecer su ciberseguridad, y el 62.2% de las empresas grandes están invirtiendo significativamente en esta.
Para comprender mejor la relación de la confianza digital con la reputación empresarial, es importante analizarla con las 7 dimensiones del modelo planteado por RepTrak:
Productos y Servicios:
La confianza digital influye directamente en la percepción de la calidad y seguridad de los productos que ofrece una institución. Si los consumidores creen que sus datos están resguardados al usar un producto o servicio, es más probable que valoren positivamente su experiencia y se conviertan en clientes leales. Una empresa que supo librar desafíos y fortalecer la confianza fue Zoom. Durante la pandemia fue criticada por problemas de seguridad, como la vulnerabilidad al «Zoombombing«. Sin embargo, tomó medidas rápidas y decisivas para mejorar la seguridad, como el cifrado de extremo a extremo y la configuración de contraseñas obligatorias para reuniones.
Gobierno Corporativo
La ética y la transparencia en el manejo de datos son fundamentales. Los consumidores esperan que las empresas sean honestas sobre cómo recopilan, usan y protegen sus datos. IBM destaca, en este punto, por contar con el centro de confianza, con el que busca proteger a sus usuarios y negocios con prácticas de seguridad y privacidad.
Ciudadanía
La capacidad de una empresa para proteger a sus clientes y actuar de manera responsable en situaciones de crisis afecta directamente su reputación en cuanto a ciudadanía. En el caso del Banco Santander, la rápida respuesta a la ciberestafa que afectó a sus clientes ayudó a mitigar el daño potencial a su reputación. Sin embargo, la existencia de este tipo de incidentes destaca la importancia de prevenir fraudes y proteger a los usuarios como parte de la responsabilidad social de la empresa
Innovación
Una empresa que constantemente apuesta por la implementación de tecnologías nuevas y seguras, así como la protección de la información, sin esperar a que la competencia lo haga o que otras marcas lo propongan, siempre será más confiable para el público, sobre todo para organizaciones B2B.
Entorno de trabajo
Un entorno de trabajo que prioriza la seguridad digital y capacita a sus empleados en buenas prácticas cibernéticas contribuye a una cultura de confianza dentro de la empresa. Los empleados que confían en las políticas de seguridad digital de su empresa son más propensos a actuar como defensores de la marca y a contribuir positivamente a su reputación. Además, una cultura de seguridad digital robusta reduce el riesgo de errores internos que puedan comprometer la información sensible.
Liderazgo
Los líderes empresariales que promueven la confianza digital y priorizan la seguridad, así como la ética en sus decisiones estratégicas, refuerzan la cultura y la reputación de la empresa.
Finanzas
Las organizaciones que gestionan adecuadamente la confianza digital suelen ver beneficios en términos de lealtad del cliente, repetición de negocios y una mejor percepción de marca. Ello puede traducirse en un mejor rendimiento financiero.
Dimensiones de la confianza digital
Ya analizamos la relación entre la confianza digital y la reputación de la empresa. Pero para que se convierta en un activo real de la organización, es fundamental trabajar en varias áreas clave. Para ello, El Foro Económico Mundial ha determinado 8 dimensiones esenciales que se deben abordar y aquí detallo como impactan en el negocio y en la percepción de los clientes:
Ciberseguridad:
Es la primera línea de defensa en la confianza digital. Las empresas deben proteger sus sistemas y datos contra amenazas cibernéticas, como el malware y el phishing. Invertir en tecnologías avanzadas de seguridad es esencial para prevenir accesos no autorizados.
Seguridad
Mientras la ciberseguridad se enfoca en amenazas externas, la seguridad general abarca la protección integral de todos los aspectos digitales y físicos. Esto incluye la gestión segura de los datos internos y la protección de la infraestructura física y digital. También implica crear políticas robustas que minimicen los riesgos internos y externos.
Transparencia
Implica ser claro y abierto sobre cómo se manejan los datos y las operaciones. Las empresas que son transparentes en sus políticas, como la divulgación de cómo se usan los datos personales, ganan la confianza de los usuarios. La transparencia también abarca la comunicación clara durante incidentes de seguridad.
Interoperabilidad
Se refiere a la capacidad de los sistemas y servicios de una empresa para trabajar sin problemas con otras plataformas. Los usuarios valoran la facilidad con la que pueden integrar y utilizar múltiples servicios sin problemas de compatibilidad o pérdida de seguridad.
Auditabilidad:
Es capacidad de una empresa para ser revisada de manera efectiva. Esto garantiza que sus sistemas y procesos sean transparentes y puedan ser evaluados por terceros independientes. También, asegura que sus prácticas cumplan con las normativas y estándares de seguridad y privacidad.
Reparabilidad
Se refiere a la capacidad de una empresa para solucionar rápidamente problemas, especialmente aquellos relacionados con la seguridad y la privacidad. Las empresas que responden y corrigen incidentes de manera rápida y efectiva demuestran un alto compromiso con la protección de sus usuarios.
Justicia
La justicia en la confianza digital implica tratar a todos los usuarios de manera equitativa, sin discriminación o sesgo. Las organizaciones deben garantizar que sus algoritmos y procesos sean justos y no perjudiquen a ciertos grupos de usuarios.
Privacidad
Las empresas deben proteger la información personal y ser claras sobre cómo se recopilan, usan y comparten estos datos. Cumplir con normativas de privacidad, en todo momento, es esencial para mantener la confianza.
Mi conclusión
En un mundo cada vez más digital, las empresas no pueden permitirse ignorar la importancia de la confianza digital. Trabajar en las dimensiones clave, como la ciberseguridad, la transparencia y la privacidad, no solo protege a los usuarios, sino que también fortalece la reputación y asegura la sostenibilidad a largo plazo. Como destaca Natalia Sara en su artículo sobre la gestión de crisis por ciberataques, la respuesta rápida y transparente es clave para mitigar el impacto. Ayudará a dar tranquilidad y será el primer paso para restaurar la confianza de los consumidores.
Siempre tengamos presente que tanto la reputación, como la confianza, son activos que se construye con el tiempo y se puede perder en un instante si no se gestiona adecuadamente.
Es bachiller en Comunicación y Marketing de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Además, cuenta con una especialización en Negocios Digitales en la Universidad del Pacífico.
Posee experiencia en los sectores de educación, banca y finanzas, y minería, desarrollándose en temas de comunicación externa, generación de contenidos digitales, comunicación interna y cultura organizacional.
Es un apasionado por la transformación digital, el marketing y la comunicación 360.
