Ayer, desde temprano, la tendencia de las redes sociales en el Perú, tenían un solo nombre: Telmo. Salvo casos excepcionales, no recuerdo trending topics que hayan abierto y cerrado el día porque, hasta la noche, el practicante Telmo Paz seguía en los primeros lugares según Twitter, y su caso ya había llegado a los medios de comunicación.
Evidentemente, todos nos hicimos la pregunta de rigor ¿Quién es Telmo? Y acto seguido llegábamos, con una mínima búsqueda, a un audio totalmente agresivo que el practicante de un estudio de abogados, había recibido como “feedback” de Paola Carbajal, la abogada a quien le reportaba.
Hace un momento me llegó el audio de una abogada tratando de la peor manera a su intern / pasante / practicante. Escuchen con detenimiento: pic.twitter.com/9W0BQYh55X
— Mario Arce (@MarioArceZ) June 23, 2020
La situación era tan increíble que, en segundos, las redes sociales ya habían encontrado la información de los dos personajes de este caso, con lo cual el escándalo pasó de la abogada a la firma legal a la que pertenece. Capturas de su perfil en la web corporativa se encontraban en cada tweet, y luego los memes, y hasta stickers de whatsapp.
Pero, más allá de ver el caso con humor, y el mal aprovechamiento de algunas marcas para intentar aplicar Real Time Marketing (RTM) para convertir a Telmo en el personaje de su publicidad -y treparse así de la tendencia- ,propongo darle una mirada desde la perspectiva de la reputación. Respondiendo a dos preguntas:
- ¿Qué hacer en una situación así desde la posición de la abogada, cuya reputación es destruída?
- ¿Qué hacer desde la perspectiva del estudio de abogados, que sufre también un serio daño reputacional y, tal vez, con consecuencias legales?
- Le sumo una pregunta más ¿Cómo queda la reputación de Telmo?
Gestión de la reputación en la marca personal de la abogada
Una situación realmente compleja, en la que la única defensa posible se hubiera dado si el audio fuera falso o alterado. Éste no era el caso, inclusive hubo un agravante, porque luego circula un segundo audio -que sería de ayer mismo- hacia Telmo, donde Paola Carbajal le comenta estar al tanto de las reacciones en su contra, en las redes sociales, y termina amenazándolo.
#Telmo está en apuros pic.twitter.com/DHLn0nd02Y
— @reyconcoronta (@reyconcoronta) June 23, 2020
La recomendación, en un caso de crisis de reputación personal, es salir lo más pronto posible solo si tenemos argumento de defensa, ya sea total o parcial. El objetivo es aminorar el daño. Si tenemos un argumento indestructible, hay que demostrar que la acusación es falsa. Solo en ese caso, el fondo será más importante que la forma. La inmediatez disipará cualquier rumor o mentira.
En caso de tener culpa, hay quienes optan por el silencio y prefieren arrastrar el pasivo en adelante. Este no es un camino recomendable, sobre todo, si tu estabilidad profesional futura está en juego. Pero, evidentemente, no será sencillo dar la cara y reconocer lo que corresponda. Sin embargo, es la acción a seguir, ordenando de la mejor manera los argumentos para una disculpa consistente. Los pasos mínimos siempre serán:
- Reconocer la falta
- Comprometerse a no repetirla
- Comunicar acciones como parte del cambio (deberán ser corroboradas)
En este caso hay un detalle que hacía aún más complejo todo: se estaba comprometiendo la reputación del estudio de abogados. Por lo que la acción de disculpa de la abogada tendría que haber sido de conocimiento de su lugar de trabajo, que debe evaluar también el escenario para dar su conformidad. ¿Por qué? Porque en este caso, Carbajal expone su reputación personal y también la profesional (como trabajadora dependiente) que son dos planos diferentes aunque complementarios. Para que no se dañe aún más la reputación de la abogada con respecto a su empresa, al margen de que se mantenga trabajando en ella o no, debe haber una coordinación para que el efecto rebote sea el menor posible para la compañía.
Gestión de la reputación del estudio de abogados
Aquí hay que tener claro dónde se ve afectada la reputación de una empresa, y para ello debemos tener en cuenta que son 7 las dimensiones o valores desde los que se debe medir (Modelo Reptrak). Lo que quiero decir es que la reputación del estudio se ve afectada principalmente en el plano de su clima laboral, como lugar para trabajar. No se ha tocado otro aspecto a nivel de su eficiencia en el campo de la asesoría legal a sus clientes, ni en la transparencia de sus operaciones.
Queda claro, que ninguna empresa, y menos un estudio de abogados quiere verse envuelta en un escándalo nacional con repercusión mediática, al margen del aspecto que se toque de ella. Pero, para efectos del negocio, la repercusión es menor en el caso de Telmo Paz y Paola Carbajal, que si fuera un caso de corrupción o poca eficiencia en la asesoría/defensa de clientes.
De todas maneras, el estudio debe trabajar en optimizar su clima laboral y algo más que ello: en la cultura corporativa (primera clave del modelo de Marketing de Reputación en CAFÉ TAIPÁ), que es el principal factor para evitar que hechos como éste se repitan o sean detectados a tiempo para ser corregidos. Definitivamente, el trato entre los trabajadores, al margen de sus rangos debe ser siempre el mejor, primero por convicción, y segundo porque cualquier maltrato puede ir más allá de las cuatro paredes y, como vemos, ser de conocimiento nacional y hasta global, en horas.
¿Y cómo queda la reputación de Telmo Paz?
Así como el modelo reptrak define 7 dimensiones de reputación para las empresas, tiene un modelo de 4 dimensiones para los ejecutivos: Management, Influencia, Liderazgo y Responsabilidad.
En Café Taipá, al ver gestión de la marca personal de ejecutivos en alta dirección – que ya le suman reputación a su marca empleadora-, y también de trabajadores de niveles medios y de emprendedores que pueden tener su propia empresa -aún con poca relevancia pública- consideramos que debía haber una dimensión más: Embajador de marca. Un profesional de rango medio o inferior en una empresa puede potenciar su propia reputación al interior de su centro de trabajo cuando contribuye en la reputación de éste, comunicando las acciones de la compañía y, en el mejor de los casos, fortaleciendo la imagen por alguna acción destacada que sea de reconocimiento público.
Y este es el punto clave para Telmo, que no necesariamente es positivo. Lo que quiero decir es que todo el mundo habla de Telmo, es cierto, y muchos se han solidarizado con él, lo cual es comprensible. ¿Pero su reputación se ha fortalecido realmente?
Ojo que la reputación es lo que otros dicen de ti, con un sentimiento positivo o negativo, y que tendrá efectos en tus objetivos profesionales o de negocio.
Queda claro que el audio que generó todo no corresponde a una denuncia formal, sencillamente circuló y se hizo viral. Y, de hecho, luego Telmo se manifiesta hablando de los derechos de los practicantes, lo cual es muy pero muy importante.
Pero, si pensamos en Telmo como embajador de marca, de su ex centro de trabajo, su reputación no está necesariamente fortalecida, y es algo que podrían evaluar sus actuales empleadores. Pero, ojo, no para despedirlo ni amenazarlo, sería gravísimo, sino para extenderle la confianza, de estar siempre atentos en la escucha de cómo él se encuentra en la empresa. Lo anterior debería ser una política general con todos los trabajadores. Ello debe quedar claro siempre que la cultura de la empresa, promueva y defienda un buen clima laboral.
Sobre otras dimensiones de reputación de Telmo, a nivel de su eficiencia como practicante -que entraría dentro de la dimensión de management- no tenemos mayor información, y es de entender, es un profesional dando sus primeros pasos. Aunque, gracias a las redes sociales y a la relevancia pública actual, podría aprovechar la audiencia que tiene, para promover su reputación ligada más a sus acciones profesionales. Y asegurarse así que no se le recuerde únicamente por el audio que muestra los malos tratos de una jefa, sino también por su talento y trabajo. Tómalo en cuenta, Telmo.
Café Bonus
La realidad de muchos practicantes en el Perú fue representada en una recordada campaña de ISIL, aunque no se incluía el maltrato -que espero no sea una práctica común- vale recordarla.
Su primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias.
En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos.
Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre.
