En la era digital en la que nos encontramos, la visibilidad que hay de nuestra empresa en Internet es crucial. Particularmente para entidades como bancos, aseguradoras y comercios a pie de calle, aparecer en Google Maps con información correcta sobre tu negocio es un elemento fundamental para garantizar la confianza y la accesibilidad a sus clientes. Sin embargo, ¿qué sucede cuando una empresa pierde el control sobre sus fichas y reseñas en esta plataforma? El resultado puede ser catastrófico, transformándose en una de las mayores crisis que se puede enfrentar la empresa.
El caso de Tambo en Google Maps
Tambo, la cadena de tiendas de conveniencia, podría estar enfrentando un riesgo en su reputación y tal vez aún no lo haya detectado en su radar. Al buscar a Tambo en Google Maps, vemos ubicaciones de oficinas inexistentes, horarios incorrectos, y números de atención al cliente erróneos. Esta desinformación provoca una gran cantidad de reseñas negativas y genera riesgos reputacionales para la marca que aún no gestiona.
Tambo ha perdido el control de sus fichas en Google. La información falsa y obsoleta inunda los resultados de búsqueda, genera confusión y frustración entre los clientes actuales y potenciales. Las críticas y quejas se multiplican y ello se ve reflejado en la puntuación de la empresa en las plataformas de opinión, que va disminuyendo cada vez más. Esta situación puede llevar a un descontento de los clientes actuales e incluso generar que algunos ellos, dejen de serlo si recurren a revisar esta información en un contexto que no sea favorable para la marca.
Además, esta baja puntuación puede estar generando una disminución en la conversión de leads y, por tanto, un impacto negativo en la facturación de Tambo.
* Resultado total de reseñas y puntuación de Tambo + en Perú
¿Qué debe hacer Tambo? ¿Cómo puede evitar que su presencia en Google Maps, afecte su reputación como marca?
La solución: retomar el control de su presencia en internet.
- Es importante que trabaje en la reivindicación de la propiedad de las fichas de Google, su verificación oficial, y la corrección de la información errónea, para así, uniformizar la información, proteger la identidad corporativa y mejorar su posicionamiento en buscadores.
Claramente, Google Maps también es una fuente importante de información. La plataforma permite identificar oportunidades de mejoras, insights potentes y acciones positivas de la marca.
- Debería realizar una auditoría exhaustiva de todas las reseñas, para conocer los principales motivos de queja y así, optimizar los procesos internos de la empresa.
- Establecer un Q&A para dar respuesta a cada comentario, aprovechando las opiniones positivas para reforzar los valores de la marca.
- Reportar aquellas plataformas que infrinjan las políticas de uso y formar a los empleados para incentivar la solicitud de reseñas positivas a los clientes satisfechos.
* Gráfico analizando los temas principales de las reseñas negativas de Tambo + Perú
Google Maps: una oportunidad para mejorar la presencia digital y reputación
La información que aparecerá en Google es para muchos la realidad de la empresa, por ello se debe mostrar su identidad corporativa y proyectando una imagen auténtica, positiva y precisa. Cada ficha de Google Maps debe corresponder de manera exacta a una oficina o delegación,
Los clientes deberán recibir respuestas rápidas y consideradas a sus reseñas, positivas o negativas, demostrando así el compromiso de la empresa con sus clientes. Así, la puntuación en las plataformas comenzará a recuperarse, lo que implicará una mejora continua en la conversión de leads, un aumento en la captación de nuevos clientes y un ascenso en la satisfacción general.
Este caso de estudio, demuestra que la gestión adecuada de la presencia online no es solo una cuestión de marketing, sino una pieza crítica de la estrategia empresarial que sostiene la credibilidad y operatividad de la empresa en el competitivo mercado actual.
Para afrontar este tipo de riesgos, es importante desarrollar una estrategia y ejecución a tiempo. En la alianza que hemos desarrollado entre Café Taipá – Consultores en Marketing de Reputación, y 202 Digital Reputation, estaremos listos para responder con toda la experiencia acumulada en el mercado español y latino.
