La crisis generada por la pandemia ha significado una dura prueba en la gestión de la reputación de las empresas, prácticamente desde que empezó la cuarentena en todos los países. En el Perú, el caso de la clínica San Pablo, representa la compleja situación de uno de los sectores más críticos: el de la salud, y esta crisis generada por los excesivos cobros de medicamentos, en hasta 100 veces su costo real, es la más representativa hasta el momento. De todas maneras, es importante remarcar que sobran denuncias similares de familiares de pacientes con COVID-19, la mayoría de ellos sin seguro.
Pero, ¿por qué seguir tocando el tema de la Clínica San Pablo? Porque hay muchas lecciones detrás, repetidas que, aunque buena parte del sector corporativo aún no aprende, le pueden servir a muchas empresas para “curarse en salud”.
¿Cómo reaccionar frente a una crisis corporativa en medio de una crisis nacional?
Voy a presentar el caso desde la perspectiva de la opinión pública, quiero decir sin la mirada de la empresa, para que se tome en cuenta que gestionar la reputación de un caso tan serio como éste, que es noticia nacional y con el peor sentimiento, debe ir más allá del comunicado que se difundió principalmente por los medios de comunicación.
La opinión pública es un stakeholder clave cuya influencia parece que muchas veces no se toma en cuenta, cuando puede ser un aliado si las empresas toman acciones con visión ciudadana y alineadas sin contravenir sus objetivos, por supuesto. Además, está exacerbada por el contexto, el más complejo de todos debido a la pandemia. Entonces, si estamos en el sector más crítico, el de la salud, y en las últimas semanas se ve en la televisión innumerables casos de personas que deben pagar cifras astronómicas por sus familiares internados, era cuestión de días que la situación tome nombre propio para simbolizar lo que estaba pasando.
¿Un mea culpa era necesario? Claro que sí, pero…
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Su primer rumbo fue el de la ingeniería y, aunque cambió de dirección hacia su verdadera pasión, la publicidad, el aprendizaje en las aulas de Estudios Generales Ciencias de la PUCP fue clave para su trabajo en estrategias.
En 1997 se gradúa como publicista en el IPP, y luego decide terminar también su carrera universitaria como comunicador en la PUCP (2001). Trabajó en tan diversas áreas de la comunicación que la mejor manera de integrarlas fue a través de un máster en Dirección de Comunicación en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona (2007), donde desarrolló aún más sus habilidades de interacción con diferentes públicos.
Tras su experiencia como Director Online en Llorente & Cuenca, y Jefe del Canal Virtual de Claro Perú -puestos a los que llegó por el trabajo en su blog, CAFÉ TAIPÁ- decidió lanzar su propia consultoría desde abril del 2012, con el mismo nombre.
