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Tres aprendizajes tras la crisis de Viva Air

Servido el Jueves, 16 de Marzo de 2023
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Desde el cierre intempestivo de sus operaciones el 27 de febrero en toda la región, la crisis de Viva Air sigue dando de qué hablar. La decisión tomada por la aerolínea de bajo costo, dejó a más de 400 mil pasajeros varados, aún sin respuesta sobre la devolución del dinero invertido en sus viajes.

La razón responde al problema financiero de Viva Air y la negativa de Aeronáutica Civil de Colombia para la fusión con Avianca, por temas de participación en el mercado aeronáutico. Esta situación ha intensificado las protestas y ha llevado a miles de usuarios a alzar su voz en Twitter, exigiendo una respuesta clara frente al caos.

Los puntos críticos en la comunicación de Viva Air

¿Qué harías si fueras uno de los pasajeros varados y te encuentras con el comunicado de Viva Air? A simple vista, deja un ‘sinsabor’ a falta de un discurso humano en la figura. Todo bien con la parte argumentativa pero, ¿qué hay de las personas a las que se les vendió tickets aéreos incluso el mismo día del cierre de las operaciones?

¿Dónde quedó el reconocimiento al error por la falta de comunicación previa y personalizada a sus pasajeros?  Si hilamos fino, también encontramos mensajes donde la aerolínea asume el apoyo a las partes afectadas y, por si fuera poco, comunica lo orgullosa que está por las decisiones tomadas hasta la fecha. Sin duda, las oportunidades de mejora saltan a la vista.

Poco tiempo después, Francisco Lalinde – presidente de Vivar Air – sale al frente en el medio BluRadio Colombia, mencionando que la aerolínea no está en capacidad de devolver el dinero a sus pasajeros y que esta sería una deuda por atender. Además, dejó claro que su prioridad son los más de 1200 trabajadores que se quedarían sin empleo, posterior a la liquidación de la compañía, de no aceptarse la alianza con Avianca.

Si bien la marca se ha pronunciado en sus redes oficiales, su comunicación continúa sin resolver el panorama para los pasajeros afectados, elevando el sentimiento negativo con cientos de comentarios de indignación.  A ello, se suma la incomodidad de los usuarios por las fallas presentadas en los canales de contacto dispuestos por Viva Air.

En Perú, como resultado del gran número de quejas en Internet de pasajeros varados, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), inició un proceso sancionador contra la aerolínea colombiana, exigiendo la devolución del dinero y gastos de viajes a los afectados en un plazo máximo de 15 días calendario por parte de Viva Air.

Aprendizajes de la crisis de Viva Air

  1. Gestión de crisis: Emitir un comunicado, no siempre garantiza una buena respuesta por parte de la audiencia, ni tampoco es acción suficiente para transmitir confianza. Si la marca está en deuda con el cliente, debe priorizar el mensaje anticipado, sincero y personalizado sobre cómo solucionará el problema y, por sobre todo, que denote sensibilidad hacia las partes afectadas.
  2. Escucha Activa Inteligente (EAI): La marca no puede hablar por el cliente. Gran parte de la crisis de Viva Air, se debe a no escuchar de qué va la conversación en las redes sociales y cuáles son las reacciones y menciones más críticas sobre la marca para gestionarlas a tiempo.
  3. Community Power: El tiempo corre y el silencio se convierte en el peor enemigo frente a una crisis. Como resultado, tenemos el incremento del sentimiento negativo en el online, afectando la relación con los usuarios, quienes en este caso optaron por denunciar públicamente a la marca.

Reflexión

La falta de información, justificar acciones y no aceptar los errores desvirtúa la comunicación de la marca. Si a ello le sumamos un rostro público que carece de criterio en sus mensajes y preparación para ser portavoz de la compañía, obtendremos la fórmula perfecta para disparar el alcance e impacto de la crisis.

Por ello, desarrollar un protocolo, guardar coherencia en el discurso desde los directivos y transmitir valor en cada respuesta es y será la mejor muestra de compromiso con el bienestar de las partes afectadas. 


Si el mundo de la aeronáutica captó tu atención por completo, entonces te recomendamos leer, Lecciones 2020: Avianca Colombia.

Y tú, ¿consideras que Viva Air pudo anticipar y orquestar mejor sus acciones antes de llegar a la crisis? Estate atento a más casos como estos en el blog y síguenos en nuestro FacebookLinkedInTwitter Instagram . ¡Café servido!  

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Escrito por
Alessandra Flórez

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