POR MUY FUERTE QUE SEA TU BRANDING
NUNCA ESTARÁS LIBRE DE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN
¿Cómo actuar ante un incidente que puede impactar a la reputación de una marca? Antes de explicar la gestión de crisis, compartimos algunos conceptos.
¿Qué es una crisis?
Es un hecho que puede producirse por errores de una organización o personas que la integran (interrupción de servicios, accidentes fatales), por un acto de terceros (ciberataques, manipulación de productos, protestas ciudadanas) o por acontecimientos naturales (pandemia del Covid-19, terremotos).
Su intensidad capta el interés de diversos stakeholders, en especial de la opinión pública, y por ello puede verse afectada la reputación de la empresa y la continuidad del negocio.
Características de una crisis
¿Cuándo un incidente se considera una crisis de comunicación?
Se debe dar por lo menos una de estas variables:
1. Una denuncia se vuelve tendencia en redes sociales y logra repercusión en el mundo offline
2. Medio de comunicación, con credibilidad y alcance nacional, hace eco de una queja o incidente
3. Hecho que involucre muertos y/o heridos
4. Daños a la propiedad de terceros
Consecuencias de una crisis
Una crisis impacta negativamente en la reputación de una organización, así como en su confianza entre sus stakeholders. Tiene graves consecuencias en la gestión del negocio a largo plazo, y si no logra recuperarse, puede desaparecer del mercado.
TRANSPARENCIA, VERACIDAD, EMPATÍA Y CRITERIO SON CLAVES PARA CONVERTIR UNA CRISIS EN UNA OPORTUNIDAD
Contexto
Ya vivíamos en una era de hipertransparencia y desconfianza, así como de saturación de contenidos, todo ello agravado por la pandemia por el coronavirus. Las marcas se preguntan:
¿CÓMO LOGRAMOS QUE CONFIÉN EN NOSOTROS?
¿CÓMO HACEMOS FRENTE A LOS RUMORES Y FAKE NEWS?
¿CÓMO SUPERAMOS EL ALGORITMO DE LAS PLATAFORMAS Y DE LOS USUARIOS?
Nuestra metodología para la gestión de crisis
Frente a estos escenarios, no solo la oferta de servicios y productos es relevante, sino también la transparencia de nuestras acciones, la sensibilidad frente a la coyuntura nacional o del sector y una nueva estrategia de relacionamiento.
Para gestionar la reputación de una marca, proponemos nuestro modelo de las 6 claves del Marketing de Reputación.
¿Qué hacer ante una crisis de reputación?
Se debe activar la Escucha Activa Inteligente – EAI , que consiste en la monitorización en tiempo real que generar un reporte inmediato sobre reacciones en medios online y comentarios de stakeholders en redes sociales.
En paralelo, se diseña un Plan de acción, que consiste en un diagnóstico y propuesta de acciones estratégicas para el Comité de Crisis. Esto incluye la elaboración y corrección de comunicados y documentos que se vayan a difundir en los canales seleccionados.
Y para ello, es importante contar con una estrategia de relacionamiento con stakeholders y líderes de opinión en redes sociales para la comunicación de las acciones correctivas de la empresa.
LA MEJOR FÓRMULA PARA EVITAR UNA CRISIS
ES PREVINIÉNDOLA
¿Cómo minimizar el impacto de una crisis?
En tiempos de paz se gestiona la reputación con prevención. Potenciar la comunicación de las acciones de la organización para blindarla ante posibles incidentes futuros.
¿Cómo prepararse ante una crisis?
El principal elemento es el Manual de crisis, documento que proporciona las pautas para la identificación y evaluación de incidentes, generación de alertas, procedimientos de actuación y materiales estándares para la gestión.
En caso de crisis, se activará para contener el impacto a la reputación de la marca y, por lo tanto, el impacto en los resultados del negocio.
Otros elementos necesarios para la gestión de crisis es la matriz de riesgos reputacionales, así como el mapeo de los stakeholders para que la organización establezca una estrategia de relacionamiento.
La capacitación juega un rol fundamental, por lo que se debe formar a los voceros y/o portavoces de la empresa.
Y el taller de Crisis training para que los directivos que conforman el Comité de Crisis practiquen y apliquen de manera correcta el Manual de la organización y así estén preparados ante una crisis de reputación.
