Hace pocos días, la cuenta en Facebook de Iberia Líneas Aéreas quebró los 3 pilares de la gestión en redes sociales: Transparencia, información y conversación. Todo en un solo post. ¿Qué tal?
Les cuento.
Los perfiles en redes sociales de españoles, peruanos, guatemaltecos y salvadoreños se vieron alarmados por una gran promoción, que ofrecía, así nomás, sin más problema, vuelos a Guatemala, San Salvador y Lima a 300 euros. ¿Qué tenías que hacer para adquirirlos? Pues conectarte a una hora determinada, con tarjeta en mano.
¿Qué? ¿Es cierto esto? ¡Madre mía! – fueron algunos de los comentarios que se escucharon en los dos lados del océano atlántico.
Como es de esperar, todo buen cazador de promociones aéreas buscó las letras pequeñas de tan comentada y compartida oferta. Estas letras decían: Precio por trayecto comprando ida y vuelta.
“No importa –dijo el ilusionado cliente- 600 euros igualmente es una oferta nada desdeñable”, mientras avisaba a sus amigos al otro lado del charco y organizaba un viaje que no se iba a dar. ¿Por qué? Porque este banner que ve usted, señor, señora, señorita; está casi desnudo, faltó vestirlo con algunos detalles:
- El precio es “desde” 300 euros. No todos los vuelos en esas fechas formaban parte de esta promoción.
- Por lo tanto, las plazas fueron limitadas, y a disponibilidad. Frase que brilló por su ausencia en el banner.
- Y por último, pero más grave, las fechas del 12 de abril al 30 de noviembre no eran exactas. Cuando se ingresaba a la promoción (tarjeta en mano y viaje organizado) habían más letras pequeñas sacando de juego todo el mes de julio y parte de agosto.
¿Qué? – fue la expresión que se escuchó a los dos lados del charco.
Así es. Los señores de Iberia se habían olvidado, habían omitido esos pequeños detalles en el banner. ¿O no tan pequeños? Justamente julio y agosto son fechas clave en España, días en los que todos pueden/quieren viajar, mejor llamados “temporada alta”. ¿Error? ¿Omisión intencionada?
Como es de esperar, luego de patalear por unos minutos, mucha gente decidió mandar a volar a Iberia, por estas 4 razones fundamentales:
1. Se equivocaron. Debieron poner esa información en el banner para evitar problemas. Eso es de curso de Publicidad 1 en cualquier universidad.
2. Respondieron inadecuadamente a las quejas de los usuarios. Para muestra, dos botones:
Señores de Iberia, estos usuarios no tienen una “mala percepción”, son hechos reales, se pueden leer. Sí, las condiciones están indicadas en la web de la oferta, pero el banner no dice nada. Eso se llama publicidad engañosa. Han “engañado” a todas las personas que se conectaron, tarjeta en mano y llamadas internacionales previas, queriendo comprar estos pasajes. Y todo esto sin contar la decepción de toda la gente que ha puesto en sus respectivos muros de Facebook la promoción y ha dado “like” en su perfil.
3.- No se disculparon. La primera regla de conversación en redes sociales es la humildad. Todos nos podemos equivocar, también las marcas internacionales. La interacción en Facebook se hace desde máquinas, pero son personas las que las manejan, y las personas nos equivocamos. No tiene nada de malo disculparse.
4.- Quebraron la confianza del consumidor. Ninguno de estos decepcionados clientes volverá a confiar en una promoción de Iberia ni mucho menos avisar a todos sus amigos.
Fueron más o menos 100 personas las que han mandado a volar a Iberia (incluyéndome a mí) y que han recibido respuestas sin sentido. Ya que se trata de un perfil de casi medio millón de usuarios, no creo equivocarme al afirmar que esta pequeña crisis no ha hecho -ni hará- mella en su reputación online como para generarle un riesgo financiero -condición que sí obliga a las marcas a reaccionar y hasta dar disculpas-. Aun así ¿Es que no merecemos una explicación? ¿Qué piensa usted, señor, señora, señorita cafetera?
Hashtag (HT) del día
#mepreguntoyo ¿Se comunicará Iberia conmigo después de este post?
Frase inspiradora del día y de este post:
“Si les hablo a mis amigos de Facebook sobre tu marca no es porque me guste tu marca, sino porque quiero a mis amigos.” (Mike Arrauz).
Hola Pilar, yo soy mexicano y siempre suelo buscar ofertas. Generalmente Iberia no es mi primera opción pues sus precios no suelen ser accesibles en comparación con otras líneas aéreas. Lo cierto es que, desde mi punto de vista, tu post es un poco tendencioso. Supongo que fuiste una de las personas que intentaron reservar un vuelo para una fecha en la que no habia precios de oferta. Supongo también que no hubieras escrito esta “queja” si hubieras encontrado los precios en las fechas que querías. El problema es (y me incluyo) que 1. no leemos y 2. queremos que las cosas sean a nuestro modo.
Por curiosidad me he metido a leer y efectivamente, hay decenas de comentarios negativos, la mayoría de gente que como tú, no encontraron boletos para las fechas que querían o que ni siquiera habian entendido el precio. Pero tambien, aunque menos, hay comentarios de gente que sí encontró boletos y que están conscientes de que para volar a precios más bajos, hay que sacrificar.
No se trata de defender a nadie (y menos a una compañia aerea), pero esto lo veo seguido en México y me parece que son personas con poco criterio y mucho tiempo libre, las que se la pasan quejándose. Un saludo.